課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)意識建立培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊理
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)意識建立培訓(xùn)
課程目標
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。
2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴
5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。
課程大綱：
第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識建立
1、積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有社么價值
2、“服務(wù)就是營銷”
3、我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析
4、多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
5、同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
6、服務(wù)需要從心開始
7、體驗經(jīng)濟時代該怎么服務(wù)
8、案例：客戶太刁鉆了
9、案例：客戶不停的抱怨
10、案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃
11、客服人員的五顆心與五勤
12、金牌客戶服務(wù)法則
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
1、接聽電話禮儀
2、外呼電話禮儀
3、后續(xù)跟進電話禮儀
4、電話禮儀禁忌
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立
一、溝通技巧之親和
1、何謂親和
2、電話里如何表現(xiàn)出你的親和
3、電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語速上
笑聲上
音量上
語氣 上
4、錄音分析：哪個話務(wù)員更親和？
5、訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音
二、溝通技巧之提問
1、兩種提問方式
2、提問必須把握的規(guī)則
3、6大類問題
.深入性問題——逐步獲得細節(jié)
.探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
.封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
.征詢性問題——溝通初步解決方案
.超越性問題——超出客戶的滿意
.開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
4、案例：電訪客戶滿意度
三、電話服務(wù)技巧三：傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽小游戲
4、傾聽的三個階段
.聽表層意思
.聽話聽弦外之音
.聽話聽門道
5、傾聽的四個小幫手
.回應(yīng)
.確認
.澄清
.記錄
6、演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試7著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
四、電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3、引導(dǎo)技巧運用技巧
五、電話服務(wù)技巧五：同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰當(dāng)表達同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
5、練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
6、給自己一點同理
7、案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
8、案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
9、錯誤的同理自己
六、電話服務(wù)技巧六：贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
.直接贊美式
.比較贊美式
.感覺贊美式
.他人贊美
5、練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
6、贊美詞匯的匯總
第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立
1、抱怨≠投訴
.何謂抱怨？
.何謂投訴？
2、投訴是怎樣發(fā)生的
3、汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
4、面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
5、如何避免激化投訴
6、正確面對客戶投訴的意義
五、投訴處理五步法
1、掌控情緒
2、了解客戶信息
3、領(lǐng)會客戶投訴的動機
4、處理投訴
5、后續(xù)根據(jù)服務(wù)
6、實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
.容易沖動型
.偏執(zhí)型
.有準備型
.有背景型
客戶服務(wù)意識建立培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/43904.html
已開課時間Have start time
- 楊理