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客戶(hù)服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)

課程介紹：
課程中的五感禮儀是一個(gè)全新的禮儀概念。生理學(xué)和心理學(xué)指出“人的感覺(jué)器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類(lèi)，分別形成視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)五種感受形式。人的五大感覺(jué)系統(tǒng)會(huì)在各種刺激因素的共同作用下，讓人對(duì)某個(gè)事物形成一個(gè)總的評(píng)價(jià)。”這一反應(yīng)過(guò)程被嫁接到了禮儀教學(xué)中，形成了朱珠老師獨(dú)創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，五感禮儀就是一系列能讓對(duì)方的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)都同時(shí)感受到被尊重的行為規(guī)范。朱珠老師指出“服務(wù)禮儀不是機(jī)械的執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，也不是簡(jiǎn)單地做動(dòng)作。而是通過(guò)“滿足客戶(hù)的視覺(jué)、愉悅客戶(hù)的聽(tīng)覺(jué)、顧惜客戶(hù)的嗅覺(jué)、遷就客戶(hù)的味覺(jué)、呵護(hù)客戶(hù)的觸覺(jué)”五種表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)禮儀的目的就是提升客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的尊貴感。

課程特色：本課程引導(dǎo)受訓(xùn)人員站在客戶(hù)角度、用客戶(hù)的五官感受來(lái)品味、評(píng)判銀行服務(wù)，以此提示、提醒服務(wù)者---客戶(hù)到底需要的是什么樣的服務(wù)？怎樣做才能讓客戶(hù)真正獲得“被尊重感”？
學(xué)員受益：課程將引導(dǎo)學(xué)員從人際互動(dòng)的五感角度、從心出發(fā)，去尊重和體貼客戶(hù)，把重視客戶(hù)的心理感受放在首位。通過(guò)課堂上的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練和課后的自我訓(xùn)練，幫助學(xué)員培養(yǎng)從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動(dòng)客戶(hù)的自我成就感和價(jià)值感。
培訓(xùn)對(duì)象：需要與客戶(hù)接觸的所有人員
培訓(xùn)形式：講授、討論、訓(xùn)練、情景演練交叉進(jìn)行。朱珠老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、語(yǔ)言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識(shí)點(diǎn)達(dá)百條以上，是難得的精彩課程。

課程大綱：
基礎(chǔ)篇
一、禮儀并不“高、大、上”
1、不用心體驗(yàn)的客戶(hù)不是好服務(wù)員（你作為客戶(hù)時(shí)有哪些體驗(yàn)分享）
2、一段視頻讓你了解客戶(hù)的心
3、首輪效應(yīng)PK末輪效應(yīng)
4、讓客戶(hù)“為利而來(lái)，攜禮而去”
5、服務(wù)禮儀的目標(biāo)是什么？
二、五感禮儀新概念
1、服務(wù)與五感禮儀
2、思考并寫(xiě)下：服務(wù)過(guò)程中引發(fā)顧客不良五官感受的細(xì)節(jié)
三、體貼服務(wù)的五大原則
1、滿足視覺(jué)----七秒效應(yīng)之謎
2、愉悅聽(tīng)覺(jué)---悅?cè)硕繉?shí)際是悅?cè)诵?br /> 3、顧惜嗅覺(jué)----闖入別人的嗅覺(jué)禁區(qū)就會(huì)產(chǎn)生距離 
4、呵護(hù)觸覺(jué)----觸覺(jué)細(xì)膩需要用心呵護(hù)
5、遷就味覺(jué)-----舌尖上的尊重讓人心生好感

視覺(jué)篇
一、你是客戶(hù)眼中的一副畫(huà)
1、水墨畫(huà)/抽象畫(huà)/肖像畫(huà)
2、讓客戶(hù)眼前一亮的專(zhuān)業(yè)形象
A、你的形象會(huì)說(shuō)話
B、從頭到腳都專(zhuān)業(yè)
C、著整體工裝、顯品牌品質(zhì)
思考和寫(xiě)下：你平時(shí)的工裝著裝還欠缺哪些細(xì)部規(guī)范
填寫(xiě)“職業(yè)形象自我形象評(píng)估表”
3、客戶(hù)的眼拍下了你的一寸照
A、面部的氛圍由化妝色彩決定
B、面部的情緒由肌肉走向決定
C、你的眼是正是邪？
4、眉?xì)g眼笑讓你可以應(yīng)對(duì)任何客戶(hù)
互動(dòng)：五度笑容訓(xùn)練法實(shí)操
5、讓人另眼相看的雅姿美儀
A、《禮記·玉藻》中的九容
B、站坐得體、手勢(shì)有序
C、自然又謙恭的致意禮
點(diǎn)頭微笑禮  
招迎禮 
起身禮 
欠身禮  
躬身禮  
揮手告別禮
6、服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程）
7、別這樣賣(mài)萌--讓客戶(hù)反感的不良小動(dòng)作
思考并寫(xiě)下：我的不良小動(dòng)作習(xí)慣

聽(tīng)覺(jué)篇
1、“盛宴”與“聽(tīng)覺(jué)”的關(guān)系
互動(dòng)：請(qǐng)欣賞兩段音樂(lè)，用文字表達(dá)出聽(tīng)后的感覺(jué)
2、服務(wù)接待先“聲”奪人術(shù)
A、如雷貫耳的稱(chēng)呼
B、讓客戶(hù)耳目一新的招呼與寒暄
C、開(kāi)口七個(gè)詞，勝過(guò)高顏值
3、檢點(diǎn)自己的“話”品
A、不該說(shuō)話的時(shí)候別出聲
B、不要“話中有話”
C.、謹(jǐn)防身體語(yǔ)言暴露你的想法
4、服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)、撥打禮儀

嗅覺(jué)篇
互動(dòng)游戲-----我用鼻子尋找你
1、環(huán)境中的氣味原則
2、當(dāng)口與口的溝通發(fā)生時(shí)
3、揮發(fā)出屬于你的好味道
思考并寫(xiě)下：我不好的味道會(huì)來(lái)自    我的好味道會(huì)來(lái)自
案例：省錢(qián)的小王

觸覺(jué)篇
1、握手的禮節(jié)--該出手時(shí)才出手
A、面對(duì)客戶(hù)我應(yīng)該主動(dòng)伸手嗎？
B、為什么客戶(hù)伸出手的瞬間他蒙了
C、一次尷尬的握手
2、凝視是一種有溫度的觸摸
A、不要目光犀利也不要目中無(wú)人
B、凝視區(qū)域由關(guān)系決定
3、越親密越靠近
4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人
A、 站立時(shí)坐著時(shí)的身體距離有講究
B、避免客戶(hù)被你的“拍拍打打”困擾
5、一遞一送之間客戶(hù)的心熱了
遞送文書(shū)有規(guī)矩
接拿東西要得體
奉上名片要合宜
6、等待區(qū)座位上/扶手上的冬日呵護(hù)

味覺(jué)篇
銀行服務(wù)與味覺(jué)尊重
故事與討論：由一根冰棍引發(fā)的品牌情結(jié)
1、端茶送水前了解客戶(hù)喜歡的口感、口味和合宜溫度
2、VIP客戶(hù)的特殊飲品
3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感   
七、實(shí)踐出真知
結(jié)合本行業(yè)、本崗位模擬與演習(xí)

客戶(hù)服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)