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《跨部溝通與協(xié)作》課程

主講老師:  沈碧津  領(lǐng)導(dǎo)力、心學(xué)智慧專家
課程受眾:  企業(yè)高、中、基層，各部門(mén)管理人員，需提升溝通能力的員工
課程時(shí)間:  2天
授課方式： 理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋討論分享＋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答＋個(gè)性指導(dǎo)
課程特色:  氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑

課程背景：
為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合？為什么跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生？如何打破部門(mén)墻，克服部門(mén)間的協(xié)作障礙？如何突破溝通瓶頸，如上這些問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長(zhǎng)期溝通不暢，部門(mén)間人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》培訓(xùn)越來(lái)越被企業(yè)重視。所以，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》的培訓(xùn)作為每年培訓(xùn)計(jì)劃中的必修課。

課程收獲:
1.深刻理解溝通的內(nèi)涵；
2.掌握溝通技巧及提升溝通能力；
3.了解部門(mén)內(nèi)及跨部門(mén)溝通的障礙及應(yīng)對(duì)方法；
4.樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)及心態(tài)；
5.學(xué)習(xí)改善部門(mén)溝通的方法和技巧；
6.學(xué)習(xí)化解部門(mén)沖突的方法和技巧。

課程提綱：
第一單元  溝通障礙與溝通技巧
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、溝通在企業(yè)管理中的重要意義
2、溝通的過(guò)程及溝通三大要素
3、溝通之道：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的
二、溝通障礙
1、溝通心態(tài)的三“自”：自私、自我、自大
2、缺乏溝通技巧：不會(huì)說(shuō)、不會(huì)聽(tīng)、不會(huì)問(wèn)
3、溝通的立場(chǎng)和角度
4、情緒的干擾
5、文化、經(jīng)驗(yàn)的干擾
三、溝通技巧
（一）“說(shuō)”的藝術(shù)
1、表達(dá)的邏輯：金字塔原理
（1）歸類分組，將思想組織成金字塔
組織思想的邏輯順序：演繹順序、時(shí)間（步驟）、結(jié)構(gòu)（空間）、程度（重要性）
（2）自上而下，結(jié)論先行
【練習(xí)】模擬情境練習(xí)
2、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的
（1）人需要被贊同（批評(píng)的三明治原則）
（2）人渴望被同情
（3）人關(guān)注和自己利益攸關(guān)的事物
3、易經(jīng)溝通之道：身安而后動(dòng)，易心而后語(yǔ)，定交而后求。
（二）“聽(tīng)”的藝術(shù)
1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2、傾聽(tīng)的障礙：試圖支配談話、走神、只聽(tīng)自己喜歡的
3、如何傾聽(tīng)？
（1）不打斷對(duì)方
（2）帶著目的
（3）注意情緒
（4）積極反饋
（5）全方位解讀：語(yǔ)言、語(yǔ)氣、動(dòng)作、神情
（三）“問(wèn)”的藝術(shù)
1、封閉式提問(wèn)
2、開(kāi)放式問(wèn)題
3、引導(dǎo)式問(wèn)題
（四）溝通的PAC理論及運(yùn)用
【練習(xí)】案例練習(xí)

第二單元  跨部門(mén)溝通障礙與原則
一、跨部門(mén)溝通障礙
1、組織文化氛圍
2、溝通漏斗
3、本位主義
二、組織文化建設(shè)
1、統(tǒng)一價(jià)值觀
l如何統(tǒng)一價(jià)值觀？考核與培訓(xùn)
【案例】阿里巴巴
2、統(tǒng)一愿景與目標(biāo)
l如何統(tǒng)一愿景與目標(biāo)？兼顧各方與宣貫
【案例】楊志和曹操
3、良好的溝通渠道
【案例】松下“三會(huì)”與阿里巴巴“裸心會(huì)”
三、溝通漏斗
1、溝通漏斗
2、解決溝通漏斗五個(gè)方法
四、克服本位主義，協(xié)同作戰(zhàn)
1、樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí)
2、內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素和四大法則
3、與部門(mén)溝通的一個(gè)核心四大原則
l一個(gè)核心：誠(chéng)信
l四個(gè)原則：求同、彈性、互惠、愉悅

第三單元 部門(mén)沖突解決
一、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)沖突
1、沖突與組織績(jī)效的關(guān)系
2、有效處理沖突的五種方式
3、處理團(tuán)隊(duì)沖突的原則
二、化解沖突的技巧
1、營(yíng)造有安全感的溝通氛圍
2、明確溝通的目的和動(dòng)機(jī)
3、不要急于否定對(duì)方，從“YES開(kāi)始”
【附】影響力三大效應(yīng)及應(yīng)用
【練習(xí)】模擬練習(xí)
三、化解抗拒的技巧
1、如何識(shí)別對(duì)方是抗拒還是接受？
2、消除抗拒五步法
【練習(xí)】情境練習(xí)

《跨部溝通與協(xié)作》課程