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售后服務(wù)培訓(xùn)班

售后服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱：
一、售后服務(wù)的重要性
1.21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
2.有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。

3.進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

4.售后服務(wù)的概念
就企業(yè)在銷售活動(dòng)過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

5.企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。

6.售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用
1)客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮
2)售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系
3)售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用
4)售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
5)售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線
6)售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
7)企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

1)服務(wù)觀點(diǎn)淡薄
2)服務(wù)的深度及廣度不夠全面
3)忽視及時(shí)反饋客戶信息

二、售后服務(wù)應(yīng)具備的理念；
售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

三、如何打造屬于自己的售后品牌；
1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)
2.提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證
3.建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系
4.定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案
5.簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

四、如何設(shè)置售后服務(wù)部；
五、售后服務(wù)部的工作職責(zé)、工作流程、管理表單  
第一章 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)與主要職責(zé)
第一節(jié) 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)
第二節(jié) 售后經(jīng)理崗位職責(zé)
第三節(jié) 售后主管崗位職責(zé)
第四節(jié) 售后文員崗位職責(zé)及細(xì)則
第五節(jié) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)及細(xì)則
第六節(jié) 司機(jī)崗位職責(zé)及細(xì)則
第七節(jié) 技術(shù)工人崗位職責(zé)及細(xì)則
第二章  售后服務(wù)部各崗位工作流程
第一節(jié)  售后文員工作流程
第二節(jié)  送貨安裝工作流程
第三節(jié)  退/換貨工作流程 
第三章  售后服務(wù)部管理制度
第一節(jié)  總則
第二節(jié)  售后服務(wù)部維修細(xì)則
第三節(jié)  客戶建議，投訴管理
第四節(jié)  客戶接待
第五節(jié)  客戶回訪
第六節(jié)  客戶投訴處理
第七節(jié)  售后服務(wù)部工作職責(zé)
第四章  日常工作落實(shí)檢查
第五章：派工單  管控單  流轉(zhuǎn)單  顧客簽署單 顧客回訪單  投訴處理單等

六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績(jī)效考核（附表）（講課詳細(xì)闡述）

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