課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：褚立欣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
培訓(xùn)目的：
1、提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和*服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2、通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3、建立高效服務(wù)團隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性
課程時長：2天（12小時）
課程大綱：
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一、服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1、銷售競爭力模型
2、客戶關(guān)系的類型
3、建立客戶關(guān)系的5個步驟
案例分析：客戶價值是股東價值的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1、識別你的客戶
2、了解客戶的認(rèn)知價值
3、客戶滿意度
4、客戶滿意層次
5、影響客戶滿意層次的5個重要因素
6、親近客戶
三、服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1、確定目標(biāo)客戶
2、了解客戶需求
3、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4、向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售
5、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
四、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1、客戶滿意的層次
2、服務(wù)創(chuàng)新的方向
3、影響滿意的服務(wù)接觸
4、客戶滿意的重要價值
5、服務(wù)接觸的類型
五、服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1、什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2、創(chuàng)新服務(wù)的7個要素
3、建立客戶情感關(guān)系
4、情感服務(wù)的理念
5、情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六、服務(wù)創(chuàng)新的跟進--客戶服務(wù)補救
1、什么是服務(wù)補救
2、服務(wù)補救的基本原則
3、服務(wù)補救的方法
4、服務(wù)補救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補救
七、服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1、客戶滿意度的回報
2、如何評估客戶的滿意度
第二部分 建立高效的服務(wù)團隊
一、服務(wù)團隊管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團隊的結(jié)構(gòu)?
1、團隊模式分析
2、團隊的的環(huán)境支持
3、團隊合作方式
三、服務(wù)隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才
2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估
6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點客戶
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團隊的績效
四、提升服務(wù)團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/41324.html
