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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

【課程背景】
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。企業(yè)形象對(duì)企業(yè)銷售額有重要影響，客戶明顯傾向選擇形象良好的企業(yè)。個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分，在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象可以讓客戶覺(jué)得：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)卓越，明顯提升客戶信任度。
【課程目的】
通過(guò)對(duì)“尊重”的剖析，使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)尊重的重要性，將“以人為本”的理念真正融入企業(yè)發(fā)展，使長(zhǎng)期困擾企業(yè)的形象、凝聚力、文化建設(shè)、員工發(fā)展、客戶滿意等諸多問(wèn)題迎刃而解。
幫助學(xué)員熟悉商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從人性認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動(dòng)自發(fā)地修正行為。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。
【授課時(shí)間】
1—2天，6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士。尤其企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書(shū)、行政秘書(shū)、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書(shū)、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義）
課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。
第一部分  現(xiàn)代商務(wù)禮儀。
第一章  禮儀概述。
一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。
二、禮和儀的關(guān)系。
“禮”是內(nèi)容，“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本?！景咐俊缎⒔?jīng)》。
三、內(nèi)外兼修，既修內(nèi)——“禮”，又修外——“儀”。
（一）修內(nèi)修“禮”，尊敬交往對(duì)象。
（二）修外修“儀”，注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀，小處不可隨便。
四、禮儀的特點(diǎn)。
（一）發(fā)展性。【案例】“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。”
（二）時(shí)代性。古今有別。
（三）地域性。“十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同國(guó)”。
（四）場(chǎng)合性?！景咐吭诔蚓?，在野序齒。
（五）對(duì)象形。區(qū)分別象，因人而異。
（六）規(guī)范性。【案例】客人優(yōu)先知情權(quán)。
（七）技巧性?！景咐吭儐?wèn)飲料。
（八）靈活性?！景咐?ldquo;客人坐哪里，哪里就是上座。”
五、禮儀的作用。“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。
（一）提升個(gè)人素質(zhì)。
（二）改善企業(yè)形象。
（三）有利人際交往。
（四）提升工作能力。
（五）讓自己快樂(lè)。世界就是一面鏡子。

第二章  如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。
一、如何尊敬自己？如何自尊？
（一）尊敬自我，顯示教養(yǎng)。
（二）尊敬自己的職業(yè)。
（三）尊敬自己所在的單位。
二、尊重他人——尊重對(duì)象。
（一）尊敬上級(jí)是一種天職。【案例】執(zhí)行力。
（二）尊敬同事是一種本分。社會(huì)分工、團(tuán)隊(duì)精神。
（三）尊敬下級(jí)是一種美德。水能載舟，亦能覆舟。
（四）尊敬客戶是一種常識(shí)?？蛻羰俏覀円率掣改?。
（五）尊敬所有人是一種教養(yǎng)。有助人際關(guān)系安全?！景咐看笈d摔童案。
三、如何做到尊敬他人？
（一）擺正位置、端正態(tài)度。
1、擺正位置，善待他人。“我為人人，人人為我”。
2、端正態(tài)度，善待自己。
（1）隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。
第一，痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，本著拿來(lái)主義去學(xué)習(xí)。
第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)?！景咐恐斓掠孤?huà)《跳樓》。
（2）不拿別人折磨自己?！景咐繝攲O和驢。
（3）三不煩。
（二）嚴(yán)于律己，寬以待人。
學(xué)習(xí)禮儀是挑自己毛病，不是挑別人毛病。
（三）換位思考，具有同理心。
（四）白金法則：以對(duì)方為中心。
（五）人際交往3A原則。
1、接受對(duì)方，accept。接受交往對(duì)象的水平和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、欣賞對(duì)方，appreciate。善于使用尊稱，記住對(duì)方名字。
3、贊美對(duì)方，admire?！景咐窟_(dá)爾文赴宴。

