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門店服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

課程大綱：
1、導(dǎo)購的職業(yè)素養(yǎng)
一、導(dǎo)購角色認(rèn)知
1、專業(yè)的導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)
2、導(dǎo)購必備的技能
3、什么樣的導(dǎo)購能受客人尊重
4、如何成為快樂的導(dǎo)購
二、導(dǎo)購具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的導(dǎo)購形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎(chǔ)講解，案例

2、禮儀在銷售接待活動(dòng)中的作用客戶買的是感覺
1、賣產(chǎn)品不如賣自己
2、客人在自己喜歡的人手里買東西
3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)
促進(jìn)銷售的進(jìn)行
成交之前：①客人初步接觸我們（形象禮儀）
②客人愿意了解我們（舉止禮儀）
準(zhǔn)備成交：③客人逐步認(rèn)可我們（交談禮儀）
成交階段：④客人相信我們（溝通禮儀）
長期交易：⑤客人喜歡信賴我們（待人接物）講解、演示

3、導(dǎo)購整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業(yè)形象的6622111法則
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容（化妝）
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
四、現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解
分析
案例
示范
分組達(dá)標(biāo)

4、導(dǎo)購服務(wù)行為規(guī)范
一、打造親和力服務(wù)表情
1、微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情
2、親和微笑訓(xùn)練
3、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
4、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）
二、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、工作走姿禁忌及特例
肩平平視明確適度挺胸均勻平穩(wěn)調(diào)平衡
3、蹲姿訓(xùn)練
三、向客戶致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌講解、訓(xùn)練

5、如沐春風(fēng)的服務(wù)用語規(guī)范
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1、問候語：見到客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時(shí)
6、提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

6、銷售有效溝通
一、溝通的基本理念
二、如何運(yùn)用肢體語言與客戶溝通
三、與客戶拉近距離的溝通技巧
1.如何尋找共同話題
2.贊美讓你贏得客戶的歡迎
3.個(gè)性化營銷在于了解人性的弱點(diǎn)
4.營銷的制勝在于善用傾聽
5.善用發(fā)問是營銷成功的關(guān)鍵
6.因人而異的溝通藝術(shù)
四、常見客戶異議及處理技巧
1、顧客異議背后的含義
2、面對顧客異議導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)
3、巧妙處理顧客異議的3個(gè)步驟
4、常見的異議處理講解、案例、互動(dòng)

7、門店導(dǎo)購接待流程八步驟
1、招呼顧客
2、問詢確認(rèn)顧客需求
3、產(chǎn)品介紹禮儀
4、創(chuàng)造欲求
5、嘗試交易
6、連帶銷售
7、完成交易
8、送客禮儀講解、接待、

商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用（6小時(shí)）編號項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式
1、商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用
一、什么是禮儀
禮敬也，敬人是為敬己
二、禮儀是人際交往的藝術(shù)
三、禮儀是提高情商的重要途徑
“禮之用，和為貴”
四、如何**禮儀提高溝通力
1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）
2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）
3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）
4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng)言語溝通禮儀
五、溝通促進(jìn)銷售，客戶買的是感覺
1、賣產(chǎn)品不如賣自己
2、客戶在自己喜歡的人手里買東西
六、商道即人道，職業(yè)人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶
2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益
3、從銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的朋友
一個(gè)不會(huì)做人的人往往沒有做事的機(jī)會(huì)，做人就是做
關(guān)系。講解、演示

2、您的“銷售顧問”形象塑造
您的形象代表企業(yè)形象
一、首輪效應(yīng)---良好**印象的建立
1.形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2.你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3.讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、銷售顧問的儀容規(guī)范
1.面部修飾
2.肢部修飾
3.發(fā)部修飾
4.化妝修飾
三、銷售顧問的儀表規(guī)范
1.著裝*原則
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4.情境著裝藝術(shù)與技巧
5.現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
四、現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容講解、演示、點(diǎn)評

3、銷售活動(dòng)中的禮儀規(guī)范
一、售前電話咨詢處理流程
1.設(shè)計(jì)電話接聽話術(shù)
2.接聽電話的心理準(zhǔn)備
3.對話腳本的使用與準(zhǔn)備
4.關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系
5.探尋并響應(yīng)客戶需求
6.提供解決方案
7.通話引導(dǎo)和通話控制
8.結(jié)束電話的技巧
二、銷售拜訪前的客戶預(yù)約
1.事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約
2.遲到或失約要真誠告知客戶
三、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1.了解拜訪對象個(gè)人和公司的資料
2.準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具
3.拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定
4.整理服裝、儀容，出門核查
四、面對面拜訪
1.說明身份及拜訪對象
2.從容等待引領(lǐng)
3.敲門入內(nèi)
4.自我介紹（商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹）
5.寒暄與目光交流的區(qū)域
6.握手的藝術(shù)與禁忌
7.交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）
五、席位安排的禮賓次序
1.商務(wù)距離的運(yùn)用
2.電梯與乘車禮儀
3.會(huì)議禮儀
六、宴客用餐禮儀
1.掌握出席宴請的時(shí)間
2.座次的排列
3.餐桌的入席與退席
4.筷子與刀叉的使用禁忌
5.餐巾、餐布的使用
6.舉止端莊、吃相文雅
7.忌喝酒過量、失言失態(tài)
8.餐桌上的溝通藝術(shù)講解、演示、參與、點(diǎn)評

4、商務(wù)活動(dòng)中的有效溝通
一、面對客戶的溝通基礎(chǔ)
1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流
2、溝通先要處理好心情，再處理事情
3、先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系
4、多問、多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮?br /> 二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術(shù)
1、說好開場白
2、話提選擇
3、打開客戶心扉
三、有效溝通的技巧和方法之傾聽的技巧，配合肢體語言
1.傾聽的定義
2.聽清事實(shí)---聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感
3.聽懂需求，清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)
4.永遠(yuǎn)不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5.適時(shí)表達(dá)自己的意見，肯定對方的談話價(jià)值
6.配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言，避免虛假的反應(yīng)
不能只是傾聽
四、有效溝通的技巧和方法之問的技巧
1、問的目的
2、開放式問題的使用技巧
3、風(fēng)閉式問題的使用技巧
4、復(fù)述的技巧
（1）復(fù)述事實(shí)的技巧
（2）復(fù)述情感的技巧
五、有效溝通的技巧和方法之“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談
1、以同客戶一樣的語氣說話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、如何贊美客戶，夸人的**高境界是對事不對人。
4、如何回應(yīng)客戶
5、應(yīng)對不同類型客戶分析、講解、
案例、點(diǎn)評、互動(dòng)

5、禮儀在商務(wù)談判中的運(yùn)用
1、日常商務(wù)交談中的禮節(jié)
2、選擇和把握好交談的內(nèi)容
3、商務(wù)談判中應(yīng)把握的基本原則
4、成功進(jìn)行推薦介紹的基本要領(lǐng)
5、談判發(fā)問的基本藝術(shù)和技巧分析

門店服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)