課程描述INTRODUCTION
職場禮儀培訓(xùn)機構(gòu)
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場禮儀培訓(xùn)機構(gòu)
培訓(xùn)對象：本課程適應(yīng)于各類職場和社會人士
培訓(xùn)背景：
荀子說過：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。精辟闡明了“禮”對社會生活的重要性。在公眾場合，不懂禮就會失禮，失禮會令賓主雙方都難堪。要懂禮，必須加強禮儀相關(guān)知識的學(xué)習(xí)。
課程價值：
1.內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象（展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)和個人修養(yǎng)）。
2.有利于更好的做好服務(wù)工作，提升自己的職業(yè)化水平。
3.有利于維護、提升企業(yè)形象。
4.禮儀是綜合素質(zhì)體現(xiàn)的最真實名片！
課程大綱：
一：什么是禮儀？
禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為
1)禮儀的核心是什么？
禮儀的核心是尊重為本。
尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊與尊他。
2)學(xué)習(xí)禮儀的意義
尊重別人也是尊重自己
基本禮節(jié)，是尊重他人的表現(xiàn)
原則性問題不可侵犯
尊重也要講態(tài)度
3）微笑是禮儀的基礎(chǔ)。
微笑的益處：保持外在的良好形象； 吸引貴人與伯樂； 改善運氣、創(chuàng)造財富； 最美的語言； 俘獲人心。
微笑的技巧：主題訓(xùn)練
4）得體的眼神：
眼睛是人類的心靈之窗，對自身而言，他能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。
二：日常禮儀-職場商務(wù)人士形象禮儀
1.商務(wù)男士：尊貴、優(yōu)雅、值得信賴
1)男士著裝的TPO原則
2)男士商務(wù)人員形象提升五要素概括：
三套西裝；七件襯衫；七條依賴領(lǐng)帶；三條皮帶；三雙皮鞋
2）西裝穿著五忌：
一忌 西褲過短（ 標準長度為褲長蓋住皮鞋 ）；
二忌 襯衫放在西褲外；
三忌 不扣襯衫紐扣；
四忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；
五忌 領(lǐng)帶太短（ 一般長度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣 ）；
3）三一定律：皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。
4）鞋子、襪子、顏色搭配
5）男人腰部物件的多少，與身份及品位成反比
2.商務(wù)女士：典雅、大方、贏得尊重
1）化妝禮儀
化妝是對人的禮貌和尊重
化妝是自尊自愛的表現(xiàn)
化妝增強人的自信，讓人容光煥發(fā)
2）化妝是企業(yè)管理完善的標志
3）女士形象塑造—化妝、發(fā)型與著裝的TPO原則
4）女士職場著裝“六大禁忌”
5）鞋和襪、手袋、飾物
6）職場著裝綜合案例分享
三：商務(wù)會面禮儀
1.拜訪禮儀
兩周前預(yù)約三日前確認（國際慣例）
事前備妥資料
服裝得體應(yīng)對合宜
不遲到亦不早到（最好提前五分鐘之內(nèi)）
等待通報后才入內(nèi)
洽談公事以三十分鐘內(nèi)為宜
2.迎接禮儀
商務(wù)迎接差別原則：
接待對待原則（主人與來客身份相當(dāng)）
主客人數(shù)相當(dāng)原則
主隨客便原則
先來后走的原則（提前到達）
3.介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
1)順序：尊者優(yōu)先知情權(quán)（尊者居后被介紹）
職位低者——職位高者； 晚輩——長輩；
未婚人士——已婚人士； 男士——女士
我方人員——客方人員； 主人——客人
家 人 ——同事、朋友； 后來者——先到者
2）國際慣例：姓名和職位。
如：李*，請允許我 向您介紹我們李總
張董，您好，這是我們這里的劉經(jīng)理。
3）介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
