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服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程班

第一部分：服務(wù)理念篇
一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員自我肯定與定位
2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3.影響客戶先有自信和成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

第二部分：服務(wù)禮儀篇
一、禮儀與服務(wù)禮儀概述
1.禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的基本原理
3.語言與非語言信息的溝通
4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)
5.服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)自我
二、服務(wù)禮儀概述
1.為何要學(xué)禮儀?
2.角色定位，傳達(dá)的信息
3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇
一、服務(wù)員的形象禮儀
1.儀容的要求
2.著裝的要求
3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲
⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）
⑵富有親和力的面部表情語
⑶手勢(shì)語言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀
1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范
2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語
1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧
2.常用的服務(wù)禮貌用語
3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用
4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀
1.接聽電話的禮儀
2.撥打電話的禮儀
3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則
六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
1.微笑服務(wù)的作用
2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)
3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切
4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富
5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情
6.快樂工作的秘訣
7.良好心態(tài)的培養(yǎng)
8.積極自信是人生的*狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正好是對(duì)方想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資
5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇
一、接待服務(wù)技巧
1. 傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白
2. 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放
3. 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4. 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5. 贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離
6. 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信
7. 當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)
8. 突發(fā)性事件處理原則、技巧
9. 非語言溝通的運(yùn)用
10 .服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇
一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨
1.用心傾聽
2.平復(fù)情緒
3.確認(rèn)問題
4.快速解決
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法
1. 如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來
2. 如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3. 身體語言——靠近對(duì)方而不是對(duì)立
4. 關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話
5. 同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷

第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇
第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

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