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品牌塑造與服務(wù)力課程

【課程背景】
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。
【課程時間】3天

【課程目標(biāo)】
1、了解禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
6、結(jié)合各項行為禮儀，掌握并運用規(guī)范禮儀操于實際工作中，養(yǎng)成良好行為規(guī)范，提升行業(yè)競爭力。
培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓每位學(xué)員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。本課程祝文婷導(dǎo)師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，作為IPA國際注冊金牌禮儀培訓(xùn)師，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

【課程大綱】
第一章：贏得客戶信任的三大法寶——助你在職場脫穎而出
一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀
二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
三、賞鑒討論：魅力何來？事業(yè)層面、生活層面
四、討論：形象溝通法則與密碼
五、遵循職業(yè)道德規(guī)范，注重精神文明建設(shè)
六、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：著裝禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運用
一、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀、女士職業(yè)著裝規(guī)范及絲巾搭配示范講解
二、商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
三、常見著裝誤區(qū)點評
四、鞋襪的搭配常識和禁忌
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
七、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

第三章：儀容禮儀——職業(yè)風(fēng)范的個性化展現(xiàn)
一、儀容規(guī)范
二、職業(yè)發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
三、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
四、實操：女士化妝技巧
五、職場儀容的禁忌

第四章：商務(wù)交往禮儀規(guī)范詳解——吹響商務(wù)交往序曲
一、商務(wù)拜訪、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等（演練）
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等（演練）
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、電話禮儀——接電話、打電話注意事項與禁忌
二、同行禮儀
1、引領(lǐng)禮儀——與客戶同行的禮儀規(guī)范（演練）
2、電梯禮儀——電梯進入順序規(guī)范（演練）

第五章、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——服務(wù)禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入
2、“心“級服務(wù)力
3、討論：超越客戶期望——超越客戶期望值的服務(wù)案

第六章：溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態(tài)
三、溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
五、溝通障礙---做一個善于溝通的人
六、想要贏得尊重首先要尊重對方
七、溝通的*捷徑和方法---開好頭，留下好印象
八、有效溝通的藝術(shù)---贏得他人的青睞
九、談話技巧---會說話是智慧的表現(xiàn)
十、適度贊美---贏得他人好感

第七章：禮儀操基本功訓(xùn)練
——專業(yè)、規(guī)范、實用、反復(fù)練習(xí)與糾偏指導(dǎo)

品牌塑造與服務(wù)力課程