課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理及客戶體驗管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉影
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理及客戶體驗管理培訓(xùn)
課程背景：
以互聯(lián)網(wǎng)為背景的全新商業(yè)時代的到來已經(jīng)深刻的影響著整個中國和世界商業(yè)社會。它有別于之前幾百年任何一次由技術(shù)引起的變革，之前的技術(shù)變革帶來的只是將人的工作機會從農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)到了制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)，而這一次隨著人工智能的發(fā)展，很多技術(shù)性很高的專業(yè)崗位如醫(yī)生、律師和司機等都將被機器替代。面對前所未有的巨大變革和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該如何適應(yīng)和融入全新商業(yè)時代呢？是應(yīng)該咒罵馬云或劉強東讓實體門店無路可走，還是應(yīng)該*何利用技術(shù),順應(yīng)趨勢,讓傳統(tǒng)商業(yè)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀.也就是如何在全新商業(yè)時代建立和重塑核心競爭力？真正的強者一定選擇后者！
本課程將借助*的研究成果，幫助您運用創(chuàng)意營銷思維、理念和技巧實現(xiàn)對客戶資源的充分管理和利用；同時了解客戶消費行為背后的行為動因，運用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)前沿理論集中突破引導(dǎo)客戶決策8大利器，讓客戶為你所動，為你所用。我們相信讓傳統(tǒng)行業(yè)營銷、銷售及客服員工掌握引導(dǎo)客戶決策的方法將是重構(gòu)傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)發(fā)展的核心動力。
課程內(nèi)容豐富，授課方式生動靈活，加入大量行業(yè)內(nèi)外案例，讓學(xué)員輕松之間領(lǐng)悟全新商業(yè)時代創(chuàng)意商業(yè)思維和實戰(zhàn)技法，真正做到回去就能用。
課程收益：
通過本課程的學(xué)習(xí)，您將得到以下收獲：
● 新商業(yè)時代核心商業(yè)思維
● 創(chuàng)新客戶關(guān)系管理思維及方法
● 客戶體驗管理（CEM）思維和客戶全流程體驗管理方法（售前/售中/售后）
● 深刻了解客戶種種行為背后的心理動因
● 幫助您撥開迷霧，不迷信，不畏懼，為擁抱全新商業(yè)時代邁出堅實的第一步。
課程結(jié)構(gòu)：
兩大全新商業(yè)時代核心思維+CRM三大核心邏輯+客戶體驗管理專題研究+引導(dǎo)客戶決策實戰(zhàn)工具+超過80個實戰(zhàn)案例
課程時間：1—2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中/高層管理者、營銷/市場部門經(jīng)理，零售連鎖企業(yè)門店店長等（為保證學(xué)員有充分的互動和展示機會，30人以內(nèi)為宜）
課程大綱
導(dǎo)言
第一講：認(rèn)識全新商業(yè)時代
一、新商業(yè)從何而來
1. 代表事件：馬云的“五新”
二、新商業(yè)時代核心邏輯
2. 數(shù)字驅(qū)動：全新商業(yè)思維最核心的變化
案例：購票網(wǎng)站的行為數(shù)字化
三、一種基于客戶的全新商業(yè)思維方式.
1. 從經(jīng)營商品到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變
討論：您是在經(jīng)營商品還是經(jīng)營客戶？
第二講：全新商業(yè)時代的客戶關(guān)系管理（CRM）—三大維度
一、忠誠度
1. 客戶終身價值
2. 如何提高客戶終身價值
1）激勵時間長度
2）激勵產(chǎn)品濃度
3）激勵感情深度
二、客戶生命周期
1. 客戶滿意度陷阱
案例分享：王永慶的生意經(jīng)
2. 客戶生命周期和不同階段的應(yīng)對策略
三、會員制
1. 會員制的本質(zhì)和邏輯
2. 如何利用會員制鎖定客戶
第三講：客戶體驗管理（CEM）—*體驗帶來*競爭力
一、售前
1. 如何才能使你的店最容易被客戶發(fā)現(xiàn)？—店面形象優(yōu)化
2. 潛在客戶的電話怎樣接才是最合適的？—電話接待SOP
二、售中
1. 怎樣賣才是客戶最容易接受的方式？—顧問式銷售
2. 怎樣才能讓客戶買更多的產(chǎn)品？—交差銷售
3. 什么樣的客戶休息區(qū)才是客戶最喜歡的？—消費心理學(xué)—對比效應(yīng)/評估模式
4. 如何銷售高端產(chǎn)品？—評估模式/折中效應(yīng)
5. 收銀環(huán)節(jié)應(yīng)該注意什么？—標(biāo)準(zhǔn)化操作流程SOP
三、售后
1. 銷售結(jié)束，和客戶建立關(guān)系才開始—流量思維/客戶終生價值
2. 怎樣處理客戶投訴
第四講：兩大系統(tǒng)工具引導(dǎo)客戶決策 （備選）
一、對比效應(yīng)—如何讓你的產(chǎn)品顯得更優(yōu)秀
1. 對比效應(yīng)及商業(yè)應(yīng)用。
互動游戲：世界上最高的樹
2. 錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用—價格策略
3. 錨定效應(yīng)的商業(yè)應(yīng)用—營銷策略
案例：世界上最輕薄的筆記本電腦
討論：客戶決策之錨如何定？
4. 如何破解談判對手的錨定效應(yīng)
二、心理賬戶—如何讓客戶更心安理得接受你的產(chǎn)品
1. 讓客戶更心安理得的接受你的產(chǎn)品
2. 損失和收益應(yīng)該怎樣放才合理
1）如何通過語義效應(yīng)改變客戶對于損失和收益的判斷
2）銷售溝通技巧：怎樣說，客戶才更愛聽
三、折中效應(yīng)—如何漲價客戶痛苦感*/如何銷售高價商品
1. 什么是折中效應(yīng)
2. 在價格策略中的應(yīng)用
3. 價格策略之外的應(yīng)用
4. 彩蛋：概率偏見對決策的影響
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉錨效應(yīng)
第六講：總結(jié)
互動探討：行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
客戶關(guān)系管理及客戶體驗管理培訓(xùn)
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