4）被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后應(yīng)與對方打招呼問候甚至握手，如：您好！很高興認識您！
（或：陳總，久仰大名，幸會幸會！）
5）被介紹者坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。
6）介紹集體
基本規(guī)則： 單位與單位整體介紹時——先卑后尊。
介紹單位內(nèi)各自一方的具體人員給對方單位時， 則應(yīng)當(dāng)先上后下，先尊后卑。
如社交場合，沒有職位的顧忌，則按順時針方向逐個介紹。
4.名片禮儀
1.名片常識
1）名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便 涂改
2）名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片
3）座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
2.名片放置
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因為放置名片而鼓起來。
不要將名片放在褲袋里。
養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣，會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。
3.遞名片：
１）遞名片時應(yīng)雙手遞送，或是右手遞，不可用左手。
２）文字的方向正對著對方（中文、外文），態(tài)度要莊重大方，動作要輕緩。
名片禮儀禁忌
無意識地玩弄對方的名片。
把對方名片放入褲兜里。
當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。
公務(wù)場合，按職位及身份高低先后順序遞名片。
社交場合，由近而遠或順時針方向遞名片。
上司未遞名片時，自己不能遞
作為助手，養(yǎng)成出門前提醒上司帶名片的習(xí)慣，甚至可以自備一些上司的名片，以防不備之需。
5.握手禮儀
1）伸手先后順序（尊者先伸手）：
長幼之間、上下級之間、男女之間、未婚與已婚之間、高低職位之間、
先、后到者之間、賓主之間等，均遵循尊者先伸手原則。
2）注意用力大?。何帐謺r，力量應(yīng)當(dāng)適中。
3）注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。
4）注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分， 雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。
5）中間不應(yīng)有隔離物
6.座次禮儀
1）案例討論（以小組為單位）
2）座次禮儀五要素
以右為上（遵循國際慣例）
居中為上（*高于兩側(cè)）
前排為上（適用所有場合）
以遠為上（遠離房門為上）
面門為上（良好視野為上）
3）常見場景座次禮儀詳解
開會座次排序
會客座次排序
行進位次排序
出入電梯順序
談判座次排序
簽約座次排序
宴會座次排序
7.宴會就餐禮儀
1）宴客禮儀四要素
費用
環(huán)境
菜式
座次
2）請客的禮儀
定標準，控費用
選位置，吃環(huán)境
多了解，避禁忌
巧搭配，吃感覺
準定位，吃特色
分對象，吃文化
3）用餐禮儀十不準
不遲到早撤
不當(dāng)眾吸煙
不整理打扮
不打聽費用
不評議飯菜
讓菜不夾菜
祝酒不勸酒
飲食不發(fā)聲
食物不亂吐
進餐不社交
8.電梯禮儀
1）電梯內(nèi)沒有其他人的情況進入電梯
在客人或上司之前進入電梯，按住°開±的按鈕再請其進入
到達目的地樓層后，按住°開±的按鈕，請客人或上司先出
2）電梯內(nèi)已有人的情況進入電梯
如果電梯內(nèi)已有客人或上司，要致禮、問候
當(dāng)客人或上司出電梯時，要點頭致意或說°請慢走±
如果先于客人或上司出電梯，也要向客人點心致意。
9.引領(lǐng)禮儀
1）公司或走廊引領(lǐng)客人
在公司、走廊引路時，應(yīng)走在客人（一般客戶）左前方的1米（2、3步）處，VIP及重量級人物，要走在其左后方半步至一步左右）
自己走在左側(cè)，讓客人走在過道或走廊的*
與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹
引領(lǐng)客人看展覽櫥窗時，以方便客人觀看的位置站立：即讓客人站在靠近櫥窗的一側(cè)。
