課程描述INTRODUCTION
接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：楊理
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
模塊一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)？
1、于自己：個人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的*潤滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力
4、于行業(yè)：市場競爭能力的附加值
5、于社會：創(chuàng)建文明社會的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開端
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、成功形象由什么來決定？
1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系
2、形象是一種無聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解
模塊三、塑造*形象，打開成功大門
1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“*”
3、換個角度看自己：我的形象，您的印象
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例分析
模塊四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案
1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出*職業(yè)狀態(tài)
6、識別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、展示、實操
模塊五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場人士不可不知的制服穿著細(xì)節(jié)規(guī)范
6、職業(yè)服飾搭配及原則
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解、示范
模塊六、整體形象評測
1、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自檢單
2、團(tuán)隊形象管理檢測表應(yīng)用方法
培訓(xùn)方式：考核、分析、點評
第二天：行為禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用訓(xùn)練
模塊一、什么是行為的原動力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識帶動行為成效
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、您的行為，他人的體驗
1、行為體驗系統(tǒng)全方位分析圖認(rèn)識
2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗？
3、從他人體驗看到的價值所在
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、行為基本功奠定扎實基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練
模塊四、行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
*關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
*看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
*微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
*認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)
*用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說”
*文明的說：服務(wù)常見文明用語
*清晰的說：表達(dá)清晰讓他人明白
*親和的說：語音語調(diào)語速的技巧
5、“動”
*動作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
*互動有禮：待人接物知禮節(jié)
*迎接禮
*問候禮
*介紹禮
*握手禮
*遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
*講解禮
*電梯禮
*乘車禮
*餐桌上的禮節(jié)
*座次排序禮
*會務(wù)籌備禮
*贈送禮
*送別禮
模塊五、行為禮儀模擬訓(xùn)練及考核
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊展示及考核
培訓(xùn)方式：展示、演練、點評
第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
模塊一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團(tuán)隊管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解
模塊二、正確認(rèn)識接待工作
1、服務(wù)接待是誰的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時開始？
3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例
模塊三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、個人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
*客戶電話服務(wù)基本語言
*客戶電話溝通前準(zhǔn)備
*電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
*服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
*現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待團(tuán)隊管理方案策劃技巧
*根據(jù)他人需求設(shè)計接待方案
*了解接待方案設(shè)計“五大模塊”
*會務(wù)團(tuán)隊接待人員分工設(shè)計
*日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計
*培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練
模塊四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級分析
*個性化服務(wù)
*附加性服務(wù)
*驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊的設(shè)計
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例、訓(xùn)練
模塊五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊展示及考核
接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
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