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收銀員職業(yè)化形象塑造培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
.了解收銀員的工作性質(zhì)和能力要求；
.掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
.懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)形象；
.改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
.掌握職場(chǎng)儀態(tài)禮儀并熟練運(yùn)用；
 
課程大綱：
第一章 收銀員職業(yè)化的個(gè)人形象塑造
一、禮儀的起源和發(fā)展
1、禮儀的起源
2、禮儀的發(fā)展
3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
4、東西方禮儀的不同
5、人際交往的數(shù)字*

二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
*原則

三、收銀員的個(gè)人形象塑造
1、收銀員儀態(tài)禮儀——真誠(chéng)而從容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì)

2、收銀員的儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表常常和成功聯(lián)系在一起

3、儀容的修飾——日常工作化妝
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個(gè)人儀容
保健等
顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、收銀員的著裝禮儀——優(yōu)雅而知性
工作裝選定的TPO原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀

5、收銀員的形體禮儀——您另一張無(wú)字的名片
非語(yǔ)言符號(hào)的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規(guī)范、肢體的其他動(dòng)作等

四、收銀員的行為規(guī)范——六必須、八不準(zhǔn)

第二章 收銀員崗位職責(zé)與能力要求
一、什么是職業(yè)？
1、不同年齡段的人生規(guī)劃
2、企業(yè)需要什么樣的員工
3、超市在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀

二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)
1、你是誰(shuí)？你會(huì)干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業(yè)
擇己所愛(ài)
擇己所能
擇世所需
擇己所利

三、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
1、你在為誰(shuí)工作？
2、為何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？

四、收銀員的角色與能力要求
1、收銀員是誰(shuí)？收銀員要做些什么？
2、什么是服務(wù)人員
3、什么是服務(wù)禮儀
4、什么是顧客滿意服務(wù)
5、服務(wù)工作崗位所需要的人才
6、服務(wù)禮儀遵從的原則

第三章 收銀員服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、常用文明用語(yǔ)
二、招呼用語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)
二、指路、引路用語(yǔ)
三、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)
四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)
五、解釋用語(yǔ)
六、致歉語(yǔ)
七、答謝語(yǔ)
八、收銀用語(yǔ)
九、包裝用語(yǔ)
十、道別用語(yǔ)
十一、服務(wù)忌語(yǔ)

第四章 流程為王——收銀員工作流程
一、收銀員工作的特點(diǎn)
1、專(zhuān)業(yè)性
2、責(zé)任性
3、熟練性
4、服務(wù)性
5、規(guī)范性

二、收銀員每日工作流程
1、營(yíng)業(yè)前
2、營(yíng)業(yè)中
3、營(yíng)業(yè)后

三、收銀員的客戶接待——收銀七步曲
1、迎
2、問(wèn)
3、揀
4、掃
5、查
6、包
7、送

四、收銀作業(yè)的錯(cuò)誤處理

第五章 打造屬于你的的職場(chǎng)名片
一、禮儀問(wèn)候的重要性——一聲問(wèn)候營(yíng)造職場(chǎng)和諧氛圍
二、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀——開(kāi)頭語(yǔ)左右企業(yè)形象
1、電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)
2、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀-通話中的細(xì)節(jié)
3、留意事項(xiàng)

三、商務(wù)電子郵件使用禮儀——一事一議
四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理
1、了解同事的個(gè)性特點(diǎn)
2、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
3、與下屬相處的原則
4、與同事相處的原則

五、團(tuán)隊(duì)合作的禮儀——對(duì)事不對(duì)人
1、團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人
2、團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人
3、只有成功的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有成功的個(gè)人

六、工作會(huì)議的禮儀
1、會(huì)前工作準(zhǔn)備
2、會(huì)中工作安排
3、會(huì)后跟進(jìn)工作
4、會(huì)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

七、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀
1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序
2、宴請(qǐng)技巧處理
3、中餐吃的是美味佳肴
4、西餐吃的是氣氛情調(diào)