（引領(lǐng)者在與同事迎面相遇時，點頭或揮手都是禮儀的表現(xiàn)）
2）同行：
讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。
3）樓梯引領(lǐng)
女士引領(lǐng)男賓：無論上樓還是下樓，賓客一定是走在前面的。
男士引領(lǐng)女賓：無論上樓還是下樓，男士都要走在前面。
男士引領(lǐng)男賓：上樓時應(yīng)讓賓客走在前面，下樓時引領(lǐng)者走在前面 （客高于自己的原則）
請注意：
在公司內(nèi)，如果遇到來蒞臨參觀，不管來賓有沒有同事陪同，即使來賓與己無關(guān)，每個同事也應(yīng)該以主人的身份自居，主動打招呼問候客人。
搶答 （主動回答加10分，回答正確再加10分）
10.乘車禮儀
1）上下順序：上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓、女士先上后下，秘書或其他陪同人員先下后上。即請尊長、來賓、女士從右側(cè)車門先上，秘書或陪同人員再從車后繞到左側(cè)車門上車。下車時，秘書、陪同人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓、女士開啟車門。
2）女士上車：身體先入，坐在座椅上，然后依次將左腳、右腳優(yōu)雅、緩慢的移入車內(nèi)。（左車門上車則反之）
3）女士下車：先將右腳、左腳依次移出車外，然后再身體出來。（右車門下車則反之）
l女士上、下車姿勢
4）座次安排規(guī)則
雙排、三排座的小型轎車，由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下；
由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右為“尊”，以左為“卑”；
多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右尊左卑；
輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座；
接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家、明星時，轎車的上座是司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。
座次安排規(guī)則；
5）乘坐公共汽車、火車 ：
臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。
注意：
尊重客戶或貴賓的習(xí)慣，如果嘉賓有喜歡就坐的位置，一定要尊重嘉賓的選擇。
車上最安全的座位：司機后面的座位；最不安全的座位：副駕駛座。
由專人（非主人親自駕駛）駕駛車輛盡量不安排女士、小孩、尊長在副駕駛座上。
11.送客禮儀
1)送客越遠禮數(shù)越周
2)熱烈致意握手道別
3)避免過分匆忙
4)留意客人物品并協(xié)助提取
5)清楚指示離去方向與路線
6)如有需要開立停車證明
四：電子禮儀
1.電子郵件禮儀——寫郵件
主題：
√ 簡短、重點、主題，大寫字母、特殊字符、回復(fù)郵件更改主題
X 空白、含義不清、隨便用“緊急”，“RE”一大串
稱呼與問候
√ 職務(wù)、“先生”、“*”
X 性別搞混、直呼不熟悉/級別高者英文名，對誰都“Dear XXX”
開頭、結(jié)尾
√ 你好/您好、Hi 祝您順利、Best Regards 結(jié)尾處需簽名 （姓名、職務(wù)、公司等）
X 無頭無尾
正文
√ 通順、清晰、簡明扼要、段落簡潔、對人的評價謹慎而客觀
附件
√ 有意義的文件名、數(shù)量不超4個、特殊格式要說明打開方式、文件 太 大要分割或使用中轉(zhuǎn)站
字體及信紙
√ 宋體、楷體、Verdaa、Arial字體，小四號/五號 ，商務(wù)郵件不用背景信紙
2．電子郵件禮儀——發(fā)郵件
“TO”——收件人，受理這封郵件所涉及的主要問題者，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。
“CC”——抄送，只需要知道這回事，無義務(wù)回復(fù)，若有建議亦可回復(fù)
“BCC”——秘送，即其他收件人不知道你轉(zhuǎn)發(fā)給了秘送的對象的（用于非常規(guī)場合）
“TO”、“CC”中的各收件人遵循一定排列規(guī)則（如按部門、按職務(wù)從高到低或從低到高），有助于提升你的專業(yè)形象！
3.電子郵件禮儀——轉(zhuǎn)發(fā)郵件
1）確保所有收件人需要此郵件
