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總務(wù)后勤管理能力提升培訓

【課程背景】
總務(wù)后勤管理工作在每家公司的管理和發(fā)展當中都具有基礎(chǔ)性、保障性的重要作用
基礎(chǔ)性是講總務(wù)后勤管理的對象以不動產(chǎn)為主，是對企業(yè)生存基本條件的管理，沒有這些基本的物質(zhì)條件和基礎(chǔ)，企業(yè)就無法正常生產(chǎn)。
保障性，就是說只有公司總務(wù)后勤工作做好了，才能為正常生產(chǎn)生活提供必要的物質(zhì)基礎(chǔ)；只有做好公司的總務(wù)后勤工作，才可以使公司的設(shè)施、設(shè)備和物資、員工宿舍等，得以充分有效的利用，從而逐步提高企業(yè)效益；只有做好公司的總務(wù)后勤工作，才可以為全體員工提供一個良好的生活、工作、學習條件，使他們解除后顧之憂，一心一意地搞好本職工作；也只有做好公司的總務(wù)后勤工作，才能把公司廠房、宿舍等管理得有序、整潔、美觀，可以使全體員工工作學習時心情舒暢，休息時愉快安逸。因此，公司總務(wù)后勤工作是辦好公司非常重要的基礎(chǔ)工作和保障工作。
同時，總務(wù)后勤管理工作政策性強，涉及面廣，任務(wù)繁重，內(nèi)外聯(lián)系復(fù)雜，任何部門都離不開總務(wù)后勤保障工作。總務(wù)后勤管理工作也并不容易被人們所理解。一百件事情，九十九件做好了，有一件沒有做好，也會有人認為總務(wù)后勤管理沒有做好。所以做好總務(wù)后勤管理工作是一件十分不易的事。

【課程收益】
通過課程學習、實訓及輔導實現(xiàn)如下目標效果：
1、明確總務(wù)后勤管理人員的職業(yè)發(fā)展方向
2、明確總務(wù)后勤管理工作必須掌握的各種專業(yè)知識
3、運用流程化管理技能提升總務(wù)后勤管理工作水平
【課程對象】政府機關(guān)、企事業(yè)單位從事總務(wù)后勤管理的工作人員
【課程時間】1天
【培訓方式】視頻教學、案例分析、小組研討、角色扮演、游戲互動

【課程提綱】
開場
致歡迎詞及課程介紹
引言： 你所了解的總務(wù)后勤管理工作有哪些?
一、總務(wù)后勤管理工作角色認知及職能認知
1、總務(wù)后勤管理的角色認知：
狹義及廣義之分； 
總務(wù)后勤管理的基本職能：提供服務(wù)、辦理事務(wù)、維護運營、企業(yè)形象、改變心態(tài)。
2、總務(wù)后勤管理工作職能使用指導思想
堅持“三服務(wù)”的指導思想：為本企業(yè)服務(wù)，為各部門服務(wù)，為員工與客戶服務(wù)。
總務(wù)后勤管理負責人的主要職責：輔助決策  處理事務(wù) 協(xié)調(diào)管理 工作把關(guān)

二、新時期總務(wù)后勤人員必備的素質(zhì)
1、基本素質(zhì)要求：
三個基本知識：公司歷史及沿革、部門方位及走向、本崗位應(yīng)知應(yīng)會
五項職業(yè)素養(yǎng)：主動性、服務(wù)意識、誠信意識、團隊意識、成本意識
五項基本能力：溝通能力、關(guān)注細節(jié)能力、問題解決能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力
整體職業(yè)形象：制服整潔、合體、干凈，個體形象氣質(zhì)整體設(shè)計
禮儀修養(yǎng)與形象：寬容的原則、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等
交際原則：白金法則：以對方為中心的三A法則：
1.Accept 接受 2.Appreciate欣賞 3.Admire贊美
2、部分重要工作分解及演練：

A、接待工作
問題：誰是接待人員?
案例：接待與電話帶來的經(jīng)濟效益?    
接待工作的意義1.展示形象的重要窗口2.牽線搭橋的主要形式3.獲取信息的有效渠道。
接待工作的原則：1.誠懇熱情2. 講究禮儀3.細致周到4.儉省節(jié)約，按章辦事
5.保守秘密6.對口接待，分工負責。
接待人員交往與位次禮儀（全程演練）：
1.形象禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.物品收發(fā)禮儀
5.位次禮儀（含車輛座次、會議座次等）
6.行進指引禮及電梯禮儀
7.就餐禮儀
8.會議及其他相關(guān)禮儀
案例演練：
事先約定同等級別客戶拜訪案例（選用）
未經(jīng)預(yù)約不知情況客戶拜訪案例（選用）

B、環(huán)衛(wèi)綠乘人員
體驗：一個單位的最直接窗口在哪里?
避免簡單低級錯誤重復(fù)發(fā)生
誰要對公司的環(huán)境美化負責?
戶外綠化與環(huán)境衛(wèi)生的場域影響
室內(nèi)綠化與辦公環(huán)境的場域影響
司乘人員日常管理、形象代言及相關(guān)影響
流動性人員對公司整體形象的正向與負向影響
案例演練：
打掃道路時遇到的不文明情形應(yīng)對案例（選用）
公司突發(fā)事件朋友知曉詢問案例（選用）

C、食宿安維人員
研討：中午你吃的好嗎?
食堂、宿舍對我們生活的影響
你的周邊有什么不安全隱患?
東西壞了，我能有什么最快解決的辦法?
事關(guān)每個人的安危，我們做了什么?
案例演練：
本公司參加體系認證時我們能做什么?（選用）
當客人來到我們企業(yè)時，我們需要做的事是什么?（選用）
D、其他
在我們身邊，還有哪些總務(wù)后勤管理方面的工作?
3、突發(fā)事件管理
組織搶救（平息事態(tài)）、報告情況、保護現(xiàn)場、善后疏導、調(diào)查處理、總結(jié)重建。
案例演練：
辦公樓發(fā)生的火災(zāi)

三、總務(wù)后勤管理的日常管理
討論：我們單位的晨會（周例會）是如何召開的?
總務(wù)后勤管理的工作流程
總務(wù)后勤管理的督查措施及表格設(shè)計
總務(wù)后勤管理的未來發(fā)展趨勢
案例演練：晨會演練
其他內(nèi)容視當天學員情況而定
課程回顧+結(jié)束
在課程中，我學到了什么，什么能夠馬上拿到工作中運用?
課程回顧，分享交流
表達期望、祝福

總務(wù)后勤管理能力提升培訓