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流量投訴處理技巧培訓(xùn)

【課      時】：2天/期
【授課對象】：投訴處理崗人員、投訴管理崗人員

【課程收益】
正確理解客戶的客戶關(guān)于流量與資費投訴產(chǎn)生的原因，有效避免客戶投訴，防患于未然，提升顧客滿意度；
了解合理化解客戶投訴的心理，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理客戶情緒的方法和技巧，成為客戶情緒的拆彈專家，提升客戶感知和滿意度； 
應(yīng)對流量投訴中不同類型客戶訴求，分析客戶潛在重點需求，掌握回應(yīng)客戶需求的話術(shù)；
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
掌握處理客戶投訴中的相關(guān)法律支撐和處理規(guī)范；
針對典型的流量投訴案例進行現(xiàn)場投訴情景實戰(zhàn)，做到產(chǎn)訓(xùn)合一。

【課程大綱】
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴認知與管控
課程導(dǎo)入：案例1：“認真的流量包用戶”（流量包超用超包和流量不清零累積使用規(guī)則客戶投訴案例分析）
 課堂討論-團隊頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于流量抱怨投訴的難題？ 小組盡可能提出自己工作中遇到的流量投訴難題，老師引導(dǎo)學(xué)員流量投訴分類，進行重點演練學(xué)習(xí)。
1.  “用戶流量不清零反而流量超增事件”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與評價說明了什么？
2.  如何面對“人人都攝像機”的輿情監(jiān)管環(huán)境；
3.  自媒體當(dāng)?shù)烙杀г沟焦P(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
案例：三大運營商天價流量事件的影響；
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道
4.  4G時代投訴管控的5大關(guān)鍵因素
期望管控-企業(yè)標準和客戶期望的平衡之道
服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們
技能提升-人員專業(yè)知識與技能提升，消除客戶認知差距，可大幅降低客戶投訴率
案例：流量使用規(guī)則不清晰引發(fā)客戶瘋狂報復(fù)
服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)質(zhì)量
建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系

二、流量投訴的深度解碼與化解技巧
1.  移動互聯(lián)時代帶動的投訴類型變化
案例：流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱
案例：流量業(yè)務(wù)推薦不準確帶來客戶投訴
2.  客戶投訴的需求層級；
核心需求
基本需求
延伸需求
3.  流量投訴大量出現(xiàn)原因
流量產(chǎn)品不理解：套餐流量、流量包、各種流量增值產(chǎn)品內(nèi)容不理解
規(guī)則清單不認同：流量產(chǎn)品計費規(guī)則不認同，有自己認定的計費原則
賬單使用難查詢：流量使用難以明確聚焦查詢，客戶感知不好，懷疑心態(tài)被激發(fā)
利益驅(qū)使要好處：過往投訴不當(dāng)獲利，因為占便宜心理故意放大投訴影響，從中牟利
惡意故意來投訴： 動機不純，為了個人牟利或者不可告人目的
4.  流量投訴客戶的主要訴求、心理分析和類型
4.1 投訴客戶的四種需求
核心需求：解決問題
主要需求：合理解決方案和時效性
外延需求：被關(guān)注和尊重需求
4.2 客戶投訴的心理分析
求發(fā)泄心理
求兌現(xiàn)和合理解決
求尊重心理
求重視心理
解決問題的心理
求補償心理
4.3 客戶類型：六種類型客戶應(yīng)對
抱怨型—沒完沒了，抱怨不斷，喋喋不休，重復(fù)說明
泄憤型—正常投訴升級而來
說理型—討回公道，討說法
糾纏型—死纏爛打，不達目的誓不罷休，必須得到補償
訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
攻擊型—專業(yè)化的攻擊
物質(zhì)利益型投訴：想多要錢或者其他利益
—高額賠付法律說明
—高額間接損失賠付原則
—精神賠償要義
—交通費、誤工費誤讀
—其他無理要求
非物質(zhì)利益型投訴：說理、泄憤、抹黑、炒作
—當(dāng)面道歉的原因
公開書面道歉的提前
—媒體曝光威脅
—指名處理某人，并要求處理結(jié)果
5.  流量投訴處理原則和應(yīng)對方法
5.1 投訴處理基本原則與基本流程
首問負責(zé)制 
預(yù)處理原則 
逐級處理、逐級上報原則
及時申報原則 
信息準確性原則
普通投訴處理流程
重大投訴處理流程 
媒體接待處理流程 
5.2 投訴服務(wù)補救的策略方法
5.2.1 預(yù)防原則（開始就把事情做好、培養(yǎng)與客戶的關(guān)系鼓勵并跟蹤抱怨）
巧妙降低客服期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
替代方法
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
案例分析：《復(fù)制/盜卡造成流量不正?！窡o線上網(wǎng)卡客戶10天內(nèi)產(chǎn)生356小時的上網(wǎng)時長（即使10天內(nèi)24小時在線也只有240小時），引發(fā)客戶強烈不滿。（經(jīng)查可能是由于孖機或者是復(fù)制卡/盜卡造成）你會如何處理此類問題？
5.2.2 處理方法-投訴補救措施
流量包個性化引導(dǎo)定包
流量費用適度減免-首次流量返還原則
流量適用套餐引薦
流量監(jiān)控方法推薦和明白消費工具
5.2.3 學(xué)習(xí)路徑
案例式教學(xué)
從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)
從成功挽留客戶身上學(xué)習(xí)

三、非正常投訴實戰(zhàn)
1.  投訴處理的合理套路技巧
細心聆聽，耐心記錄
不要一開始就做辯解
如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉
合理心態(tài)：不要認為公司的規(guī)定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧
不無故打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油
不要因為別人說話有口音就存在偏見
確認反饋
做記錄,只記重要細節(jié),如日期、時間、金額等
適時做回應(yīng):“恩、是這樣的、理解您……”
使用語言緩沖表示理解說話者的感情
專業(yè)對待，快速解決
權(quán)限范圍內(nèi)當(dāng)場快速解決
不能當(dāng)場解決的,承諾時限
對于正常客戶的要求,只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費爭議權(quán)限
擺事實，講道理
多說您能做什么而不是您不能做什么
站在客戶的角度去解釋問題
談感情，找關(guān)系
使用“糖衣炮彈”
2.  情景實戰(zhàn)：流量投訴的處理手段與技巧
案例：驢友群體投訴流量超常使用案例
破唱片機法——話術(shù)練習(xí)
否決除非法——話術(shù)練習(xí)
錯誤理解法——話術(shù)練習(xí)
對方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
案例比較法——話術(shù)練習(xí)
圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)
3.  相關(guān)投訴的法律法規(guī)引用
高額賠付法律法規(guī)引用
間接損失賠付法律法規(guī)引用
目前中國的法律不支持懲罰性賠付
交通、誤工、雜費賠付法律法規(guī)引用
精神賠償法律法規(guī)引用
公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用
關(guān)于非理性賠償要求
“新消法”要點解讀，及對通信行業(yè)的影響
消費者享有七日“反悔權(quán)”
禁止泄露消費者信息
維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置
精神損害賠償入法
消協(xié)可提起公益訴訟
銷售假冒產(chǎn)品進入信用檔案
違法廣告代言人負連帶責(zé)任
對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文
l案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理
情景實戰(zhàn)：硬中帶軟處理法+軟中帶硬處理法
l案例：關(guān)于客戶堅持要見上級領(lǐng)導(dǎo)的處理
l總結(jié)：對疑難惡意投訴三點建議
核實事實、固定證據(jù)
適時尋求公權(quán)力介入
及時、主動與媒體溝通

流量投訴處理技巧培訓(xùn)