2）敏感、機密郵件需謹慎，不轉(zhuǎn)給外人或未經(jīng)授權(quán)的接收人。
3）有必要修改和整理內(nèi)容，突出關(guān)鍵信息
4）不將回復(fù)了 次的商務(wù)郵件發(fā)給他人。
4.電子郵件禮儀——回復(fù)郵件
1)及時——2-24小時內(nèi)
2)有針對性——最好將相關(guān)問題抄到回件中，然后附上答案
3)字數(shù)——勿太多或太少（忌長篇、“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”）
電話禮儀——接聽技巧
4）鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒
5）問候、自報家門
6）認真記錄（期間要不時給予回應(yīng)）
7）復(fù)述對方要求
8）詢問是否還有補充
9）禮貌地結(jié)束電話
10）輕輕掛斷電話 （顧客、上司先掛）
五：電話禮儀
1.電話禮儀
電話禮儀要素（時間、空間、內(nèi)容、態(tài)度）
打電話的禮儀（詳細流程分析）
接電話的禮儀（詳細流程分析）
移動電話禮儀（規(guī)范使用、禮貌使用、文明使用、安全使用）
2．短信禮儀
短信的溝通作用
商務(wù)場合發(fā)送短信技巧
社交場合發(fā)送短信技巧
短信使用的禁忌
3.溫馨提示：
重要電話、重要人物通話前，請檢查電量與余額。
公務(wù)短信、上司短信等必須回復(fù)。
問候短信記得署名。
“特意”關(guān)音或關(guān)機
交談中，客戶接電話時，體貼尋問是否需要“回避”。
六：紳士風(fēng)范
1.吸煙禮儀
1)要注意不在禁煙的區(qū)域吸煙。
2)到別人辦公室或家里做客，不要一進門就拿煙，可以過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示，但其他人不抽煙時要盡量減少抽煙次數(shù)，避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。
3)宴會當(dāng)中應(yīng)少吸煙，中式宴會一般等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時間后；
4)進餐中間時盡量不要吸煙。
5)空調(diào)環(huán)境中盡量不抽煙。
6)在老人、嬰兒及女士面前盡量不抽煙，若要抽煙，請先征得同意。
7)不要一邊吸煙一邊和別人握手。
2.紳士風(fēng)度
1)行路時：并肩——女士在右，
a)前后——女士在前（除非前面有障礙或危險）
2)上樓——女士在前
a)下樓——女士在后
3)先向女主人問候。
4)女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。
5)與站著的女士交談時不能坐著。
6)與陌生女士交談要有分寸
7)不要動不動就發(fā)有色短信…
3.商務(wù)用語規(guī)范
1)你們公司 貴公司
2)你是誰 請問您是哪位
3)有什么事 請問有何貴干
4)你要找誰 請問您要找哪位
5)等一下 請稍候
6)（負責(zé)人員）快來了 馬上來
7)他不在 很抱歉他現(xiàn)在不在這里
8)找前臺 麻煩您聯(lián)系前臺
9)他回來我會告訴他 他回來我會轉(zhuǎn)告他
10)現(xiàn)在去（回復(fù)上司找） 我馬上過去
七：集體外出禮儀
1．集體外出商務(wù)包括：外出考察、談判、參展、施工、學(xué)習(xí)、招商、招聘、設(shè)臺受理業(yè)務(wù)等。
1)有外人在場時，不要內(nèi)部聊天、開玩笑。
2)遇到客戶問題，不要當(dāng)面指責(zé)內(nèi)部同事 ，先協(xié)同商務(wù)，整體代表公司處置。
3)注意公司現(xiàn)象，不做有違其它禮儀之事。
4)離開時，收拾垃圾，座椅歸位，恢復(fù)原貌。
2.老板最在意的12種職場禮儀疏失
1)直呼老板名字
2)以“高分貝”講私人電話
3)開會不關(guān)手機
4)讓老板提重物
5)稱呼自己為“某先生／某*”
6)對“自己人”才注意禮貌
7)遲到早退或太早到
8)看高不看低，只跟老板打招呼
9)談完事情不送客
10)老板請客，專挑昂貴的餐點
11)不喝別人倒的水
12)想穿什么就穿什么
職場禮儀培訓(xùn)機構(gòu)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/46274.html
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