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客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀培訓

【課程背景】客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
【課程收益】本課程全方位展示商務禮儀和職場形象最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。
【授課對象】個人客戶經(jīng)理
【課程特色】通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助學員在短時間內(nèi)提升營銷技巧?，F(xiàn)場進行互動演練，激發(fā)學員的營銷意識。

【課程大綱】
一、銀行服務規(guī)范要點
1、何為服務
A.服務的基本概念
B.服務的特點(有形的和無形的服務)
C.銀行服務的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2、服務的要素
A. 人性化服務（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
B. 精準化服務
C. 便捷化服務（自助設(shè)備的廣泛使用）
D. 差異化服務（客戶的分群）
E. 體驗化服務（舉例咖啡銀行）
F.  延伸化服務
3、為什么要提升服務意識
A. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務業(yè)）
B. 簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
4、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范準則，分析服務要點（案例）
A. 討論學生犯過哪些與服務相關(guān)的差錯
B. 如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）

二、銀行員工服務禮儀
互動環(huán)節(jié)：魅力形象水平測試（你沒有第二次機會給人留下第一印象）
1、銀行員工形象禮儀
A. 儀表的重要內(nèi)涵
B. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
C. 儀表和成功聯(lián)系在一起
2、銀行員工著裝禮儀
A.服裝色彩學：冷、暖、無彩色系;三色原則;
B.女士正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
C.男士穿西裝的十大誤區(qū):三一原則、三禁忌、露三白
D.客戶經(jīng)理著裝要點
E.儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
3、日常工作儀態(tài)
A. 幾種常用手勢及其不同含義
B. 基本站姿訓練及站姿變化
C. 基本坐姿訓練及坐姿變化
情景演練：“模特秀”

4、日常待客儀態(tài)原則  
A.專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
B. 招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
情景演練：《公司走廊上遇到客戶時...》
C.介紹時的原則
D.握手技巧: 誰先伸手?
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
E.交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒?》
F.交談禮儀
1、交談的對象性、適應性與分寸性
2、客戶經(jīng)理傾聽與回應的正確方式
3、善于表達：如何找到對方擅長的話題
情景演練：和你的客戶聊一聊
G.行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、行進間的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3、轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：《乘車》
H.送客： 送到哪里由什么決定?
5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
6、銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)
A.外出工作及交往中的見面禮儀
B.打招呼與握手禮儀
C.稱謂禮儀
D.外出工作及交往中的介紹禮儀
E.商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

7、銀行人員電話應對時的基本禮節(jié)
情景模擬：《轉(zhuǎn)接客戶的電話》
A.電話應答的原則
B.接聽電話技巧
C.打電話的正確方式
D.過濾電話的技巧
情景模擬：《客戶經(jīng)理撥打電話》
8、電子禮儀
A.如何寫一封禮貌的電子郵件
B.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
情景模擬：《客戶經(jīng)理給客戶發(fā)送邀約短信》
9、銀行禮儀中的微笑服務禮儀    
三、總結(jié)與案例演練

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