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企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶情感溝通技巧
什么是溝通?
溝通的定義
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
體驗活動:溝通游戲與分析
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類型客戶的溝通技巧
客戶情感溝通四部曲
表達服務(wù)意愿(場景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(場景案例教學(xué))
表示承擔責任(場景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶需求(場景案例教學(xué))
溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范
稱呼用語
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

客戶投訴處理技巧
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶投訴處理六部曲
第一步:受理安撫
第二步:收集顧客信息
第三步:掌握顧客類型
第四步:溝通技巧
第五步:領(lǐng)會客戶動機和需求(確認事實)
第六步:解決問題
分析與解決問題之道
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
步驟6:確認客戶問題[話術(shù)演練]

客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
客戶滿意與客戶期望值
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
客戶期望值管理步驟
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當水平
強化訓(xùn)練:令客戶滿意的回應(yīng)
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當水
實戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對(營業(yè)場景案例教學(xué))

難纏客戶的應(yīng)對處理
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對
典型情景案例分析和總結(jié)

常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
遇到客戶抱怨速度太慢時
遇到客戶抱怨窗口太少時
未聽清或不明白客戶意思時
客戶無法理解或語言不通時
遇到客戶情緒激動語言粗暴時
遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時
遇到客戶詢問私人信息邀請吃飯時
遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時
遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯時

情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒?
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶負面情緒的“四步曲”
典型工作情景情緒管理分析
體驗活動:自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療(RET)
溝通分析訓(xùn)練(TA)
同理心訓(xùn)練(empathy)
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動活動:個人壓力管理行動計劃
結(jié)訓(xùn)考核
典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場演練展示
情景模擬考核、分析
人人過關(guān)，直到通過為止
頒發(fā)證書及獎品，總結(jié)合影

師資力量
吳文娟
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
資深客戶服務(wù)培訓(xùn)師
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
PTT國際職業(yè)認證培訓(xùn)師
高端商務(wù)禮儀與形象塑造專家
心服務(wù)心禮儀研究者

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