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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

課程對(duì)象：中層管理者
課程收獲
清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)化能力。－兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎(chǔ)和方法。－提升你的工作效率及工作質(zhì)量。－從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。－使你的溝通及協(xié)調(diào)管理等工作更加專業(yè)化。

課程大綱
模塊一：如何成為成功的銀行人
認(rèn)清角色 忠于銀行
責(zé)任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析
任務(wù)與責(zé)任
室內(nèi)互動(dòng)練習(xí)
“服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。
責(zé)任的境界：完美與零缺陷
任務(wù)是一切責(zé)任的前提
遵守制度
“*”服從
拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)
集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時(shí)完成
責(zé)任歸因模式：
敢于承擔(dān)責(zé)任：
責(zé)任的角色平衡
盡職盡責(zé)、自動(dòng)自發(fā)，讓責(zé)任成為習(xí)慣
從應(yīng)付工作到履行責(zé)任
全力以赴
態(tài)度決定一切

模塊二：銀行職業(yè)禮儀與形象塑造
1. 個(gè)人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士著裝的要點(diǎn)；
男士著裝的規(guī)范；
儀容禮儀規(guī)范；
  2.化妝的禮儀；
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。
3.公共場(chǎng)合禮儀
見(jiàn)面介紹的禮儀；
問(wèn)候的禮儀；
名片的使用；
日常商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范；
與工作有關(guān)的文體活動(dòng)中的禮儀規(guī)范
4.電話禮儀
接聽(tīng)電話的基本原則；
接聽(tīng)電話的幾項(xiàng)注意；
撥打電話的幾大要點(diǎn)。

模塊三：銀行客戶服務(wù)技能提升
銀行客戶服務(wù)基礎(chǔ)
理解、體驗(yàn)銀行客戶服務(wù)
1.銀行客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容
銀行客戶服務(wù)技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時(shí)服務(wù)
2. 創(chuàng)新客戶服務(wù)
不同類型客戶的服務(wù)技巧
不同類型客戶的服務(wù)技巧
3.棘手客戶服務(wù)技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
4. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)技巧
身體語(yǔ)言的運(yùn)用
客戶投訴處理技巧
客戶為何投訴？
有效處理客戶異議的意義
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來(lái)的危機(jī)處理

模塊四：時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧
時(shí)間管理的誤區(qū)；
時(shí)間管理的原則；
目標(biāo)管理與8/2
法則；
緩急輕重的優(yōu)先管理；
個(gè)人時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間計(jì)劃與安排；
有效利用時(shí)間技巧。

模塊五： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與有效溝通技巧
四種現(xiàn)象和三種團(tuán)隊(duì)
什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)？
共同愿景—團(tuán)隊(duì)的精神動(dòng)力；
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
溝通的藝術(shù)（如何建立良好人際關(guān)系）
溝通的決定性因素；
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；
說(shuō)話習(xí)慣及其影響；
互動(dòng)討論及案例分析。
如何與上級(jí)溝通
上級(jí)是什么；
聚焦中心工作；
有效的溝通；
用會(huì)談架起溝通的橋梁；
帶著理解面對(duì)上級(jí)；
讀懂上級(jí)；
上級(jí)關(guān)注什么。
職業(yè)生涯階梯

銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)