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通信行業(yè)營業(yè)廳經(jīng)理管理課程

【課程目標(biāo)】
1、明確營業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位；
2、掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
3、掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法；
4、掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧；
5、運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場管理技巧進(jìn)行管理；
6、清晰營業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理，掌握營業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略；
7、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握客戶關(guān)系管理方法，
有效開展區(qū)域化服務(wù)營銷。

【授課時(shí)間】 2天，12課時(shí)
【授課對象】 服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或后備儲(chǔ)干部
【授課方法】 講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀看10%。

【課程大綱】
第一部分、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、營業(yè)廳經(jīng)理的定位
2、營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
3、營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4、營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
案例研討：營業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
1、情緒與壓力的客觀性
2、陽光心態(tài)的塑造
3、壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
4、情緒管理的“天龍八步”
5、快樂工作的要訣

第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
1、能力與資源相合
2、獲得下屬擁護(hù)的方法
3、根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對不同類的下屬？
4、如何對待老油條和刺兒頭？
5、如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
6、如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場
7、提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
8、欣賞員工的五把小飛刀
案例研討：遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦?

第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法
1、現(xiàn)場環(huán)境管理
  環(huán)境要素的組合
  細(xì)節(jié)決定成敗
  環(huán)境識(shí)別方法
2、現(xiàn)場銷售氛圍塑造
  視覺刺激
  聽覺刺激
  利益刺激
  提倡“站立式、走動(dòng)式、一對一、顧問式”的服務(wù)。
3、現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
  陳列原則
  專業(yè)陳列技巧
4、現(xiàn)場設(shè)備管理
5、現(xiàn)場安全管理
6、現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
  布局優(yōu)化
  接待流程的優(yōu)化
  產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
  排隊(duì)管理
  班會(huì)管理
  現(xiàn)場5S管理

第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情
1、對激勵(lì)的基本認(rèn)知
2、漸進(jìn)法則與賣菜理論
3、員工自動(dòng)自發(fā)的秘密
4、員工工作激情曲線
5、員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
6、提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
7、如何無薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單
8、授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾
9、五維授權(quán)法，有針對性地授權(quán)
10、授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì)
視頻：包頭之別

第六部分、營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
1、執(zhí)行力“天龍八步”
2、提高執(zhí)行力的三大要素
3、目標(biāo)管理與確認(rèn)
4、卓越溝通的五大理念
5、跨部門溝通技巧
6、與客戶高效溝通的四大法則
7、現(xiàn)場溝通的關(guān)注點(diǎn)

第七部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
1、問題冰山的開山法寶——5W2H法
2、顯性問題與隱性問題
3、探尋問題技法——魚骨圖法
4、木桶原理中的短板分析
5、創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
6、建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
7、解決問題的*管理模式
分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析

第八部分、營業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2、團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
3、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
4、團(tuán)隊(duì)沖突處理
5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
6、班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
7、班組文化墻如何創(chuàng)新？

第九部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略
1、營業(yè)廳營銷的十大趨勢
2、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
3、營業(yè)廳的主動(dòng)營銷和全員營銷
4、客戶在營業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
5、如何客觀看待第三方暗訪？
6、平衡客戶期望值：承諾與需求
7、服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
8、刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
9、客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
10、處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
11、與周邊機(jī)構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動(dòng)
12、建立立體化的客戶建議機(jī)制
13、區(qū)域化營銷策略的三件寶
14、如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?

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