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護理人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著我國人民對醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務(wù)形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務(wù)形式，對健康護理人員提出了新的要求。同時新的醫(yī)療護理工種也在不斷的產(chǎn)生?？墒怯捎趪冶O(jiān)管和相關(guān)制度的缺失，使得部分工種的專業(yè)化程度被降低了。準入的門檻也有所改變，這就造成了人員的素質(zhì)涵養(yǎng)參差不齊。特別是母嬰護理、醫(yī)療護理、照護護理、臨終護理等相應(yīng)護理崗位人員集中在勞動力市場。而不是專業(yè)的醫(yī)療市場，造成不專業(yè)的人干了專業(yè)的事情，卻沒有達到專業(yè)的效果。所以如何改變現(xiàn)有的狀況，讓更多的健康醫(yī)療護理人員更加專業(yè)起來成為當(dāng)下醫(yī)療健康公司和相應(yīng)機構(gòu)最為重視的課題。
本課程就是從根本上解決人員素養(yǎng)的問題，重點提升健康護理人員、母嬰護理人員、照護護理人員、養(yǎng)老護理人員、推拿護理人員以及相關(guān)醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)能力、基礎(chǔ)管理能力。讓每一位護理人員有更好發(fā)展前景，讓機構(gòu)能夠落地執(zhí)行服務(wù)好每一位顧客。

課程收益：
.提升相關(guān)醫(yī)療護理從業(yè)人員綜合素質(zhì)能力
.提升相關(guān)醫(yī)療護理從業(yè)人員綜合服務(wù)能力
.提升相關(guān)醫(yī)療護理從業(yè)人員綜合管理能力
.提升相關(guān)機構(gòu)的綜合實力和品牌能力

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：健康護理機構(gòu)、母嬰護理機構(gòu)、照護護理機構(gòu)、養(yǎng)老護理機構(gòu)、推拿護理機構(gòu)管理人員、服務(wù)人員、護士、育嬰師、護理員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講：醫(yī)療服務(wù)變革新重點
一、我國醫(yī)療服務(wù)改革的四大需求
思考討論：為什么我國要進行醫(yī)療服務(wù)改革？
1、中國經(jīng)濟改革增長的需求
1）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國經(jīng)濟的新增長點
2）中國經(jīng)濟增長向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型
3）醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化的升級改造
2、資本市場投資需求
1）資本市場有大量資金需要投放
2）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)投資輕回報高
3）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)資本投入過少
3、人民群眾的需要
1）人民服務(wù)需求的變化
2）收支與醫(yī)療服務(wù)的變化
4、醫(yī)院的需要
1）服務(wù)將成為醫(yī)院的又一核心價值
2）醫(yī)療技術(shù)的回歸
3）醫(yī)生價值的最好體系
案例：1.2016/2017年度政府工作報告
2.2017年發(fā)改委公立醫(yī)院藥價改革報告

二、醫(yī)療服務(wù)新政改革的五大挑戰(zhàn)
1、政府層面（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
2、資本層面（降低門檻，資金融入）
3、醫(yī)院層面（轉(zhuǎn)化矛盾，服務(wù)第一）
4、醫(yī)生層面（體現(xiàn)價值，重塑形象）
5、行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）
案例：1.4月8日醫(yī)事服務(wù)新政北京上市
三、醫(yī)療服務(wù)改革的五大機遇
1、回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價值
2、服務(wù)增值價值被公眾認可
3、服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系
4、帶動醫(yī)療專業(yè)服務(wù)人員就業(yè)
5、民營資本介入強化監(jiān)管機制
案例：1.萬達集團投資醫(yī)療產(chǎn)業(yè)

四、需求改變市場，人民需求引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場
1、智慧醫(yī)療服務(wù)理念定義
1）能進來
2）能留下
3）能成交
4）能回頭
2、患者病理三大心里需求分析
1）雪中送炭——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長期維持——慢性治愈需求
3、智慧醫(yī)療服務(wù)五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)五大要素
1）時間恰當(dāng)吻合
2）團隊組建清晰
3）戰(zhàn)略發(fā)展明確
4）醫(yī)院進入平穩(wěn)期
5）做好持續(xù)改進的準備
討論：1醫(yī)療變革機構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對
2醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該如何落地升級

第二講：護理人員職業(yè)素養(yǎng)
一、護理工作者職業(yè)定位與發(fā)展障礙
1、職業(yè)定位的自我喚醒
1）護理工作是神圣的職業(yè)
2）護理人員是職位還是職業(yè)
3）護理人員崗位的職業(yè)標(biāo)準
2、職業(yè)自我發(fā)展的五大障礙
1）高強度的工作體量
2）重復(fù)機械的工作內(nèi)容
3）職業(yè)發(fā)展的瓶頸
4）浮躁的社會影響
5）政策法律的限制

