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銀行大堂經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)長】兩天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)形式】理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練
【授課對(duì)象】
適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理及服務(wù)人員，客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理，營業(yè)廳主管，營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。

【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。從某種意義上來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)商機(jī)，增加客戶的信賴感。服務(wù)是一種文化，是一種軟實(shí)力的象征；服務(wù)更是一種精神，好的服務(wù)會(huì)讓人產(chǎn)生幸福感，信賴感。
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。 因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

【課程特色】
本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操，專注于禮儀培訓(xùn)有八年多時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項(xiàng)國際國內(nèi)禮儀認(rèn)證資格證書。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“  ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。
曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)10萬+，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評(píng)。服務(wù)過工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目，曾服務(wù)過的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得千佳銀行的榮譽(yù)稱號(hào)，目前是國內(nèi)多家知名企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。授課親切，課程內(nèi)容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實(shí)用，深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。

【課程要求】
 學(xué)員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝
【課程收益】
.全面提升銀行大堂服務(wù)的綜合能力；
.提高大堂主管職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營銷技巧與溝通協(xié)調(diào)；
.提升廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理；
.提高以及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，以及客戶滿意度；
.提升銀行零售業(yè)務(wù)營銷業(yè)績(jī)。

【課程大綱】
 模塊一：銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 透過春晚“為您服務(wù)”看如今銀行服務(wù)
1.2 銀行服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)的大背景
1.3 創(chuàng)新型銀行，如何創(chuàng)新？
1.4 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來
1.5 客戶要的是什么？
1.6 頭腦風(fēng)暴：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何滿足客戶服務(wù)需求？
1.7 銀行員工必備的四項(xiàng)能力
1.8 銀行服務(wù)發(fā)展方向

?？於捍筇媒?jīng)理形象管理
2.1 客戶從進(jìn)廳-離廳十個(gè)流程與大堂經(jīng)理的關(guān)聯(lián)
2.2 大堂經(jīng)理的角色定位
2.3 目前銀行大堂的服務(wù)現(xiàn)狀
2.4 成為客戶體驗(yàn)的形象大使
2.5“首因效應(yīng)”第一印象
2.6 大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造重要性
2.7 大堂經(jīng)理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2.8 大堂經(jīng)理服務(wù)中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9 大堂經(jīng)理商務(wù)接待禮儀-指引、握手、名片、遞接物品
2.10 微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)大堂經(jīng)理微笑視頻

模塊三：大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
3.1 營業(yè)前的準(zhǔn)備
3.2 開門迎客
3.3 大堂經(jīng)理服務(wù)五要素：
3.4 看——領(lǐng)先客戶一步的技巧
3.5 廳——拉近與客戶的關(guān)系
3.6 笑——微笑服務(wù)的魅力
3.7 說——客戶更在意說什么
3.8 動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧（頭部，手勢(shì)，身體）

模塊四：大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
4.1 客戶十個(gè)觸點(diǎn)與大堂經(jīng)理的關(guān)系
4.2 廳堂動(dòng)線管理及服務(wù)情景-大堂沙盤體驗(yàn)
4.3 營業(yè)前、中、后工作要點(diǎn)
4.4 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
4.5 廳堂環(huán)境 6S 管理
4.6 大堂經(jīng)理“十個(gè)一”
4.7 大堂服務(wù)流程—看同業(yè)優(yōu)秀視頻

模塊五：大堂經(jīng)理高效溝通技巧修煉
5.1 體驗(yàn)-“對(duì)于聽者而言，對(duì)于說著而言”
5.2 雙向溝通的重要性
5.3 溝通的三要素-聽、說、問
5.4 與客戶快速建立親切關(guān)系-紅、黃、藍(lán)、綠不同性格解析

模塊六：大堂經(jīng)理主動(dòng)巧營銷
6.1 服務(wù)與營銷的關(guān)系
6.2 主動(dòng)營銷的意義
6.3 廳堂營銷的優(yōu)勢(shì)
6.4 一對(duì)一營銷的“三點(diǎn)一線”
6.5 廳堂營銷氛圍的打造
6.6 大堂經(jīng)理營銷工具——迎客派單，高峰沙龍

模塊七：大廳經(jīng)理廳堂管理
7.1 大堂經(jīng)理管理的職責(zé)
7.2 大堂經(jīng)理管理工具的使用
7.3 晨會(huì)
7.4 一日三巡
7.5 大堂日志

模塊八：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴處理
8.1 重新認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金
8.2 客戶投訴心理動(dòng)機(jī)與期望值
8.3 有效處理投訴方法與技能
8.4 投訴處理七個(gè)步驟

模塊九：大堂經(jīng)理服務(wù)心態(tài)
9.1 服務(wù)案例解析
思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
9.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)=績(jī)效
好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開始
好服務(wù)是長出來的
海底撈的變態(tài)式服務(wù)營銷理念
9.3 修煉服務(wù)心態(tài)

模塊十：考試（筆試+情景演練）
1，筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務(wù)禮儀知識(shí)，80分為合格。
2，情景題庫：100分，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情景演練考試，包含廳堂服務(wù)禮儀運(yùn)用與應(yīng)變能力，80分為合格。
[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

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