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服務禮儀 培訓課

培訓題目：服務禮貌禮儀
培訓目的：讓員工知曉服務禮貌禮儀要求，確保員工在服務過程中將禮貌禮儀做到標準
培訓標準：讓員工用良好的服務禮貌禮儀去服務客人
培訓器材：白板、筆
本堂課60分鐘，將學習禮貌禮儀，學習在服務工作中如何做到禮貌禮儀的要求。
內(nèi)容：
禮貌服務的八原則：
1、微笑，讓客人有受歡迎的感覺。
2、真心真意為客人服務，經(jīng)常使用謝謝、對不起等禮貌用語。
3、隨時準備幫助客人，提供他們所需要的資料。
4、仔細聆聽，耐心重復，避免出現(xiàn)錯誤。
5、發(fā)揚團隊精神，與各部門同事充分合作好客人所需的要求。
6、用工作表達心意，對每個客人都一樣。
7、站在客人的立場上考慮問題，感同身受。
8、讓客人滿意結賬。

禮儀禮貌
1、目光接觸
目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺察不到，眼睛不可瞪得過大。
2、微笑
和顏悅色、親切的笑容, 嘴角微微上挑。
3、談吐
說話時盡量保持面部的笑容, 聲音柔緩, 目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。
4、問候
行走途中遇到客人：應停下來或稍頓一下主動與客人打招呼, 微笑或點頭。但整個過程中注意不要擋住客人的路。在與客人距離5米時點頭微笑，與客人3米處主動用禮貌用語打招呼。
見到客人或同事, 距離較遠時, 在確定對方也看到自己后, 可以微笑并輕輕點頭, 以示意問候。
5、交談時的姿勢
（1）單純地與客人站立著交談，應與客人保持1米左右的距離。 以表尊重。雙手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑目光注視客人，態(tài)度謙和。
（2）隔著柜臺與客人交談時，須站立, 如正在工作, 應暫時停下工作, 挺胸站直, 微笑,目光注視客人, 態(tài)度謙和。
（3）站立著與坐著的客人交談站在離客人座位約1米的地方,站立時上身微微前傾,雙手背后, 腳跟并攏, 雙膝并攏。(注意：任何時候, 均不能坐著與站立的客人交談。)
6、站姿
保持頭正肩平, 挺胸收腹, 身體重心落在兩腳正中, 眼睛平視。
嘴微閉, 面帶微笑, 雙臂自然下垂或置于身體前, 以保持隨時為客人服務的狀態(tài)。
——女士站姿：抬頭挺胸，平肩收腹，上體正直，目視前方，雙手并攏，右手搭在左手上成心形放于腹前。雙腳并攏成V型20-25度，重心定在兩腿上。
——男士站姿：抬頭挺胸，平肩收腹，上體正直，目視前方，男士站姿跟女士站立的不同之處是，雙手抱拳可放在腹前或腰后，雙腿的跨度不應超過肩寬即可。
(注意:  站立時雙手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)

7、坐姿
輕緩落座, 上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松,軀干與頸、髖、腳正對前方;雙膝并攏,目光平視,面帶微笑。
男士坐姿：用眼睛的余光掃視椅子，慢慢坐下，坐下時雙手應整理后邊的衣服，雙手放在兩腿上，慢慢往膝蓋邊撫平褲子，坐在凳子的二分之一即可，不可二郎腿，雙手始終放在雙腿上。
女士坐姿：用眼睛的余光掃視椅子，坐下時，速度不應過快，雙手順便把裙子稍稍向前整理一下，避免把裙子坐皺，雙腿并攏斜向一方，雙手并攏放在腿間。
(注意：不要把椅子坐滿,只坐二分之一, 也不要坐在椅子的邊沿上。)
8、走姿
行走時應輕而穩(wěn)。目光平視,頭正頸直,挺胸收腹,肩放平,手臂自然擺動。(注意: 雙肩不要左右晃動或不動, 或一只手擺動而另一只不動。)
女士走丁字步, 雙腳盡可能走一條線, 不邁大步。抬頭挺胸，上體正直，目視前方，頭肩不隨便擺動，兩手自由擺動，行走時體現(xiàn)女子應有的風姿，兩腳始終在直線上。
男士行走時雙腳跟走兩條線, 但兩線盡可能靠近, 步履可稍大, 在地上的橫向距離約３厘米左右。抬頭挺胸，上體正直，目視前方，頭肩不隨便擺動，兩手自由擺動，行走時輕而穩(wěn)，腳掌始終在直線的邊沿，步幅適中。
(注意:男子不要扭腰,女子不要搖晃臀部,行走時勿搖頭晃腦)
9、讓路
行走途中遇到對面有客人或領導走過來時, 應主動靠往墻邊站立等他們先走, 當客人經(jīng)過身邊時, 應微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進出電梯（幫客人或領導按住電梯）, 也應請客人先行。
10、指引方向
在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關節(jié)為軸, 指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。
(注意: 在介紹或指示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來, 手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的, 介紹、引路、指示方向時, 都應掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)

