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溝通與沖突管理培訓班

課程目標
為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽？
為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？
為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。
練習有效的聆聽、發(fā)問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。
領會與上司、下屬有效溝通的要點。
研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學會建立信任與感情

課程大綱
第一單元：溝通管理
第一部分：溝通的方式、意義和障礙
溝通的方式
溝通的意義
溝通的要素
溝通在管理上的重要性
良好的管理溝通原則
常見的管理溝通障礙
企業(yè)中常見的溝通障礙
管理溝通要點
企業(yè)中說話、傾聽的要點
管理溝通的六大誤區(qū)

第二部分：溝通技巧和訣竅
一個人關心的人是誰
自我與滿足“自我”
管理溝通的基本技巧
企業(yè)中打動人心的六種方式
企業(yè)中贏得友誼的五種技巧
企業(yè)中批評別人的技巧
管理溝通的原則
管理溝通之“術”
管理溝通中的Key Words
企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

第三部分：面對上司--怎樣與上司溝通
怎樣跟上司說“不”
一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)人
對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確
將自己的看法變成上司的看法
企業(yè)中向上溝通要點
上司喜歡的員工
會見上司要點
.尊重上司
.要有數(shù)據(jù)觀念
.不發(fā)牢騷傾聽上司要點影響上司要點與上司相處心得

第四部分：面對下屬——怎樣與下屬溝通
有效地下達指示
與下屬單獨溝通
善于對下屬發(fā)問
如何說服下屬
輕松領導下屬
贊美下屬的技巧
注意與下屬溝通，建立共識
創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境
培養(yǎng)下屬的團隊意識
常見的與下屬“不良溝通”

第二單元：沖突管理
第一部分：沖突的形成與化解
沖突對組織的利弊
組織沖突的種類
組織沖突的形成因素
化解沖突的步驟
EQ的五大定義
與人相處

第二部分：沖突的類型和解決沖突
不同類型的沖突（客戶、對策、個人）
對待你擁有解決沖突的權利的態(tài)度
.對待沖突的態(tài)度
.對自己擁有權力影響他人的權利樹立正確的態(tài)度
.術語定義：被動、肯定、進取
.解決沖突時應樹立積極和肯定的態(tài)度和心態(tài)
對待沖突時，控制情緒
.有人激怒你
.處理緊張的氣氛
.表達和分享你的情感
.控制情緒
理解沖突中的人
.理解沖突中的行為反應模式
.理解每種模式的原因，從而解決沖突
對待難相處的人；如何有效地與難相處的人打交道并建立良好的工作關系

第三部分：部門沖突的解決——與同級相處
在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？
三種思維方式中的“誰都有理”
“愛妻五大法則”和“愛同仁五大法則”
換位思考的關鍵點
換位思考是職業(yè)人的主要能力之一
換位思考案例
部門間橫向溝通的要點
企業(yè)內(nèi)崗位輪換的重要性
處理企業(yè)內(nèi)部沖突
企業(yè)內(nèi)主要的合作能力

第四部分：會議沖突的解決—有效的會議
成功地主持會議
有效會議要點
會議溝通要點
會議成員的責任
使會議氣氛活躍；
討論式會議
引導進行建設性爭論；
不要有含糊不清的表達；
認同并尊重對方；
緩解會議沖突

溝通與沖突管理培訓班