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客戶經(jīng)理銷售課程

【課時(shí)】：2天/期
【培訓(xùn)對象】：集團(tuán)客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理
【課程目標(biāo)】：                                                                      
幫助學(xué)員樹立以客戶為中心的銷售理念；
幫助學(xué)員掌握如何獲得更多客戶真實(shí)的、隱含的需求；
如何重塑與客戶購買流程相匹配的銷售流程；
幫助銷售人員在銷售過程中傳達(dá)有說服力的價(jià)值觀念；
掌握政企客戶營銷的技巧。
【課程介紹】                                                            
本課程融入案例研討、角色扮演、互動(dòng)演練等方式進(jìn)行開展，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)站在客戶的角度，理解客戶導(dǎo)向的思維模式；借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系；了解客戶的需求與期望，并找出其他潛在需求，從與客戶的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值；在工作中展開強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考，并使政企客戶經(jīng)理掌握需求挖掘、營銷策略的技巧。

【課程大綱】：    
【第一章 認(rèn)知篇】
一、ICT產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
1、互聯(lián)網(wǎng)思維帶來政企銷售新思考
2、互聯(lián)網(wǎng)+帶來的重構(gòu)
3、客戶經(jīng)營.S用戶經(jīng)營

二、4G競爭格局分析
1、國家宏觀政策對運(yùn)營商的影響
提速降費(fèi)帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
2、2016年通信行業(yè)回顧
從三大運(yùn)營商財(cái)報(bào)看競爭
1.1“吳蜀”攜手齊抗“魏”
1.2什么是解決方案式銷售
.互動(dòng)討論：為什么客戶需要定制化的解決方案？
為什么使用多年的銷售方式在今天已經(jīng)變得無效？
1.3重新定位銷售的原則、目標(biāo)、任務(wù)和方式

1.4建立“為客戶著想”的銷售思維
1.4.1 解讀政企客戶的特點(diǎn)和類別
1.4.2“為客戶著想”的銷售模式
.課堂討論：談到客戶滿意，你會(huì)想到什么？
1.4.3 應(yīng)該為客戶著想什么
1.4.4 客戶看重企業(yè)是什么
課程導(dǎo)入：柯達(dá)、諾基亞品牌，要么改變，要么華麗地灰飛煙滅。
1.4.5“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
認(rèn)識(shí)你在集客市場的競爭分析
電信、移動(dòng)、聯(lián)通的優(yōu)勢對比
找到你在客戶心目中的位置
課程導(dǎo)入：《政企客戶對三大運(yùn)營商的重要性》。
案例分析：乞丐行乞方式的進(jìn)步。深入剖析大客戶銷售原則及如何運(yùn)用。
1.4.6客戶經(jīng)理的認(rèn)知和詮釋
4G時(shí)代客戶經(jīng)理勝任力模型
客戶經(jīng)理類型劃分與優(yōu)劣勢

【第二章 行動(dòng)篇】
1、客戶經(jīng)理銷售策略與技巧
1.1項(xiàng)目規(guī)劃，信息收集
行業(yè)應(yīng)用商機(jī)漏斗
行業(yè)重點(diǎn)客戶篩選要素
案例導(dǎo)入：徽商傳奇-紅頂商人胡雪巖
如何進(jìn)行目標(biāo)客戶信息收集
案例分析：周立波關(guān)系哲學(xué)的深刻揭示
1.2拓展關(guān)系，樹立形象
中國式客戶關(guān)系的內(nèi)涵
客戶關(guān)系建立的步驟
情景演練：模擬首次拜訪，分析陌生拜訪時(shí)客戶所想，如何進(jìn)行有價(jià)值的拜訪。
1.3深挖信息，開發(fā)需求
1.3.1滿足客戶組織利益與個(gè)人利益
案例分析：大學(xué)賣窗簾、望遠(yuǎn)鏡，剖析如何創(chuàng)造客戶的需求。
如何進(jìn)行客戶的需求挖掘
大客戶需求探尋“*”話術(shù)設(shè)計(jì)課堂訓(xùn)練
1.4形成方案，展示方案
方案呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
方案呈現(xiàn)的技
方案呈現(xiàn)五步法

2、解決方案式銷售行為模式第一步——確認(rèn)
.視頻案例研討：《專業(yè)的競爭對手》
為什么提出的問題客戶總是不愿意回答？
為什么不能把握與客戶的談話方向？
2.1確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性與客戶認(rèn)知
2.1.1確認(rèn)客戶信息的準(zhǔn)確性
2.1.2基于組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
2.1.3基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)利分析
2.1.4基于客戶的影響力識(shí)別
2.2確認(rèn)階段的目標(biāo)與價(jià)值
2.3確認(rèn)階段的問題類型