八、其他細(xì)節(jié)：
1、犯錯(cuò)時(shí)的禮儀——沒(méi)有借口
2、乘坐電梯的禮儀
3、自己的方案被否定時(shí)的禮儀
4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺(jué)
5、請(qǐng)求別人幫助的禮儀——真誠(chéng)
6、幫助別人后的禮儀——不求回報(bào)
7、代接電話禮儀——及時(shí)轉(zhuǎn)告
8、使用洗手間的禮儀——洗手間無(wú)情地劃分著人的教養(yǎng)等級(jí)

第六章 超市服務(wù)中心的日常工作
一、服務(wù)中心的日常項(xiàng)目
1、信息咨詢(xún)
2、辦理退換貨
3、贈(zèng)品的發(fā)放
4、便民箱
5、開(kāi)發(fā)票
6、廣播服務(wù)（特價(jià)介紹、尋人尋物）
7、各訴處理
8、遺失物品的收取登記與上交
9、收取存包牌丟失賠償費(fèi)

二、服務(wù)中心的日常工作要求
三、服務(wù)中心人員工作的其他要點(diǎn)
1、熟悉商品
價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷(xiāo)活動(dòng)，
本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等
條形碼：對(duì)各類(lèi)商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時(shí)反復(fù)尋找條形碼。
陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某商品在何處銷(xiāo)售時(shí)，可準(zhǔn)確回答
商品類(lèi)別：對(duì)商品的類(lèi)別及其所屬的管理部門(mén)要了解，當(dāng)商品有問(wèn)題或顧客需要幫助時(shí)，可準(zhǔn)確將商品進(jìn)行對(duì)號(hào)入座

2、熟悉賣(mài)場(chǎng)
熟悉賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類(lèi)商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗
車(chē)籃檢查：檢查車(chē)籃中有無(wú)遺漏的未經(jīng)掃描的商品。
商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開(kāi)，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符(有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其他商品)。
商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。
兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具

四、顧客投訴處理技巧
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車(chē)保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略

第七章 與客戶有效溝通的技巧
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型

三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對(duì)象
不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方
不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方
批評(píng)或提建議的方法
2、重視、欣賞溝通對(duì)象
稱(chēng)呼
記住對(duì)方
傾聽(tīng)
3、贊美溝通對(duì)象
贊美的方法
贊美的原則

四、尊重為本的溝通原則
1、五不問(wèn)六不談
2、了解客戶需求

五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn)
2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界
3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客
4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問(wèn)的技巧
6、巧妙的文字表達(dá)

六、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識(shí)
2、沒(méi)有說(shuō)明重要性
3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)
4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)
5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
6、不良情緒
7、沒(méi)有注意反饋
8、沒(méi)有理解他人的需求

第八章 提高服務(wù)質(zhì)量，提升人生品味
一、收銀員的服務(wù)心態(tài)——服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
1、豐富的從業(yè)知識(shí)
2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3、成熟的從業(yè)心理
4、對(duì)客戶滿懷感情
5、接待顧客=心+技+體
6、任何時(shí)候都要面帶微笑
7、問(wèn)候熱情、表情自然、語(yǔ)言得體、態(tài)度友善
8、快速流暢的收銀流程
9、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
10、送客的重要性

二、自我成長(zhǎng)與管理
1、目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)與行動(dòng)一致
目標(biāo)的特征
工作目標(biāo)
人生目標(biāo)
2、收銀人員面臨的壓力
責(zé)任大，工作繁重
工作生活無(wú)法平衡
發(fā)展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣

三、壓力與情緒管理
1、適度舒緩壓力的方法
改變壓力來(lái)源
發(fā)展相應(yīng)技能
心態(tài)決定快樂(lè)指數(shù)，調(diào)整心態(tài)
提高緩解壓力的能力
2、控制情緒的方法

收銀員職業(yè)化形象塑造培訓(xùn)