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銀行媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理

【課程收益】：
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識(shí)；
 2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
 3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；
 4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。

【課程大綱】：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)/危機(jī)公關(guān)/輿情處理等問(wèn)題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、突發(fā)事件的應(yīng)急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、關(guān)于事物的突發(fā)事件
(一)點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
(二)大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
(三)電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
(四)網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
(五)下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧
二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
(一)客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
(二)客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
(三)客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
(四)客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
(五)客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對(duì)技巧
(六)客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
(七)多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
(八)孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
(九)有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧
(十)下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
(十一)十一、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
(十二)十二、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
三、特殊突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
(一)突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
(二)地震應(yīng)對(duì)
(三)記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧
(四)儲(chǔ)戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧
案例分析或短片觀看：
農(nóng)行：應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶在現(xiàn)場(chǎng)拍攝視頻的處理案例分析
光大銀行：應(yīng)對(duì)媒體采訪技巧案例分析
工行：應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行基層聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的輿情管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因
1.客戶不滿或損失曝光
2.員工有意或無(wú)意曝光
3.記者采訪曝光
4.其他原因曝光
二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光
1.客戶媒體曝光的目的與心理分析
2.如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制
1.員工曝光常見(jiàn)原因及案例
2.規(guī)定員工公眾言行
3.發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康
4.培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)
5.規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制
6.制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
四、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對(duì)策略
五、銀行聲譽(yù)被媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略
1.危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆
2.快速出擊，及時(shí)處理
3.誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)
4.重視媒體，信息透明
5.多方借力，權(quán)威證實(shí)
6.組織得力，口徑一致
7.公關(guān)活動(dòng)，花錢要早
8.情感拉攏，巧妙訴苦
9.主動(dòng)澄清，刪除負(fù)面
10.持之以恒，堅(jiān)持不懈
六、負(fù)面輿情引導(dǎo)技巧的教訓(xùn)和誤區(qū)
1.封鎖消息    掩耳盜鈴
2.弄虛作假    欲蓋彌彰
3.一味否認(rèn)   不思擔(dān)當(dāng)
4.行動(dòng)遲緩    久拖不決
5.口徑不一     自相矛盾
6.奴式回應(yīng)     藏頭露尾
7.出言不遜    火上澆油
8.回避矛盾    閃爍其 詞
9.輿論準(zhǔn)備    失之寡助
10.警力過(guò)度    風(fēng)聲鶴唳
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體
（一）媒體是什么？
（二）認(rèn)識(shí)記者
二、營(yíng)造透明的玻璃屋
（一）危機(jī)期問(wèn)配合記者采訪：與媒體合作
（二）超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
三、學(xué)會(huì)和媒體打交道
（一）不要讓媒體興奮起來(lái)
（二）為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境
（三）為媒體和公眾設(shè)置議程
（四）議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：
四、應(yīng)對(duì)記者的技巧
（一）一定要善待記者
（二）學(xué)會(huì)抵制記者的不良行為
（三）利用有效的事實(shí)來(lái)抓住記者的注意力
（四）以事實(shí)為基礎(chǔ)來(lái)答復(fù)記者
（五）永遠(yuǎn)不要對(duì)任何記者說(shuō)“無(wú)可奉告”
（六）一定要在記者面前表示出對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛(ài)
五、學(xué)會(huì)在記者的采訪中經(jīng)受考驗(yàn)并取得成功
（一）為了采訪成功必須精心準(zhǔn)備
（二）接受采訪前必須放松自己
（三）準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)最刁難問(wèn)題
（四）永遠(yuǎn)不要對(duì)記者放松警惕
（五）牢記與記者打交道的原則
六、如何應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道的突發(fā)狀況
（一）傾聽(tīng)專家的意見(jiàn)
（二）如何應(yīng)對(duì)不公正的報(bào)道
（三）如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面
（四）學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）根據(jù)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合選擇適合的穿著
（二）堅(jiān)持穿著傳統(tǒng)的衣服
（三）在采訪前搭配好整體裝束
（四）保持整潔的形象
（五）如何利用身體語(yǔ)言
八、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪
（一）很多時(shí)候是善意的突然才反復(fù)
（二）如何應(yīng)對(duì)電臺(tái)電視臺(tái)節(jié)目的現(xiàn)場(chǎng)電話采訪
（三）對(duì)不愿意被采訪者的伏擊采訪
九、當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)
(一)建議媒體接待部門
(二)員工不允許接待媒體采訪
(三)媒體應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作
(四)引導(dǎo)媒體需求：體驗(yàn)呈現(xiàn)、提問(wèn)引導(dǎo)、資源整合、同一戰(zhàn)線
(五)難題回答技巧：避實(shí)就虛、轉(zhuǎn)交他人、體驗(yàn)呈現(xiàn)、去繁就簡(jiǎn)、過(guò)渡語(yǔ)言、下次解答、善于語(yǔ)令、巧妙訴苦
十、明察暗訪應(yīng)對(duì)
（針對(duì)員工）
(一)巧妙提醒
(二)禮貌接待
(三)避開敏感區(qū)
(四)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面
(五)學(xué)會(huì)示弱
(六)快速5s
（針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)）
(一)判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風(fēng)格
(二)禮貌接待
(三)客觀公正分析答復(fù)
(四)避開敏感區(qū)
(五)學(xué)會(huì)適度訴苦示弱
(六)駕馭利用媒體
短片觀看和案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行基層聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急能力
(一)加大對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳
(二)提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識(shí)
(三)加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識(shí)的思想教育
(四)培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式
(五)員工網(wǎng)絡(luò)言行管控
二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
(一)規(guī)范員工言行
(二)統(tǒng)一服務(wù)口徑
(三)要注重客戶體驗(yàn)，
(四)故障通告及處理
(五)及時(shí)主動(dòng)向客戶解釋及道歉
三、建立高效的客戶投訴處理平臺(tái)
(一)樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制
(二)提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶投訴處理水平
(三)第一時(shí)間掌握客戶意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理
(四)妥善回復(fù)、處理客戶投訴
四、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對(duì)能力
(一)謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)行或打電話咨詢業(yè)務(wù)
(二)不接受媒體采訪
(三)應(yīng)對(duì)媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法
短片觀看和案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

銀行媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理