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營業(yè)廳銷售服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
針對(duì)營業(yè)廳運(yùn)營情況，通過挖掘與分析客戶與銷售數(shù)據(jù)，制定經(jīng)營方法，提升營業(yè)廳的業(yè)績(jī)。
特色：本課程將技術(shù)、案例與專題融合，三維應(yīng)用、立體展示，讓學(xué)員學(xué)習(xí)清晰明了，理解深入。
【培訓(xùn)課時(shí)】  3天( 20小時(shí) )  
【授課方式】實(shí)例講解、頭腦風(fēng)暴、案例研討、小組討論、角色扮演

【課程大綱】
第一講、4G+時(shí)代營業(yè)廳目標(biāo)客戶的確立
一、用戶行為分析需要回答三個(gè)問題
1、什么是用戶行為（What）？
時(shí)間維度-用戶的行為軌跡包括：產(chǎn)生需求、信息收集、方案比選、購買決策；購后行為（使用習(xí)慣、使用體驗(yàn)、滿意度、忠誠度）
空間維度-用戶行為的構(gòu)成要素包括5W2H：誰（who）？打算在什么時(shí)候(when)？什么地方(where)？買什么東西(what)？產(chǎn)生需求的動(dòng)機(jī)是什（why）？打算買多少（how much）？如何買（how）？
——5階段和7要素的結(jié)合，形成了用戶行為分析的研究體系

2、為什么分析用戶行為（Why）-用戶定位需求建模
.Q1: 用戶行為是同質(zhì)化的，還是差異化的？
.A1：差異化的，因此用戶行為具有差異性
.Q2:用戶行為是靜態(tài)不動(dòng)的，還是動(dòng)態(tài)變化的？
.A2:動(dòng)態(tài)變化的，因此用戶行為具有流動(dòng)性
.Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
.A3:相互影響的，因此用戶行為具有傳播性

3、如何分析用戶行為(How)？
.從哪個(gè)維度切分市場(chǎng)：確立目標(biāo)市場(chǎng)指標(biāo)
.確立各指標(biāo)的優(yōu)先級(jí)
.確定細(xì)分市場(chǎng)在指標(biāo)上的表現(xiàn)得分
.計(jì)算各細(xì)分指標(biāo)的綜合得分
.確立目標(biāo)市場(chǎng)

二、用戶分析維度
1、外在屬性
.用戶的地域分布
.用戶的產(chǎn)品擁有
.客戶的組織歸屬
2、內(nèi)在屬性
.性別、年齡、信仰、愛好、收入、
.家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向
3、消費(fèi)屬性
.最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額
.話費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄
.信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為
.客戶的喜好
.客戶的交往圈子

三、客戶的生命周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶行為的用戶分類
1、根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類
. 高價(jià)值客戶
. 一般價(jià)值客戶
. 普通客戶

2、根據(jù)客戶客觀因素分類
. 位置特征
. 時(shí)間特征
. 終端特征

3、根據(jù)客戶主觀因素分類
. 位置特征
. 時(shí)間特征
. 終端特征

4、根據(jù)客戶主觀因素分類
. 高端領(lǐng)先群
. 理智跟隨群
. 沖動(dòng)跟風(fēng)群
. 保守落伍群
. 吝嗇群

5、根據(jù)客戶典型應(yīng)用場(chǎng)景分類
. 什么時(shí)候用？
. 在哪里用？
. 滿足什么需求？
. 用來為誰服務(wù)？

第二講、基于數(shù)據(jù)挖掘的4G+時(shí)代營業(yè)廳促銷產(chǎn)品確立
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟(jì)
2、政治
3、社會(huì)文化
4、技術(shù)

二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部

三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢(shì)
2、劣勢(shì)
3、機(jī)會(huì)
4、威脅

四、類別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購買件數(shù)
5、平均單價(jià)

五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率 
2、周轉(zhuǎn)率 
3、牛鞭效應(yīng)

第三講、拓客---聯(lián)通天地
一、拓客計(jì)劃
1、分析目標(biāo)客群
2、客戶DISC性格分析
3、客戶需求的分析

二、外拓地點(diǎn)選擇
1、單核
2、多核
3、主商圈
4、場(chǎng)地布置與陳列
工具：《客戶分級(jí)檔案表》、《拜訪計(jì)劃表》、《客戶區(qū)域分布圖》

