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支行行長服務與網(wǎng)點提升培訓

【課程背景】
新形勢下，銀行支行行長的以下八項修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力、網(wǎng)點各崗位員工的督導和工作協(xié)調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵能力、情緒壓力管理能力。
通過學習此課程，可使支行行長熟知并掌握這八項能力，快速提升他們對網(wǎng)點的服務質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點服務人員能在第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象。
同時，支行行長也會利用這些理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，有效激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情，增強服務人員服務營銷主動意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關系拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點的服務質(zhì)量與品牌美譽度，使支行能進一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的作用，推動各項業(yè)務更好更快發(fā)展。
【培訓對象】：商業(yè)銀行支行行長、網(wǎng)點負責人及有關基層管理人員
【授課時間】：1天（6小時）

【課程大綱】：
第一部分 銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀與存在問題
1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型
2、客戶需求的五個層次
3、銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面
4、服務競爭實際上是多層次的復合競爭
5、服務究竟有多重要
6、顧客停止購買產(chǎn)品或服務的原因
7、銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？
8、業(yè)績較好的銀行在服務上均名列名列前茅
9、什么是優(yōu)質(zhì)服務？
10、程序和個人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長提升網(wǎng)點服務質(zhì)量與控制能力的八項修煉
修煉一：分清“管”與“理”的辨證關系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經(jīng)營與管理的關系
3、市場營銷理念
4、風險控制理念
5、客戶服務理念
6、自我價值理念
7、習慣養(yǎng)成理念
修煉二：明晰自己的角色定位
1、支行行長的工作特點
2、支行行長的角色定位
3、支行行長的錯誤角色定位
4、支行行長的職責
5、支行行長易犯的三種錯誤
6、支行行長的三大難關

修煉三：支行行長必備的六項管理素質(zhì)與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調(diào)能力
5、人際交往能力
6、公關能力
修煉四：支行必需精通的5項專業(yè)基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產(chǎn)品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五 ：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力
1、 營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理存在的問題
2、全功能型網(wǎng)點規(guī)劃
3、大堂環(huán)境標準的難點和要點
4、營業(yè)柜臺標準的難點與要點
5、自助服務區(qū)標準的難點與要點
6、電子設備標準難點和要點
7、員工禮儀標準的難點和要點
8、員工服務用語的難點和要點（基本禮貌用語）
9、禁止用語
修煉六 ：網(wǎng)點各崗位員工的督導和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務行為規(guī)范的難點要點
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點要點
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇

修煉七：對下屬培養(yǎng)與激勵能力
1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團隊口號：從嘴上認同升華為心理認同
3、晨會激勵：目標不變、形式萬變
4、激勵時如何打破常規(guī)
5、打動人心才能調(diào)動人心
6、語言表達形象化，與內(nèi)心真實想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八：對自己和網(wǎng)點員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點經(jīng)理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓
2、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
4、人格ABC運用案例
5、應對客戶壓力的三大秘訣
勇于說不法
*開發(fā)法
雙贏策略法

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