二、職業(yè)障礙的自我突破
1、職業(yè)習(xí)慣自我突破
1）習(xí)慣決定職業(yè)命運
2）護理人員應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣
3）習(xí)慣是在獎勵中養(yǎng)成的
4）意識習(xí)慣決定行為動作
2、習(xí)慣舒適圈的四大意識形態(tài)
1）擅長的不一定是正確的
2）安全的不一定是可靠的
3）認識的不一定是最親的
4）知道的不一定是不改的
3、職業(yè)習(xí)慣的自我修煉過程
1）重復(fù)21次
2）沒有什么是不可能的
3）內(nèi)心*的職業(yè)恐懼是改變
4）職業(yè)障礙是自我設(shè)限
游戲：1總是不一樣
2時空穿越
討論：1護理工作者應(yīng)該具備哪些職業(yè)習(xí)慣
案例：1九牛之女的故事
2小和尚買石頭

三、職業(yè)選手與業(yè)余選手有什么不同？
1、業(yè)余選手以業(yè)為樂，職業(yè)選手以業(yè)為生；
2、業(yè)余選手滿足自我，職業(yè)選手滿足患者；
3、業(yè)余選手做了就行，職業(yè)選手精益求精；
4、業(yè)余選手消磨光陰，職業(yè)選手惜時如金。
案例：一名育嬰師的成長
四、職業(yè)化的死敵－－－兩大糟粕文化
1、江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣
2、家庭文化——公私不分、角色混淆

五、職業(yè)化修煉：“九九歸一法”
1、別人與自己是兩回事：別人的錯誤，不是我錯誤的理由。
2、功勞與苦勞是兩回事：做了許多事，很辛苦，不代表有了結(jié)果。
3、批評與表揚是兩回事：批評與表揚不能相抵，不能不表揚了也不批評了。
4、過去與現(xiàn)在是兩回事：過去只說明過去，我們只看現(xiàn)在，公司是靠現(xiàn)在的價值而評價你。
5、對人與對事是兩回事：不能帶個人情緒去工作，對事不對人。
6、感情與原則是兩回事：內(nèi)部同事角色分清，班上是同事，班下是朋友。
7、友誼與商業(yè)是兩回事：客戶關(guān)系角色，講利益時是商人，講感情時是朋友。
8、家與醫(yī)院是兩回事：家里的做事方式和習(xí)慣不能帶到工作中；不能用私人的東西，為公家服務(wù)，也不能以公家的東西為私人所用。
9、社會與職場是兩回事：不能把江湖的習(xí)慣，當(dāng)成職場的規(guī)范
六、職業(yè)化的三個標(biāo)準：
1、專業(yè)——立身之本，讓我們具備合作的資格
2、商業(yè)——商業(yè)核心，讓我們得到實實在在的報酬
3、敬業(yè)——最高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業(yè)生命
討論：醫(yī)護工作者的職業(yè)標(biāo)準

七、專業(yè)就是“看家本事”
1、沒有專業(yè)，就沒有謀生的手段；
1）發(fā)揮專長，專業(yè)從來不會默默無聞
2）全身投入，不要錯過每次專業(yè)增長機會
3）大膽發(fā)聲，學(xué)術(shù)發(fā)表就是力量
4）敢于挑戰(zhàn)，專業(yè)交流增長知識
2、專業(yè)水平是持續(xù)一生的本領(lǐng)。
1）不斷更新自我專業(yè)知識
2）將專業(yè)知識系統(tǒng)化、操作化、傳播化
八、專業(yè)就是滿足客戶需求的細節(jié)操作
1、專業(yè)水平，決定了你的結(jié)果；
2、結(jié)果公平交換，決定了你的財富與人生；
3、一個人的身價取決于他創(chuàng)造結(jié)果的能力。

九、會合作，才是專業(yè)化
1、封閉導(dǎo)致衰退，傳承才會提高；
1）分享是人生*的成長
2）信息透明的今天學(xué)會分享
3）共享經(jīng)濟將成為主流
4）成為醫(yī)護界的網(wǎng)紅
案例：1.醫(yī)療網(wǎng)紅經(jīng)濟
2、團隊優(yōu)勢互補，專業(yè)價值更高。
1）友誼的小船不能翻，資源互補
2）相互補臺，好戲連臺
十、成為專業(yè)選手的四個重點
1、鎖定目標(biāo)：找準客戶價值；
2、專注重復(fù)：做流程化操作；
3、學(xué)習(xí)他人：超級學(xué)習(xí)力；
4、持續(xù)創(chuàng)新：持續(xù)改進和創(chuàng)新。
十一、職業(yè)化團隊定義
1、什么是職業(yè)化團隊？
2、理解職業(yè)化團隊工作
3、向優(yōu)秀的團隊學(xué)習(xí)

