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客戶服務的管理課程大綱：
客戶服務的管理模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶服務”
2.“以客戶為中心”的頭與尾
3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
-SAS航空：精準服務與精準時刻
-星巴克：對客戶體驗及情感的研究
-沃爾瑪：大賣場服務的大學問
客戶服務的管理模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡
1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類
2.服務體檢：開出服務處方
3.聚焦服務標準——標準不是想出來的
4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合
5.服務執(zhí)行的保證策略
6.服務補救
案例研討：
-FedEx：服務過程管理的典范
-現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權
-麗茲卡爾頓：*服務的創(chuàng)造
-歐維特：變投訴為訂單
客戶服務的管理模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務質(zhì)量
2.服務質(zhì)量如何“量”
3.不同類型服務人員的“武備庫”
4.服務溝通中的“中西合璧”
5.錄音分享及案例研討
客戶服務的管理模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務流程保障客戶滿意度
2.用主動服務提升客戶忠誠度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌
案例研討：
-海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新
-某運營商：客戶成熟度管理
-萬科：外包服務管理的“陽光宣言”
客戶服務的管理模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡
1.服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務團隊的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務團隊的管理生態(tài)
4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
-安迪的故事
-多種類型服務管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
客戶服務的管理總結
客戶服務的管理培訓師介紹：周力之
【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)*呼叫中心獎、中國*客戶服務獎等多項殊榮。
周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。
【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準傳播高效——結構為王的PPT》