五星服務(wù)禮儀
講師：王思語 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
五星服務(wù)禮儀課程
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王思語
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)課時：兩天（6小時/天）
培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例研討+情景演練
授課對象：
適合各企業(yè)與銀行所有的工作人員，服務(wù)人員，銷售人員。
課程背景：
管理大師*·*告訴我們“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了，”每一位企業(yè)的服務(wù)者就是其源源不斷的客戶開拓者。講究禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，根據(jù)每家企業(yè)的實際情況制定出一套個性化的服務(wù)禮儀行為規(guī)范。通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念真正滲透在服務(wù)工作人員的一言，一行，一笑等神態(tài)舉止之中，讓學(xué)員完全掌握企業(yè)團(tuán)隊成員之間，與客戶之間有效溝通技巧，讓學(xué)員完全掌握服務(wù)的商業(yè)禮儀，提升企業(yè)公眾形象。
課程特色：
本課程由*禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操。專注于禮儀和形象培訓(xùn)有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項國際禮儀認(rèn)證資格證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號“。王思語老師曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)幾萬人以上，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，美業(yè)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評，目前是國內(nèi)多家知名銀行和企業(yè)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺領(lǐng)獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》本色出演禮儀老師；王老師授課層次分明，課程內(nèi)容豐富，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
課程收獲：
掌握服務(wù)禮儀與技巧
提升企業(yè)全體員工職業(yè)化塑造
完善服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
全面塑造服務(wù)禮儀形象，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
課程要求：
女士化淡妝，統(tǒng)一職業(yè)裝；男士統(tǒng)一正裝。
課程大綱：
一：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵是什么？
1, 思考：何為禮儀？
2，思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？
3，分享：如何判定客戶真正的需求
4，討論：為何要顧客滿意：服務(wù)VS利潤？
二：服務(wù)人員專業(yè)形象管理
1, 印象管理
如何建立良好的第一印象
你的形象傳遞你的價值
2，儀容儀表管理——塑造良好的第一印象
男士儀容儀表管理
男士職業(yè)發(fā)型打造
男士職業(yè)形象禁忌
女士儀容儀表管理
女士職業(yè)發(fā)型打造
女士職業(yè)妝容打造
女士職業(yè)形象禁忌
3，服飾管理——你的形象決定了你是誰？
制服的正確穿搭法則
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
服務(wù)人員形象要求，現(xiàn)場點評與指導(dǎo)
三：服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練：
1, 服務(wù)站姿
2, 服務(wù)坐姿
3，服務(wù)走姿
4，服務(wù)蹲姿
5，手位指引與物品遞接
6，鞠躬禮的分類與適用場景
7，客人引領(lǐng)
（走廊，樓梯，電梯）
8，路遇的禮儀
9，開關(guān)門禮儀
四：服務(wù)人員的會面禮儀
1, 微笑服務(wù)禮儀與技巧
(1)眼神的運用
注視的部位，角度，技巧，時間
（2）面部表情
微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)
微笑的要領(lǐng)
三度微笑訓(xùn)練方法
2， 稱呼禮儀：不同的稱呼方式？
3, 介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
4， 握手禮儀：握手時的手位，時間，力度，場合，原則，注意事項，禁忌？
5, 名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
6，乘車禮儀
7，電梯禮儀
五：服務(wù)接待禮儀
1, 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2, 接待人員形象與著裝準(zhǔn)備
3, 迎接賓客
（機(jī)場，高鐵站，酒店，會議室門口迎接）
轎車座次位序
不容忽視的小節(jié)：接行禮
開車門的優(yōu)雅動作
充分利用車上難得的“私人空間”，建立“速通渠道”
4，如何引導(dǎo)入座？
5, 乘坐電梯的禮儀
電梯中的位置、眼神、手勢，注意事項
與客戶，上司乘坐電梯時的禮儀
6, 奉茶禮儀
泡茶的注意事項
奉茶禮儀的注意事項與禁忌
沖泡咖啡的注意事項
如何品嘗咖啡
7, 客人離去的相關(guān)工作與禮儀
六：拜訪禮儀
1，拜訪前的準(zhǔn)備
2，拜訪時如何邀約
3，拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)
4，拜訪時談話的禁忌
5，結(jié)束拜訪的注意事項
七：服務(wù)溝通技巧
1, 電話溝通禮儀
2, 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程
3，與領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通
4，與客戶溝通的藝術(shù)與禁忌
5，溝通的3A原則
6，與不同性格的客戶如何進(jìn)行有效溝通
八：如何處理服務(wù)中的投訴與抱怨
1, 客戶為什么會投訴？
2, 投訴的分類有哪些？
3，投訴處理的意義是什么？
4，有效處理投訴七步驟
九：服務(wù)禮儀情景演練與成果展示
[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]
五星服務(wù)禮儀課程
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