三、外拓八式
1、低門檻策略
2、微信點(diǎn)評(píng)法
3、微信分享拓客法
4、異業(yè)聯(lián)盟拓客法
5、問答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎(jiǎng)法
8、體驗(yàn)法

第四講、面對(duì)面推銷技巧
一、消費(fèi)行為分析
1、5種類型消費(fèi)者
2、影響消費(fèi)的因素

二、個(gè)人形象塑造
1、職業(yè)裝
2、專業(yè)度
3、壓力分散模型

三、朋友式介紹法
1、親和力
2、互惠原理
演練：學(xué)員對(duì)練

四、專家式產(chǎn)品介紹法
1、AIDAM技巧
演練：學(xué)員做方案

五、富蘭克林產(chǎn)品介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖

六、快速成交
1、二選一法則
2、假設(shè)成交法
3、直接要求法
4、總結(jié)利益成交法

七、附加推銷
1、補(bǔ)零法
2、配搭法

第五講、營業(yè)廳炒店活動(dòng)策劃與實(shí)施
一、炒店活動(dòng)流程
1、促銷市場(chǎng)研究
2、確定促銷要素
3、實(shí)施促銷 
4、執(zhí)行和評(píng)估促銷結(jié)果

二、實(shí)效促銷方式及操作要點(diǎn)
1、特價(jià)促銷
2、贈(zèng)品促銷
3、聯(lián)合促銷
4、抽獎(jiǎng)促銷
5、活動(dòng)促銷
6、路演促銷
7、現(xiàn)場(chǎng)演示

三、洞察顧客的消費(fèi)心理
1、顧客購物動(dòng)機(jī)與識(shí)別技巧
2、常見顧客組合及需求把握
3、顧客個(gè)性類型分析及接待技巧
4、顧客購買的準(zhǔn)備階段心理特點(diǎn)

四、完美執(zhí)行的促銷管理工作
1、明確促銷活動(dòng)的分工和責(zé)任人
2、活動(dòng)禮品或獎(jiǎng)品的采購原則
3、促銷活動(dòng)的全員培訓(xùn)和動(dòng)員
4、促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)控制與應(yīng)急
5、促銷活動(dòng)的考核與評(píng)估

第六講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認(rèn)知 
    1、何為異議
    2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
5、處理異議的基本原則 
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案 
情景演示，案例分析

二、異議處理的六大技法
1、親和力
.什么是親和力
.電話里具有親和力的特征
.聲音控制力的修煉
.聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
.練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
.練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音

2、提問
.兩種提問方式
.提問必須把握的規(guī)則
.6大類問題
案例：電訪客戶滿意度

3、傾聽
.傾聽的含義
.傾聽的干擾因素
.傾聽的三個(gè)階段
.傾聽的四個(gè)小幫手
.演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

4、引導(dǎo)
.引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
.引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
.引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

5、同理
.何謂同理心
.同理心有什么夾子
.如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
.體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
.練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
.給自己一點(diǎn)同理
.案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
.案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
.錯(cuò)誤的同理自己

6、贊美
.中國人為什么不擅長(zhǎng)贊美
.贊美的基本“法”
.贊美的要點(diǎn)
.贊美的常用方式
.練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
.贊美詞匯的匯總

三、精準(zhǔn)的異議處理對(duì)策 
討論：客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議？ 
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型 
3、拒絕型異議 
.拒絕型異議的3大具體表現(xiàn) 
.拒絕型的客戶分類 
.無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析 
.  情景演示，案例分析 

4、信任型異議 
.針對(duì)銷售過程的異議 
.針對(duì)銷售人員的異議
.客戶本身的異議 
.針對(duì)公司可信度的異議 
.情景演示，案例分析 

5、銷售型異議 
.針對(duì)產(chǎn)品功能型異議處理 
.針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格型異議處理 
.針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)型異議處理 
.針對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)型異議處理 
   情景演示，案例分析 

6、談判型異議 
.“拖”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“推”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“拉”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“磨”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
.“逼”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
.    情景演示，案例分析 

營業(yè)廳銷售服務(wù)培訓(xùn)