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醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】：
為什么醫(yī)療投訴持高不下?
難道醫(yī)患溝通是當(dāng)今醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，
醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。

【課程收益】：
本課程重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得患者的信賴與喜愛(ài)，為醫(yī)院帶來(lái)更大收益，為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立卓越的品牌形象。
【課程特點(diǎn)】：
本土，實(shí)戰(zhàn)，高效，落地；語(yǔ)言豐富、形體輔助、演示啟迪、案例剖析、實(shí)戰(zhàn)鞏固。
培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/天  （可根據(jù)客戶要求調(diào)整課時(shí)）
【授課對(duì)象】：全體醫(yī)護(hù)人員

【課程大綱】
第一講：醫(yī)院工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
1、領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
2、醫(yī)患關(guān)系的界定
3、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
4、禮儀的涵義及禮儀三要素
5、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
6、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：醫(yī)院工作人員禮儀的基本理念
1、醫(yī)院中交往應(yīng)遵循的原則
2、反問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：
（1）我們與患者之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？
（2）患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？
（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：患者投訴、產(chǎn)生矛盾、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象？
3、醫(yī)院工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：
個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。 素養(yǎng) 教養(yǎng) 修養(yǎng)  涵養(yǎng)
4.醫(yī)院工作人員的必修內(nèi)容：
自律、敬人、寬容、感恩。
內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀容禮儀
一、如何提升自己的品味
1.醫(yī)護(hù)精英妝容的要求
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.面部、手部、皮膚的護(hù)理
4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)
二、職場(chǎng)儀容的禁忌
三、醫(yī)護(hù)女士職業(yè)套裝著裝
1.醫(yī)護(hù)精英職業(yè)裝穿著
2.配飾：絲巾，飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的禁忌
5.著裝禁忌
四、醫(yī)護(hù)男士職業(yè)套裝著裝
1.職業(yè)裝如何穿著？
2.襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3.領(lǐng)帶的搭配
4.皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)的形體禮儀規(guī)范
1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4.微笑的尺度與標(biāo)準(zhǔn)
5.陪同引導(dǎo)  上下樓梯   進(jìn)出電梯進(jìn)出房門(mén)

第五講：醫(yī)護(hù)服務(wù)溝通接待禮儀
1、會(huì)議座次、出行座次
2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
3、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
4、握手禮
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、看的技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀色”  2、學(xué)會(huì)用目光接觸患者  3、與不同類(lèi)型的患者打交道
三、聽(tīng)的技巧
1、有效傾聽(tīng)2、聽(tīng)清事實(shí)   3、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)   4、聽(tīng)出感覺(jué) 5、聽(tīng)懂需求
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員人員
五、說(shuō)的技巧
1、如何贊美患者？
2、如何回應(yīng)患者？
3、如何與患者打招呼？
4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)電話溝通禮儀
1、醫(yī)患溝通、咨詢技巧；
2、電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴感
3、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？
5、撥打電話前的準(zhǔn)備
6、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7、手機(jī)使用禮儀
三、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開(kāi)場(chǎng)
3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5.言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧
1.面部表情  2.目光接觸 3.身體語(yǔ)言4.人際距離 5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

五、溝通禮儀的七字真經(jīng)
尊重、真誠(chéng)、利他心
談話——形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧。
1、適應(yīng)語(yǔ)境：應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛。
2、待患交談內(nèi)容適當(dāng)：
不談?wù)搨€(gè)人家庭、私人問(wèn)題；
談?wù)摬∏橛懈袚?jù)；不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題；
不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。
3、詞雅語(yǔ)美：
語(yǔ)音柔美、用詞文雅、藝術(shù)用語(yǔ)、醫(yī)患稱謂用語(yǔ)。

醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)