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銷售服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

課程大綱：
1、汽車行業(yè)銷售
服務(wù)營(yíng)銷理念課程導(dǎo)入泰國(guó)*酒店接待服務(wù)*
一、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)力提升銷售力
1、什么是銷售服務(wù)
2、客戶滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用
4、如何**服務(wù)提高銷售力
二、汽車銷售顧問需要具備的素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、避免異議的的條件
三、客戶消費(fèi)的是感覺
1、賣產(chǎn)品不如賣自己,
2、客人在自己喜歡的人手里買東西
(汽車銷售之神喬吉拉德的案例)分析、講解

2、汽車行業(yè)銷售服務(wù)工作的兩重性
一、銷售服務(wù)工作的雙重性
1、功能性(結(jié)果滿意)
2、情感性(過(guò)程愉快)
二、客戶對(duì)服務(wù)的期望
1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視感覺
三、滿足客戶情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂和滿意
3、**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍
4、銷售顧問運(yùn)用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷售力講解、分析、案例
觀看短視頻
分組討論

3、汽車銷售主動(dòng)服務(wù)五個(gè)方面
一、主動(dòng)問候
不同崗位的主動(dòng)問候的場(chǎng)景和不同問候方式
二、主動(dòng)詢問
各崗位的詢問方式、內(nèi)容
三、主動(dòng)介紹
位置方向、時(shí)間、流程、注意事項(xiàng)
四、主動(dòng)關(guān)懷
同理心的表達(dá)
五、主動(dòng)幫助
各崗位在服務(wù)遇忙時(shí)、關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶的幫助分析、案例
講解

4、打造五星標(biāo)準(zhǔn)之4S店接待整體形象塑造專業(yè)形象的6622111法則
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解
分析、案例、示范
分組達(dá)標(biāo)

5、打造五星標(biāo)準(zhǔn)形象之二
一、儀容的美容化妝（空姐妝）
1、認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品
2、化妝品的選擇
3、認(rèn)識(shí)各種臉型；
4、觀察三庭五眼
5、粉底的選擇
6、調(diào)整眉型、訓(xùn)練
7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法
8、眼影的選擇
9、腮紅的選擇
10、口紅的選擇
11、化妝步驟與流程（講解、實(shí)操訓(xùn)練）講解、示范、互動(dòng)參與

6、打造五星標(biāo)準(zhǔn)之微笑表情訓(xùn)練
一、面部表情眼神的運(yùn)用
注視的部位、角度、技巧、時(shí)間
二、面部表情微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領(lǐng)
3、笑容是服務(wù)接待的**項(xiàng)工作
4、在疲憊時(shí)接待眾多客戶時(shí)保持微笑
三、微笑訓(xùn)練
1、親和微笑訓(xùn)練（拇指法、食指法）
2、親和微笑“三結(jié)合”
微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技巧、注視的時(shí)間）
微笑與體態(tài)的結(jié)合
微笑與神情的結(jié)合講解、分析、示范、練習(xí)

7、打造五星標(biāo)準(zhǔn)之得體服務(wù)儀態(tài)
一、站姿要求及禁忌
1、基本站姿
.頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、變化站姿
3、不同場(chǎng)合的站姿
4、應(yīng)避免的不良站姿
5、站姿訓(xùn)練
6、永遠(yuǎn)要面對(duì)客戶，避免出現(xiàn)死角
7、位置活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)

二、工作走姿與蹲姿
1、基本走姿
.挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地
.和客戶并排行進(jìn)時(shí)要配合客戶的腳步
2、優(yōu)雅走姿訓(xùn)練
.頭正肩平
.雙目平視
.方向明確
.步幅適度
.收腹挺胸
.速度均勻
.重心平穩(wěn)
.協(xié)調(diào)平衡
3、蹲姿訓(xùn)練——動(dòng)作優(yōu)美，儀態(tài)萬(wàn)千
.彎下膝蓋合并起來(lái)
.臀部向下
.上體保持直線示范、練習(xí)

8、打造五星標(biāo)準(zhǔn)之服務(wù)舉止
一、手勢(shì)規(guī)范
1、接待中的各種規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)
2、使用手勢(shì)的要求，多用手掌禁用手指
3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)
4、手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)
二、向客戶致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、禮遇、禮讓客戶
三、鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
1、15度鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
2、30度鞠躬禮儀及應(yīng)用場(chǎng)合
四、陪同行引導(dǎo)行進(jìn)禮儀
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
五、各種禮儀
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導(dǎo)禮儀
7、指引禮儀
8、避讓禮儀
9、送客禮儀講解、示范、練習(xí)

9、如沐春風(fēng)的服務(wù)用語(yǔ)
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
2、尊稱表敬意
3、尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1、問候語(yǔ)：見到客戶
2、告知語(yǔ)：中途離開
3、致謝語(yǔ)：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語(yǔ)：麻煩客戶
5、道別語(yǔ)：客戶離開時(shí)
6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻
五、電話禮儀
1、電話形象與兩個(gè)“三原則”
2、電話的接與掛
3、電話記錄和轉(zhuǎn)接
4、怎樣結(jié)束通話
5、電話回訪的原則和技巧講解、分析、感受、示范、練習(xí)