十二、提升職業(yè)護理團隊的三個方法
1、提升職業(yè)化團隊領(lǐng)導(dǎo)力的方法
1）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力
2）領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型
3）領(lǐng)導(dǎo)的情境領(lǐng)導(dǎo)
4）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則
2、領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法
1）系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次
2）控制論方法：強調(diào)信息，強調(diào)反饋
3）模糊論方法：彈性管理
3、提升職業(yè)化團隊執(zhí)行力的方法
1）執(zhí)行力是醫(yī)院三大流程的有機結(jié)合
2）執(zhí)行力是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無界化--高度協(xié)作
十三、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關(guān)系
4、深刻理解患者服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第三講：護理人員服務(wù)的各項標(biāo)準
一、醫(yī)護形象標(biāo)準
1、面容標(biāo)準
1）女士標(biāo)準（淡妝干練）
2）男士標(biāo)準（精神帥氣）
2、穿著標(biāo)準
統(tǒng)一著裝，干凈整齊
3、飾品標(biāo)準
不帶飾品不會錯
二、服務(wù)動作標(biāo)準
1、標(biāo)準服務(wù)微笑
五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生
2、標(biāo)準服務(wù)站姿
1）女士四種站姿
2）男士兩種站姿
3、標(biāo)準鞠躬動作
1）15度問候
2）30度歡迎
3）45度送別
4）90度道歉

4、標(biāo)準服務(wù)指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5、標(biāo)準遞物接品
抬頭微笑有回應(yīng)，字反尖物向自己
6、標(biāo)準服務(wù)坐姿
1）女士四種坐姿
2）男士兩種坐姿
7、標(biāo)準下蹲姿勢
右腳半步胸要直
8、標(biāo)準走姿
挺胸抬頭、自然有型
9、水品服務(wù)
水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步
10、引導(dǎo)陪伴
指引位置不站錯，引領(lǐng)三步再收手，上下臺階要保護
11、電梯引導(dǎo)
12、握手禮儀
游戲：1禮儀動作練習(xí)游戲
2禮儀動作車輪戰(zhàn)

三、83句標(biāo)準服務(wù)用語
1、歡迎用語
2、稱謂用語
3、答謝用語
4、道歉用語
5、阻止用語
6、指引用語
7、送別用語
討論：1什么樣的服務(wù)動作是標(biāo)準的？
2什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？

第四講：醫(yī)護人員服務(wù)溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；
聲音、肢體語言；
態(tài)度、情緒信心
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽技巧訓(xùn)練

第五講：醫(yī)患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、患者投訴的影響
3、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
4、患者抱怨及投訴處理的步驟
5、患者抱怨投訴處理細節(jié)

第六講：服務(wù)有效落地與跟蹤管理
一、統(tǒng)一全員服務(wù)思想與理念
1、3H服務(wù)理念（醫(yī)院、酒店、家）
1）什么是3H服務(wù)
2）患者為本的核心價值
2、3H服務(wù)的三原則
1）標(biāo)準化
2）私密化
3）定制化
二、服務(wù)務(wù)實落地，及時跟蹤
1、抓好兩會求務(wù)實
1）晨會管理流程
2）晚會管理流程
2、服務(wù)調(diào)查要持久
1）服務(wù)調(diào)查要全面（現(xiàn)場+電話）
2）問題到人快解決
3、績效管理最有效
1）績效設(shè)計要合理
2）獎多罰少要督促
4、落地三方法
1）六步禮儀法
2）口號訓(xùn)練法
3）持續(xù)監(jiān)察法
討論：1為什么培訓(xùn)不少，服務(wù)質(zhì)量卻跟不上
2服務(wù)管理管什么

第七講：有效管理體現(xiàn)價值
思考討論：1什么是管理
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲?。嘿Y源
2、調(diào)度：人與資源的整合
3、利用：資源互補
4、開發(fā)：員工技能
三、管理是護理人員的生命力
1、護理人員得核心價值技術(shù)、管理
2、有序管理是科室的核心競爭力

四、護理人員管理的四維要素
1、第一要素：對象
人、時、地、物、患者、信息、技術(shù)
2、第二要素：重點
系統(tǒng)、標(biāo)準、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、報告
4、第四要素：特性
追求穩(wěn)定、偏差小
五、管理的職能與循環(huán)
1、管理的職能
分析、計劃、執(zhí)行、控制
2、管理的循環(huán)（PDCA）
計劃、執(zhí)行、檢討、改進
六、影響護理人員管理的五大難點
1、難點一：角色定位不清
2、難點二：目標(biāo)分解不詳
3、難點三：溝通技巧不當(dāng)
4、難點四：內(nèi)部授權(quán)無力
5、難點五：績效執(zhí)行低下
案例：1護理不良事件，是主動上報，還是內(nèi)部消化

