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投訴疏導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：高效溝通的藝術(shù)
模塊一
.認(rèn)識(shí)你的工作
.了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
.客服工作的重要性
.打造魅力音色
.禮儀在溝通中的重要性
.客服電話中有效溝通的面部表情
.客服電話中有效溝通的身體語言
.客服接聽話術(shù)

模塊二
.有效溝通的藝術(shù)
.高超的聆聽技巧
.有效溝通的標(biāo)志
.溝通的三個(gè)行為
.高效溝通的步驟

第二章：航空客戶投訴疏導(dǎo)技術(shù)
模塊一：投訴觀念建立
.客戶是必須享受服務(wù)的
.客戶一定會(huì)抱怨
.處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
.換位思考
.態(tài)度很重要

模塊二:航空客戶投訴心理分析
1、viP客戶的兩個(gè)需求
.隱性需求
.顯性需求

2、產(chǎn)生投訴的三大原因
.顧客自己的原因
.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
.求發(fā)泄的心理
.求尊重的心理
.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、客戶投訴模式分析與處理技巧
.音量分析
.語速分析
.語氣、語調(diào)
.情緒分析

5、客戶投訴的處理技巧
a、處理客戶投訴的原則：
.先處理感情，再處理事情；
b、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
.完全沒反應(yīng)
.粗魯無禮
.逃避個(gè)人責(zé)任
.非語言排斥
.質(zhì)問顧客
.語言地雷
.忽視客戶的情感需求

6、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
.處理時(shí)的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
.耐心傾聽
.表示同情理解或真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案
.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
.跟進(jìn)實(shí)施

8、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請(qǐng)教法
.同一戰(zhàn)線法
【課程特色】
理論和實(shí)踐相結(jié)合，擺脫空洞的說教的授課方式，課上重互動(dòng)訓(xùn)練；

投訴疏導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)