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客訴處理及職業(yè)化綜合培訓(xùn)

模塊一：培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)習(xí)慣
習(xí)慣一：積極主動(dòng)（職業(yè)心態(tài)）
1.面對(duì)工作壓力和環(huán)境的變化：是什么決定了你的回應(yīng)方式；
2.解決問(wèn)題的第一步在于改變我們的習(xí)慣，改變我們的影響途徑
習(xí)慣二：以終為始（目標(biāo)管理）
3.先擬出愿景和目標(biāo)，并據(jù)此塑造未來(lái)
4.see-do-get：目標(biāo)管理模型
習(xí)慣三：要事第一（時(shí)間管理）
5.時(shí)間管理的四個(gè)象限及其特點(diǎn)
6.怎樣做到有效地活在第二象限？
7.要事第一的秘訣——有效授權(quán)
習(xí)慣四：不斷更新（創(chuàng)新思維）
8. 什么是持續(xù)更新的習(xí)慣
9.自我更新的四個(gè)面向
10.不斷更新的成長(zhǎng)原則
11.*的自我投資策略
習(xí)慣五：學(xué)習(xí)力（學(xué)習(xí)與發(fā)展）
12.學(xué)歷代表過(guò)去，能力正在進(jìn)行，學(xué)習(xí)力立足未來(lái)！
13.學(xué)習(xí)的三種心態(tài)
14.學(xué)習(xí)的三種境界
15.學(xué)習(xí)要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)力決定競(jìng)爭(zhēng)力
16.?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

模塊二：商務(wù)職場(chǎng)禮儀：
1.商務(wù)禮儀的定義
2.你的專業(yè)形象與氣質(zhì)??
3.商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象
4.商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達(dá)、形式規(guī)范
5.商務(wù)形象設(shè)計(jì)??
6.商務(wù)人員形象四原則
7.商務(wù)女性的外在形象要求
8.商務(wù)男士的外在形象要求
9.商務(wù)“電話”禮儀????
10.商務(wù)舉止禮儀
11.商務(wù)介紹禮儀
12.商務(wù)接待陪同禮儀－電梯 、引路
13.商務(wù)轎車禮儀
14.商務(wù)會(huì)議禮儀
15.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

模塊三：執(zhí)行力訓(xùn)練
1.R1(Result)結(jié)果——計(jì)劃系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“結(jié)果定義系統(tǒng)”
2.R2(Responsibility)責(zé)任——崗位責(zé)任系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“一對(duì)一責(zé)任系統(tǒng)”
3.R3(RevIEw)檢查——結(jié)果跟蹤系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“節(jié)點(diǎn)控制系統(tǒng)”
4.R4(Reward)獎(jiǎng)勵(lì)——績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)”
R1(Result)：真正的執(zhí)行是有結(jié)果的行動(dòng)--結(jié)果導(dǎo)向！
1、警惕執(zhí)行結(jié)果的四個(gè)誤區(qū)：
2、衡量執(zhí)行結(jié)果的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
3、執(zhí)行入口：做結(jié)果，不要做任務(wù)！
【案例】A、假如你是一位總裁秘書(shū)，你會(huì)如何做執(zhí)行結(jié)果？
R2(Responsibility)：-責(zé)任共擔(dān)
1、責(zé)任稀釋定律：人越多，責(zé)任越少；
2、責(zé)任跳動(dòng)定律：指導(dǎo)越細(xì)，責(zé)任越少；
3、管理者不得不防的四個(gè)責(zé)任跳動(dòng)陷阱
4、建立一對(duì)一責(zé)任
5、責(zé)任原動(dòng)力：100%責(zé)任思維
R3(RevIEw)：檢查---員工只會(huì)做你檢查的事，不會(huì)做你期望的事！
1、檢查思維原點(diǎn)：我不相信！
2、檢查的四大原則
3、節(jié)點(diǎn)控制系統(tǒng)（過(guò)程監(jiān)控，對(duì)重點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)進(jìn)行控制）
【實(shí)操訓(xùn)練】：制定實(shí)戰(zhàn)工作計(jì)劃，模擬工作質(zhì)詢會(huì)議。
R4(Reward)：激勵(lì)---引導(dǎo)什么行為就得到什么行為！
1、即時(shí)激勵(lì)：激勵(lì)什么就會(huì)得到什么
2、激勵(lì)要因人而異：不是所有的人都可以用金錢(qián)來(lái)搞定
3、 激勵(lì)的誤區(qū)
【案例】A、海底撈的員工為什么會(huì)玩命工作？

模塊四： 顧客投訴的處理技巧（重點(diǎn)）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
    1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行    2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
    3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)      4、完全沒(méi)反應(yīng)
    5、粗魯無(wú)禮                6、逃避個(gè)人責(zé)任
    7、非語(yǔ)言排斥              8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
    1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
    2、處理的方式及技巧
    3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
    1、個(gè)人層面             2、團(tuán)隊(duì)層面
3、店鋪層面             4、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
    1、聆聽(tīng)不滿              2、充分道歉
    3、分析原因              4、為顧客提供解決方案
    5、追蹤電話              6、自我反省
六、顧客的性格分析及處理技巧：
    1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
    2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
    3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
    4、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧：
    1、精神滿足；
    2、物質(zhì)滿足；
八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策：
    1、息事寧人策略；            2、ABC法則配合策略
    3、黑白臉配合策略；          4、上級(jí)權(quán)利策略；
    5、丟車保帥策略              6、威逼利誘策略；
    7、快刀斬亂麻策略；          8、攻心為上策略；

客訴處理及職業(yè)化綜合培訓(xùn)