第三章  如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”，即尊敬的形式。
一、禮儀基本規(guī)則。
（一）準(zhǔn)確定位。
1、定位自己。做什么像什么。
2、定位他人?？磳?duì)象講規(guī)矩。
3、定位場(chǎng)合。教養(yǎng)——洋蒜。
（二）注意初次印象。首輪效應(yīng)。
（三）有所不為，有所為。【案例】化妝、跟老婆說(shuō)話。
二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。
（一）表情（笑容）的禮儀。
1、自然。
2、大方。
3、友善。
4、注意互動(dòng)，當(dāng)笑則笑。【案例】醫(yī)院。
（二）看的禮儀。
1、看的時(shí)間。
2、看的區(qū)域。
3、看的方法?！景咐块啽?。
（三）說(shuō)的禮儀。
1、語(yǔ)言無(wú)障礙。【案例】四川團(tuán)干。
2、細(xì)語(yǔ)慢聲。
3、悅耳動(dòng)聽(tīng)。
4、說(shuō)話到位?！景咐拷涣P款。
5、注意互動(dòng)。面含微笑，若有所思，點(diǎn)頭致意。
三、禮儀常用技巧。
（一）會(huì)面禮儀。
1、拜訪禮儀。提前預(yù)約，屆時(shí)確認(rèn)……
2、接待禮儀。待客三聲……
3、握手禮儀。“尊者先伸手”……
4、鞠躬禮儀?！景咐繀清迪蛲鯂?guó)維3鞠躬。
5、擁抱禮儀。
6、稱呼禮儀。稱呼技巧。
7、問(wèn)候禮儀。
8、介紹禮儀。自我介紹。介紹他人——尊者在后。
9、名片禮儀。名片管理……
10、人際距離。親密、交際、尊重、公共距離。
11、同行禮儀。
12、送客禮儀。“過(guò)猶待，百步馀”……
（二）座次禮儀。
1、座次排列的特點(diǎn)。
（1）中外有別.
（2）內(nèi)外有別。“在朝序爵，在野序齒。”
2、座次規(guī)則。
3、會(huì)客座次。
4、談判座次。
5、簽約座次。
6、餐宴桌次、座次。
（三）乘坐交通工具禮儀。
1、樓梯、電梯禮儀。
2、乘車禮儀。小轎車、吉普車、小巴車。
（四）禮品的禮儀與技巧。
1、投其所好。“寶刀贈(zèng)英雄，鮮花送美人，玫瑰送愛(ài)人”。
2、宜選禮品、忌選禮品。
3、什么時(shí)間、地點(diǎn)送？
4、誰(shuí)送？適當(dāng)說(shuō)明……。
5、接受禮品。
（五）溝通禮儀與技巧。
1、少說(shuō)多聽(tīng)。
2、幾點(diǎn)禁忌。不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑。
3、有效溝通。第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，了解人、尊重人。
4、話題選擇?！景咐孔鰝€(gè)有心人。
5、禮貌用語(yǔ)。職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式
6、處理異議。絕不正面反駁，同理戰(zhàn)術(shù)。
（六）商務(wù)通訊禮儀。
1、電話禮儀。
（1）撥打禮儀。時(shí)間、空間、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容。
（2）接聽(tīng)禮儀。最好能看出是誰(shuí)來(lái)電，直接尊稱對(duì)方。
（3）通話禮儀?！纠印靠粗鴲?ài)人……相片打電話。
（4）代接電話禮儀。
（5）移動(dòng)電話禮儀。
（6）電話終止技巧和禮儀。
2、郵件和短信禮儀。
（七）餐飲禮儀。
1、宴會(huì)禮儀。
（1）請(qǐng)客設(shè)宴。費(fèi)用、對(duì)象、環(huán)境、菜單、細(xì)節(jié)。
（2）赴宴禮儀。
2、中餐禮儀。上菜技巧、轉(zhuǎn)桌禮儀、筷子禁忌。
3、西餐禮儀。
（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。
（2）進(jìn)餐順序。
（3）刀叉禮儀、撤盤禮儀、湯匙（調(diào)羹）禮儀、餐巾禮儀。
4、自助餐禮儀。
5、茶的禮儀。
6、酒水禮儀。
7、咖啡禮儀。
（八）娛樂(lè)禮儀。舞會(huì)禮儀、觀看演出、走親訪友。
（九）會(huì)議禮儀。
（十）公共場(chǎng)所的禮儀。旅游禮儀。

第二部分  職業(yè)形象塑造篇。
職業(yè)形象：莊重保守，忌標(biāo)新立異。
一、職業(yè)儀容禮儀。
儀容：發(fā)膚容貌?！景咐磕峥怂膳c肯尼迪。
（一）頭發(fā)。干凈整齊、長(zhǎng)度適合。
（二）面部。面部保潔，體毛修整。
（三）口部。無(wú)異味、無(wú)異物。
（四）手。
（五）化妝。
1、清新自然。
2、符合常規(guī)審美。
3、協(xié)調(diào)。
4、避人。

二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮，服飾。
（一）服裝分類。
（二）著裝原則（TPO）?！景咐縿g。
（三）職業(yè)服飾考慮因素。
1、生理層面。
2、心理層面。
3、社會(huì)層面。【案例】醫(yī)生。
（四）職業(yè)服飾禁忌。
（五）職業(yè)女性儀表禮儀。
1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光腳、三截腿。
2、內(nèi)衣。
3、襪子。
4、涼鞋。
（六）職業(yè)男性儀表禮儀。
1、西裝。3個(gè)“三”原則，顏色搭配，紐扣扣法，口袋。
2、襯衫和領(lǐng)帶。
3、鞋與襪。
4、眼鏡和手表。
（七）飾物禮儀。
1、符合身份。
2、以少為佳。
3、搭配和諧。
4、符合習(xí)俗。

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。
（一）基本要點(diǎn)。
（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士區(qū)別?！景咐繂渭绨笨妗?br /> （三）坐姿：穩(wěn)重坐，坐如鐘。女士、男士區(qū)別。
（四）行姿。
（五）蹲姿。
（六）上下車姿勢(shì)。
（七）引領(lǐng)手勢(shì)。
（八）遞送物品

第三部分  禮儀的國(guó)際化。
一、本土禮儀與國(guó)際禮儀的關(guān)系。
二、生活禮儀國(guó)際化
（一）入鄉(xiāng)隨俗。
（二）充滿自信，不必過(guò)謙。
（三）女士?jī)?yōu)先。
（四）個(gè)人隱私。
（五）小費(fèi)文化。
（六）饋贈(zèng)文化。
（七）時(shí)間觀念。
（八）旗幟位次。

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象