3、解決方案式銷售行為模式第二步——探詢
.案例分析：《為什么獲得的信息總是一點(diǎn)點(diǎn)？》
3.1了解客戶的需求與想法
3.2政企客戶需求的培養(yǎng)
2.3.1如何分析政企客戶購買需求
2.3.2如何培養(yǎng)政企客戶的購買需求
3.3政企客戶需求的挖掘
2.3.3激發(fā)興趣：如何讓客戶對電信的產(chǎn)品有興趣
2.3.4診斷問題：如何找到客戶的真正需求并讓客戶認(rèn)識(shí)到問題的重要性
2.3.5創(chuàng)造愿景：對隱形需求，如何引導(dǎo)客戶把自己的問題與電信的產(chǎn)品相結(jié)合
2.3.6重構(gòu)愿景：對顯性需求，如何引導(dǎo)客戶關(guān)注電信的獨(dú)特價(jià)值
2.3.7權(quán)利人士：對影響決策的客戶相關(guān)人員做深層次的剖析，制定針對性的銷售策略
.情景模擬：面對默不作聲的客戶，如何找到客戶的真正需求并讓客戶認(rèn)識(shí)到問題的重要性？
3.4探詢階段的問題類型
3.5銷售商機(jī)的挖掘
2.5.1挖掘商機(jī)的渠道
2.5.2如何挖掘商機(jī)
3.6建立“同理傾聽”的關(guān)鍵技能

4、解決方案式銷售行為模式第三步——提議
.視頻案例：《自大的業(yè)務(wù)總裁》
.討論：為什么客戶不理解銷售人員到底在說什么？
4.1客戶消費(fèi)心理分析
4.1.1 4G全業(yè)務(wù)客戶變遷
4.1.2 電信客戶消費(fèi)者心理調(diào)研與分析
4.1.3 消費(fèi)者心理的基本概念
4.1.4 電信客戶消費(fèi)者心理的基本類型
4.1.5 電信客戶消費(fèi)者心理調(diào)研
電信消費(fèi)者行為分析
電信客戶流失管理
電信客戶流失的類型
電信流失管理實(shí)踐
常用客戶流失數(shù)據(jù)挖掘方法

4.1.6大客戶營銷：政企業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)心理分析
4.1.6.1政企業(yè)務(wù)消費(fèi)心理分析
政企客戶購買行為的特征與類型
影響政企客戶購買行為的因素
政企客戶購買行為的決策
政企客戶需求調(diào)研與結(jié)果分析
4.1.6.2 政企業(yè)務(wù)與大客戶營銷
大客戶與關(guān)鍵客戶異同
三種類型的大客戶
大客戶營銷策略關(guān)鍵點(diǎn)
4.2提供恰當(dāng)?shù)男畔⒁詽M足顧客期望
4.3認(rèn)知透鏡——匹配“契合點(diǎn)”
4.4證明我的與眾不同

5、解決方案式銷售行為模式第四步——收獲
.視頻學(xué)習(xí)：《經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)理》
為什么銷售人員不能掌控銷售的進(jìn)程？
5.1獲得客戶的行動(dòng)承諾以推動(dòng)銷售進(jìn)程
5.2收獲階段的問題類型
5.3基于政企客戶態(tài)度掌握分寸的跟進(jìn)策略
5.4.1針對個(gè)人需求的描述與拓展手段
5.4.2基于大客戶營銷的五個(gè)層次與推進(jìn)策略
5.4.3基于大客戶營銷的六個(gè)維度的成交技巧
5.4電信客戶維護(hù)與客戶價(jià)值提升
5.4.4交叉營銷
5.4.5提升營銷
5.4.6中國電信政企客戶整合營銷傳播
5.4.7如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的負(fù)面情緒

【第三章 提升篇】
1、解決方案設(shè)計(jì)能力
1.1行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)
1.2行業(yè)解決方案選擇
1.3成本效益分析
.情景模擬：復(fù)習(xí)和運(yùn)用行為模式
1.4某企業(yè)客戶接觸人A與B的不同需求探知
1.5A與B的社交風(fēng)格與區(qū)別策略
1.6解決方案的設(shè)計(jì)及評(píng)估選擇
1.7掌握分寸的跟進(jìn)策略

2、行業(yè)消費(fèi)特征與解決方案設(shè)計(jì)
2.1行業(yè)客戶群分類
2.2行業(yè)客戶消費(fèi)特征
2.3行業(yè)客戶差異化解決方案
2.3.1 政府行業(yè)客戶解決方案
2.3.2 酒店行業(yè)客戶解決方案
2.3.3 校園客戶行業(yè)解決方案
2.3.4 聚類客戶行業(yè)解決方案
2.3.5 醫(yī)院行業(yè)客戶解決方案

客戶經(jīng)理銷售課程