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營業(yè)廳客戶服務培訓

課程背景：
服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。
電力行業(yè)是一項特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來壟斷地位，使得電力員工的服務意識和水準都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢，成為真正意義上的國家百強企業(yè)、國際百強企業(yè)。

課程收益：
.使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
.規(guī)范員工行為規(guī)范與禮儀，塑造員工新形象；
.掌握客戶抱怨投訴處理技巧，有效化解客戶投訴危機；
.全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度。
課程對象：供電公司供電所所長、營業(yè)廳班長、營業(yè)廳骨干員工；

課程大綱：
第一章、服務溝通技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
.內(nèi)容；
.聲音語言
.態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
.微笑
.贊美
.提問
.關(guān)心
.聆聽
."三明治"
三、高效溝通六步法
.營造氛圍
.理解共贏
.分析設(shè)計
.提出方案
.認同執(zhí)行
.完善跟進
電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？
電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？

第二章服務規(guī)范與禮儀訓練
一、儀表儀容規(guī)范
.服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
.化妝禮儀："三分長相，七分打扮"
.儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、儀態(tài)規(guī)范
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
.迎賓（引導）
.指導取號和填單
.回答客戶提問
.接遞票據(jù)及物品
.請客戶簽名
.請客戶出示證件
.請客戶重新填寫憑證
.電腦故障
.客戶短鈔
.遇客戶假幣
.遇客戶不會簽名
.派發(fā)電力宣傳單張
.遇客戶不自覺排隊（取號）
.遇客戶在前廳大聲喧嘩
.客戶等待時間過長表示不滿時
三、語言規(guī)范
.職業(yè)化服務用語
.服務忌語
.常用的文明服務用語訓練
四、電力窗口服務四步法
.喜迎接
.詳咨詢
.快辦理
.誠送客
電力窗口服務四步法強化訓練

第三章、客戶投訴處理技巧
一、客戶的四種需求
.業(yè)務咨詢辦理
.傾訴發(fā)泄
.尊重認同
.補償損失
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
.對產(chǎn)品的不滿
.對服務人員的服務態(tài)度、技巧等不滿
.客戶自己的吹毛求疵、易怒
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
.潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準?
四、10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：
.只有道歉沒有進一步行動
.把錯誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
.完全沒反應
.粗魯無禮
.逃避個人責任
.非語言排斥
.質(zhì)問顧客
.語言地雷
.忽視客戶的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
.處理時的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
.耐心傾聽
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案
.獲得認同立即執(zhí)行
.跟進實施
七、快速處理客戶抱怨投訴策略
.快速掌握對方核心需求技巧
.快速呈現(xiàn)解決方案
.快速解決問題技巧
關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

第四章、壓力舒緩技巧
一、贏者心態(tài)訓練
.凡事正面積極
.凡事顛峰狀態(tài)
.凡事主動出擊
.凡事全力以赴
?模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、自我激勵八法
.獎勵法
.微笑法
.運動法
.學習法
.轉(zhuǎn)移法
.發(fā)泄法
.忽視法
.交友法
某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例
模擬演練：情緒調(diào)整

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