11、帶路
(情況１: 走廊)
帶客人經(jīng)過走廊時, 應走在客人的左前方。行走過程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只顧向前走。
(情況２: 拐角處)
帶客人行至拐角處時, 應稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。
(情況３: 開門)
－ 帶客人行至入口處時, 應首先伸手將門打開, 但不要進門, 讓客人先進。
－ 帶客人行至出口處時, 應快步提前到門口, 伸手將門打開, 自己先出, 將門扶住, 讓客人出門。(如無須繼續(xù)帶引時, 應目送客人走遠, 方可把門關上。)
(情況４: 電梯)
－ 等電梯時, 應站在電梯門口偏兩側的位置, 不要站前方或背對著客人。待電梯開門后, 應單手扶住電梯門, 讓客人先進電梯。
－ 出電梯時, 應手扶住門, 讓客人先出, 自己方可出電梯。
(情況５: 上下樓梯)
－上樓梯時, 應自己先上, 并留意客人上樓的情況。
－下樓梯時, 應自己先下, 并留意客人下樓的情況。

12、電話接聽禮儀
1、電話必須在三聲之內(nèi)、10秒之內(nèi)接起（如有延遲必須向來電者道歉）
2、保留電話不能超過30秒，繼續(xù)對話時要先表示歉意。
3、聲音要清晰、柔和，音量、速度適中，語言準確，反應迅速。一線部門的員工接電話，應先用英文，后用中文，先問候，后報部門崗位。
4、接聽電話時應面帶笑容。
5、當客人講話時不能中途打斷客人的說話，應耐心地等對方說完再回答，但也不能保持沉默，應使用禮貌的語氣詞 ，如“對、是的、不錯”等來表示留心聽清對方的表達。
6、客人說話時，應專心致志而不能同時在做其它的事情，要讓客人知道你很重視對方的來電。
7、客人的電話出現(xiàn)噪音時，要對客人說“對不起，線路不清楚，請您大聲一點，可以嗎？”或說“對不起，線路不清楚，請您稍等一下，讓我重撥給您好嗎？”
8、兩部電話同時響起時，接第二部電話也不應超過三聲，并分清先后、重要與否予以接聽。在需要接聽第二個電話的同時，應告知第一個電話的對方，讓其稍等片刻。征得同意后方可接聽電話。
9、客人講完電話時，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。
10、在與客人講話時，嘴里不能吃東西或嚼香口膠。
11、當所轉電話無人接聽時，不能使用“喂”等不文明詞語應答客人。
12、當客人說錯話時，不可嘲笑客人。
13、在接起任何電話時，不能對著話筒打噴嚏、哈哈大笑或輕輕地笑。
14、話筒不可夾在腮邊。

案例：
1、如何為客讓路？
行走途中遇到對面有客人或領導走過來時, 應主動靠往墻邊站立等他們先走, 當客人經(jīng)過身邊時, 應微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進出電梯（幫客人或領導按住電梯）, 也應請客人先行。
2、如何為客指引方向？
在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關節(jié)為軸, 指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。
(注意: 在介紹或指示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來, 手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的, 介紹、引路、指示方向時, 都應掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)
.對本次課程的重點培訓內(nèi)容總結

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