10、有效溝通
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素
3、有效溝通的三個(gè)方向

二、有效溝通中的5項(xiàng)修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶B、積極聆聽C、學(xué)會(huì)提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個(gè)境界
A、假裝聽B、聽而不聞
C、選擇聽D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客
4、說(shuō)”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他
B、問候、敬語(yǔ)寒暄語(yǔ)
C、如何贊美顧客
D、如何回應(yīng)顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識(shí)
2、沒有說(shuō)明重要性
3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)
5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求分析、講解、示范
（觀看視頻短片、體會(huì)理解客戶技巧）

11、銷售顧問崗位接待流程規(guī)范
一、侯客、迎接禮儀
1、侯客前的準(zhǔn)備
銷售工具、文件夾清單整理
2、侯客站立禮儀
2、迎客接待、確認(rèn)來(lái)訪目的
3、幫助客人禮儀
4、自我介紹禮儀
5、接遞禮儀
二、需求分析和產(chǎn)品展示
1.需求分析
2.展車介紹
3.引領(lǐng)禮儀
4.指示禮儀
三、銷售洽談
四、交易成功
五、幫助客人填寫資料禮儀
1、請(qǐng)客人入坐禮儀
2、遞送資料禮儀
3、遞送筆禮儀
4、簽字禮儀
六、道別送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語(yǔ)言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)示范、練習(xí)、對(duì)應(yīng)上午詳細(xì)指導(dǎo)

12、服務(wù)顧問崗位規(guī)范
一、迎客（及時(shí)接待崗服務(wù)顧問）
1、主動(dòng)迎接的標(biāo)準(zhǔn)。
2、確認(rèn)客戶來(lái)訪目的
3、提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品
二、環(huán)檢與預(yù)檢
1、邀請(qǐng)客戶一起環(huán)檢或確認(rèn)故障
2、主動(dòng)詢問客戶對(duì)更換下的零件的處理意見
3、環(huán)檢結(jié)束后，收取客戶的車鑰匙
3、請(qǐng)客戶到售后接待臺(tái)席打印《維修工單》
4、路遇行人、客戶行為規(guī)范
5、到達(dá)指定售后接待臺(tái)席時(shí)行為規(guī)范
6、雙手遞上維修工單，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名
7、詢問客戶留店是等待還是離開
三、引導(dǎo)客戶休息等待的服務(wù)規(guī)范
四、維修與質(zhì)檢
1、如果約定時(shí)間發(fā)生變化具體服務(wù)行為流程
——如延時(shí)
2、如果內(nèi)容發(fā)生變化具體服務(wù)行為流程
——如追加項(xiàng)目
五、驗(yàn)車
六、結(jié)賬
七、交車與禮貌道別顧客
八、其他禮儀示范、練習(xí)、對(duì)應(yīng)上午詳細(xì)指導(dǎo)

第二部分現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)方案說(shuō)明（3個(gè)上午）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式
1、銷售大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及管理人員督導(dǎo)能力培訓(xùn)
一、強(qiáng)化晨會(huì)輔導(dǎo)
（形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來(lái)送往、手語(yǔ)管理，培訓(xùn)督導(dǎo)員的晨會(huì)組織能力）
二、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲示范
三、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)督導(dǎo)員（內(nèi)容是檢測(cè)工具的應(yīng)用）
1、幫助服務(wù)管理人員掌握輔導(dǎo)員工改善服務(wù)的方法。
2、掌握定期、定量、定質(zhì)的檢查方法和檢查工具。
四、員工現(xiàn)場(chǎng)接待流程演練達(dá)標(biāo)考核
**對(duì)銷售大廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地，輔導(dǎo)、檢測(cè)

2、銷售/服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)要點(diǎn)培訓(xùn)
一、晨會(huì)組織情況檢測(cè)
二、銷售/服務(wù)顧問等員工服務(wù)形象檢測(cè)
三、銷售/服務(wù)顧問等員工服務(wù)行為檢測(cè)
四、銷售/服務(wù)顧問等員工服務(wù)語(yǔ)言檢測(cè)
五、銷售/服務(wù)顧問等員工服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)并每天通報(bào)和整改
六、培訓(xùn)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理和檢測(cè)能力輔導(dǎo)、檢測(cè)3服務(wù)基礎(chǔ)管理和檢測(cè)工具的應(yīng)用服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具
1、形象檢查工具(6622111)
2、銷售/服務(wù)顧問等服務(wù)接待中的3S工具（531.5）
3、銷售/服務(wù)顧問等接待流程中禮貌語(yǔ)言工具（四聲服務(wù)）
4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具
A現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行無(wú)偏差輔導(dǎo)工具(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲)
B內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)溝通工具（手語(yǔ)管理）
5.調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固化員工服務(wù)行為的工具（禮儀操）
6.服務(wù)質(zhì)量檢查工具（服務(wù)禮儀檢測(cè)表）培訓(xùn)、指導(dǎo)

銷售服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)