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酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程大綱：
上午：團(tuán)隊(duì)精神與積極心態(tài)
1.我驕傲，我來(lái)到這里學(xué)習(xí)----本次培訓(xùn)概述及對(duì)于企業(yè)的意義，對(duì)于個(gè)人的價(jià)值，統(tǒng)一價(jià)值觀，樹(shù)立自豪感
2為了自己而學(xué)習(xí)---宣布培訓(xùn)紀(jì)律，培訓(xùn)流程，理清身份，認(rèn)真學(xué)習(xí)
3.請(qǐng)記住我的名字---互動(dòng)游戲：疊羅漢。學(xué)員互動(dòng)自我介紹，要求記住其他學(xué)員名字，迅速熟悉并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。
4.團(tuán)隊(duì)的力量---故事：螞蟻軍團(tuán)。將學(xué)員分組并選出隊(duì)長(zhǎng)副隊(duì)長(zhǎng)，建立對(duì)呼、對(duì)名、隊(duì)列，并宣布團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)法則。
5.我的團(tuán)長(zhǎng)我的團(tuán)---體驗(yàn)游戲：團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)游戲，隊(duì)長(zhǎng)責(zé)任大考驗(yàn)。
6.杰出團(tuán)隊(duì)是這樣練成的
A.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖---故事：獅子與綿羊
B.目標(biāo)制定---大目標(biāo)與小目標(biāo)
C.目標(biāo)共享---螞蟻的故事
C.高尚的信念---故事：鷹與雁
D.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)---身份定位與價(jià)值體現(xiàn)，案例：沙礫與珍珠
E.付出成就人生---故事：天堂與地獄
7.經(jīng)典三問(wèn)---你是誰(shuí)？你的身份？你的態(tài)度？
引發(fā)思考，理清身份，找準(zhǔn)位置，端正態(tài)度。
8.我們來(lái)做選擇題--態(tài)度&技能，知識(shí)&智慧，選擇&努力，平臺(tái)&價(jià)值，
請(qǐng)學(xué)員把＜填寫(xiě)在以上兩個(gè)詞組中間，借此游戲講述相應(yīng)案例故事，讓大家明白其中的道理
A.態(tài)度&技能 沒(méi)有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度
B.知識(shí)&智慧 培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事
C.選擇&努力 選擇正確的方向
D.平臺(tái)&價(jià)值 案例：一雙鞋子的思考
9.簡(jiǎn)單與不簡(jiǎn)單---張瑞敏的話，工作無(wú)小事，
10.用心的價(jià)值----視頻：《成龍大哥的起步》，細(xì)節(jié)決定未來(lái)
11.從內(nèi)打破還是從外打破？---李嘉誠(chéng)的話
12.古印度的諺語(yǔ)----觀念→態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)
13.我的人生我做主---體驗(yàn)游戲，確立自我價(jià)值和人生目標(biāo)

下午：服務(wù)禮儀&溝通技巧
1.禮儀的核心是尊重
A.孔子云：“禮者，敬人也”
B. 自律與自由的關(guān)系
C.尊重七言，尊重所有人是修養(yǎng)
2.警察與保安---網(wǎng)絡(luò)熱圖的啟示，說(shuō)明人的形象、儀態(tài)、表情的重要性
3.神奇的3.8秒---**印象原則
4.職業(yè)形象細(xì)則要求
5.服務(wù)禮儀儀態(tài)舉止基本要求（分組訓(xùn)練體驗(yàn)）
A.站姿 
B.行姿 
C.遞物
D.引領(lǐng)顧客儀態(tài)舉止
E.敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)
F.請(qǐng)的手勢(shì)
G.鞠躬致意
H.服務(wù)手勢(shì)要求與禁忌
6.笑容是服務(wù)的基礎(chǔ)—發(fā)自內(nèi)心的笑容才是有價(jià)值的（笑容訓(xùn)練）
7.眼神會(huì)說(shuō)話---與顧客目光接觸是好服務(wù)的重要因素
A.敢看&自信---敢看是自信的表現(xiàn)，目光接觸的重要性與看人的時(shí)長(zhǎng)
B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現(xiàn)
C.會(huì)看&禮儀---目光的范圍，角度
8.稱謂與寒暄
A.稱呼寒暄要正確
B. 稱謂寒暄禁忌
9.良言一句暖人心---標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

10.名片禮儀--（情景模擬練習(xí)）
A.遞、接名片的手勢(shì)、語(yǔ)言、表情、身姿
B.遞名片的順序
11.握手禮儀--（情景模擬練習(xí)）
A.握手順序---場(chǎng)景模擬：不同身份怎樣把握順序；
B.握手的姿勢(shì)、力度與時(shí)間，握手禁忌
12.有效溝通產(chǎn)生效益---有效溝通的重要性
13.溝通中的漏斗效應(yīng)---冷酷的數(shù)字說(shuō)明溝通需要注意技巧；現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)游戲
14.溝通中的魔鬼數(shù)字---外在形象、肢體語(yǔ)言&語(yǔ)氣表現(xiàn)形式&語(yǔ)言內(nèi)容各自的重要性；溝通要身心一致，服務(wù)情景體驗(yàn)游戲
15.服務(wù)溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷售案例
16.有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠“五心”—尊重，合作，服務(wù)，賞識(shí)，分享
17.換位思考，將心比心---我在為您著想，體驗(yàn)不同位置的不同感受
18.語(yǔ)氣改善效果，微笑改變結(jié)果
A.語(yǔ)氣體驗(yàn)—把感嘆號(hào)改成問(wèn)號(hào)，把肯定句變成祈使句，常用服務(wù)用語(yǔ)體驗(yàn)
B.微笑體驗(yàn)—笑著說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣和聲調(diào)的改變，常用服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
19.傾聽(tīng)比訴說(shuō)更重要
A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽(tīng)者
B.傾聽(tīng)的技巧之復(fù)述，感性回應(yīng)，例同，服務(wù)情景模擬演練
20.肯定與贊美—心理學(xué)揭示人的本能需求
A.認(rèn)同不等于同意:《甄嬛傳》角色對(duì)話給我們的啟示；服務(wù)情景演練
B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗(yàn)，服務(wù)情景體驗(yàn)
21.避免爭(zhēng)論是首要職業(yè)素養(yǎng)
A.你是要一個(gè)無(wú)謂的對(duì)錯(cuò)結(jié)果還是要一個(gè)好的人緣和效果？
B.面對(duì)客戶投訴時(shí)的態(tài)度和溝通方法，服務(wù)投訴案例

酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)