課程描述INTRODUCTION
銀行柜員服務營銷能力提升培訓
培訓講師：姚靜潔
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員服務營銷能力提升培訓
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被高科技設備所取代，行業(yè)的變革勢必會影響銀行柜員角色的轉(zhuǎn)變，如何在適應大環(huán)境趨勢變化下從單純的操作崗到服務營銷全能崗的技能轉(zhuǎn)變，是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。因此，如何快速讓柜員完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變、樹立良好的服務與營銷意識、塑造職業(yè)形象，梳理服務營銷流程，提升服務客戶和營銷客戶的技能，是本次課程重點解決的問題。
課程收益：
1.幫助銀行柜員完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變；
2.樹立主動服務營銷意識；
3.塑造銀行員工職業(yè)形象；
4.梳理柜臺服務營銷流程；
5.掌握主動營銷、快速營銷和聯(lián)動營銷技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點柜面人員
課程方式：講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+情景模擬+實操演練
課程大綱
導引：
1.課程背景
2.培訓意義
3.課程簡介
第一講：心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響
1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀
2.新形勢下銀行變革趨勢
3.銀行營業(yè)廳發(fā)展的四個階段
4.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與崗位需求
5.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
二、新形勢下柜員發(fā)展新機遇
1.減高增低
2.坐商變行商
現(xiàn)場互動：能力與態(tài)度哪個更重要？
學員思考：1.你未來的核心競爭力是什么？
2.不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3.大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4.你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？
案例分享：工作中的五種人
三、新形勢下柜員角色轉(zhuǎn)變
1.如何提升自己的價值？
2.純操作技能到服務營銷技能的轉(zhuǎn)變
3.純操作崗到服務營銷顧問的職能轉(zhuǎn)變
案例分享：離開舒適圈的小李
四、主動營銷服務先行
1.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務？——優(yōu)質(zhì)服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
3）細節(jié)服務——服務禮儀
第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的柜員職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1.剖析個人日常習慣
2.充分進行角色認知
3.改變習慣從今開始
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、柜員職業(yè)形象標準
1.員工面容禮儀標準
2.員工發(fā)型禮儀標準
3.員工著裝禮儀標準
4.員工配飾禮儀標準
5.注意事項
三、柜員常用禮儀
1.柜員站、立、行、蹲的禮儀
2.微笑禮儀
3.目光禮儀
4.鞠躬禮儀
5.握手禮儀
6.指引禮儀
7.遞送禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
10.電話禮儀
11.言談禮儀
四、情景演練
1）采用自編自導形式，各小組將本講所學內(nèi)容納入情景中進行演練
2）各組學員互評
3）講師總結(jié)輔導
第三講：服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1.營業(yè)前
1）人員到位
2）心態(tài)到位
3）用具到位
4）款項憑證到位
2.營業(yè)中
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4）工作到位
5）營銷到位
3.營業(yè)后
1）傳票憑證歸位
2）轉(zhuǎn)介情況統(tǒng)計
3）整理辦公用品
4）關閉設備電源
5）學習業(yè)務知識
二、柜面服務六原則
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
三、服務營銷七步曲
1.舉手迎--標準坐姿、舉手招迎、請客入座
1）迎候禮儀
2）指引禮儀
3）標準話術
2.笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務確認
1）微笑禮儀
2）目光禮儀
3）標準話術
3.雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）遞送禮儀
2）標準話術
4.巧營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）一句話營銷技巧
3）聯(lián)動營銷技巧
4）標準話術
5.快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
1）指引禮儀
2）遞送禮儀
3）標準話術
6.提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好
1）再問需求
2）遞送禮儀
3）標準話術
7.目相送--標準坐姿、面帶微笑、揮手告別
1）送別禮儀
2）鞠躬禮儀
3）臨別提示
4）標準話術
四、銀行網(wǎng)點五聲服務
1.來有迎聲
2.走有送聲
3.問有答聲
4.贊有謝聲
5.怨有歉聲
五、銀行網(wǎng)點服務十準則
1.換位思考
2.客戶滿意
3.協(xié)助引導
4.微笑服務
5.靈活變通
6.尊重客戶
7.勇于擔當
8.有錯就改
9.一視同仁
10.永不說不
六、小組情景模擬演練
1.各組自編情景進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結(jié)輔導
第四講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1.以服務促營銷
2.提供客戶最需要的就是好的營銷
3.將服務做到*就是最好的營銷
二、營銷基本功
1.學習產(chǎn)品知識
1）熟悉營銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識
2.洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3.提問引導技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動營銷流程
1.快速建立信任
2.發(fā)現(xiàn)銷售機會
3.探尋引導需求
4.介紹對應產(chǎn)品
5.產(chǎn)品異議處理
6.推動營銷促成
四、快速營銷技巧
1.識別潛在客戶
2.把握關鍵時刻
3.營銷產(chǎn)品選擇
4.營銷話術運用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動營銷流程與技巧
1.聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2.聯(lián)動營銷的模式
1)聯(lián)動營銷涉及的崗位
2)柜員在聯(lián)動營銷中的角色定位
3)聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機
3.聯(lián)動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動營銷
4.聯(lián)動營銷七明確
1)明確主推的業(yè)務
2)明確主推的客群
3)明確業(yè)績的分潤
4)明確營銷的話術
5)明確使用的工具
6)明確高峰的督導
7)明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”的廳堂聯(lián)動識別推薦營銷過程
5.分享與回顧
6.結(jié)束語
銀行柜員服務營銷能力提升培訓
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- 姚靜潔