第八講：清晰量化護理人員的目標(biāo)計劃
一、目標(biāo)與計劃
1、什么是目標(biāo)
2、什么是計劃
3、制定目標(biāo)與計劃的重要性
二、科學(xué)測量，合理定標(biāo)
1、合理確定目標(biāo)的十步流程
1）第一步：數(shù)據(jù)的有效分析
2）第二步：就診的規(guī)律評估
3）第三步：緊跟著醫(yī)院目標(biāo)
4）第四步：人員配比的分析
5）第五步：科室的承載能力
6）第六步：政策的引導(dǎo)方向
7）第七步：突發(fā)事件的預(yù)估
8）第八步：分清主次量力而行
9）第九步：目標(biāo)清晰責(zé)任到人
10）第十步：量化目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向
2、目標(biāo)制定的誤區(qū)
1）誤區(qū)一：盲目定標(biāo)
2）誤區(qū)二：不分主次
3）誤區(qū)三：缺少量化
4）誤區(qū)四：責(zé)任不清

三、計劃明確，重在結(jié)點
1、計劃設(shè)計的要點
1）計劃設(shè)定要量化
2）計劃圍繞目標(biāo)定
3）計劃實施好運行
4）計劃時刻能跟蹤
5）計劃到人領(lǐng)任務(wù)
6）計劃結(jié)點要清晰
7）計劃偏差及時調(diào)
2、計劃實施的步驟
1）計劃全員要確定
2）計劃也需儀式感
3）階段監(jiān)察要跟進
4）及時獎勵少批評
5）遇到問題及調(diào)整
6）結(jié)束考核要分明
7）總結(jié)更新才算完
四、目標(biāo)與計劃的結(jié)合
1、目標(biāo)是頭，計劃是身、結(jié)果是尾
2、計劃根據(jù)目標(biāo)要及時調(diào)整

第九講：上傳下達護理人員的職業(yè)溝通技巧
一、護理人員溝通的四個標(biāo)準
1、標(biāo)準一：預(yù)見問題主動溝通
2、標(biāo)準二：兼顧對方感受
3、標(biāo)準三：觸及問題核心
4、標(biāo)準四：善用EQ化解矛盾
二、各級管理溝通技能
1、與上級溝通藝術(shù)
2、與同級協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)
3、與下屬的協(xié)調(diào)藝術(shù)
4、跨部門溝通
5、溝通的障礙
6、有效溝通的原則
7、溝通中的傾聽技巧
8、溝通中的說的技巧
案例：護理管理者的職場故事

第十講：第一要素護理人員的績效執(zhí)行
一、績效的三個要素
1、核心價值
2、思想價值
3、利益價值
二、“偽”團隊與“真”的區(qū)別（愿景）
1、創(chuàng)新激勵與競爭激勵
2、多方位溝通（醫(yī)、護、患三體一位），確立互信
3、團隊凝聚力的形成與長效機制
三、醫(yī)院執(zhí)行5大基本策略
1、執(zhí)行訓(xùn)練：打造卓越執(zhí)行者的必然之路
2、目標(biāo)績效：確立以目標(biāo)為先導(dǎo)的績效管理體系
3、流程優(yōu)化：執(zhí)行效率提升的基本動作
4、組織創(chuàng)新：目標(biāo)是執(zhí)行零阻力
5、技巧方法：有效掌握執(zhí)行技巧

四、結(jié)果與任務(wù)：執(zhí)行就是要結(jié)果
1、結(jié)果三要素
1）認知
2）堅持
3）學(xué)習(xí)
2、以結(jié)果做醫(yī)患交換的平臺。
3、患者價值是做結(jié)果的方向
4、執(zhí)行力的六個標(biāo)準
1）標(biāo)準一：馬上行動
2）標(biāo)準二：日清日結(jié)
3）標(biāo)準三：結(jié)果導(dǎo)向
4）標(biāo)準四：事情首對
5）標(biāo)準五：團隊力量
6）標(biāo)準六：方法總比問題多
案例：PICC穿刺的預(yù)防與處理

5、構(gòu)建執(zhí)行力的四要素
1）要素一：心態(tài)
2）要素二：工具
3）要素三：角色
4）要素四：流程
案例：交班要交心
6、護理人員高效執(zhí)行的五大系統(tǒng)
1）執(zhí)行的驅(qū)動系統(tǒng)：目標(biāo)管理；
2）執(zhí)行的職責(zé)系統(tǒng)：角色定位
3）執(zhí)行的流程系統(tǒng)：責(zé)、權(quán)、利明確；
4）執(zhí)行的檢查系統(tǒng)：跟蹤查核；
5）執(zhí)行的考核系統(tǒng)：績效考核。

護理人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)