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學(xué)習(xí)跨部門沖突與協(xié)作培訓(xùn)

【課程背景】
你說，他部門的人怎么回事？我這里在外邊拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說是非要到下月中旬……
你知道，市縣公司要和省公司申請(qǐng)個(gè)什么流程有多長，實(shí)在著急了只好搬出總經(jīng)理協(xié)調(diào)，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等者吧……
咱們的財(cái)務(wù)制度我理解，但市場(chǎng)不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個(gè)主意也行??！
不知開了多少次的會(huì)，快半年過去了，幾個(gè)部門開會(huì)就是扯皮，一點(diǎn)點(diǎn)事情推來推去，生怕自己吃虧……
各部門都有自己的KPI，問題是我的KPI指標(biāo)不在人家的KPI里面……

在達(dá)成公司整體目標(biāo)的過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)公司整體目標(biāo)分解到部門后，各部門往往只關(guān)注本部門的目標(biāo)，而忽略整體目標(biāo)的達(dá)成。而當(dāng)各部門專注于本部門目標(biāo)時(shí)，又常因職能交叉、資源的配置、合作意識(shí)，以及本位主義造成的溝通障礙、缺乏信任等，發(fā)生部門間無謂的沖突、推諉卸責(zé)，甚至幾個(gè)部門結(jié)成小團(tuán)體來維護(hù)既得利益……內(nèi)部運(yùn)營效率不高，面對(duì)外部客戶時(shí)也會(huì)影響公司整體目標(biāo)的達(dá)成……

【目標(biāo)和成果】
分析挖掘主要障礙、困難、沖突起源及問題的根源；
從心態(tài)方面確立各部門在公司層面的共同目標(biāo)，運(yùn)用雙贏思維解決問題；
在組織層面確立服務(wù)鏈條，在流程基礎(chǔ)上解決職責(zé)界定問題；
在溝通層面找到解決的方法，利用建設(shè)性的沖突破解桎梏；
提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力，全面提升企業(yè)績效；
增強(qiáng)學(xué)員自我改變的動(dòng)力，及立即行動(dòng)的意愿。
【培訓(xùn)方式】影片教學(xué)、案例討論、情境互動(dòng)、講授、知識(shí)掌握練習(xí)

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)方法：根據(jù)課程階段的不同，實(shí)施最能實(shí)現(xiàn)該階段內(nèi)容的培訓(xùn)方法，重點(diǎn)突出教練技術(shù)；
實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能轉(zhuǎn)換：用訓(xùn)練，尤其是有標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練加測(cè)評(píng)工具，實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能的不斷錘煉，提高學(xué)員學(xué)習(xí)的熱情；
實(shí)現(xiàn)工作場(chǎng)景應(yīng)用：通過當(dāng)場(chǎng)教練指導(dǎo)，針對(duì)學(xué)員工作中遇到的實(shí)際情況給予提升和突破，達(dá)到立竿見影的效果；
實(shí)現(xiàn)工作氛圍打造：通過獨(dú)有的交互式打造模式（Interactive Deve opment Mode ），激發(fā)學(xué)員改變的熱情和動(dòng)力，達(dá)成共同改變的共識(shí)與承諾，使培訓(xùn)成果在工作中真正得以顯現(xiàn)。

【課程安排】
課程時(shí)長：2天
參訓(xùn)人數(shù)：為便于演練，30人左右為*
授課對(duì)象：企業(yè)中基層管理團(tuán)隊(duì)

課程大綱
Day １
模塊一、開篇.心態(tài)突破
情境活動(dòng)體驗(yàn).「古希臘城邦聯(lián)盟會(huì)議」
情境活動(dòng)分享
我們工作中的哪些方面和游戲類似
我們遇到的困難、障礙、沖突有哪些？是誰造成的？
我們可以改變別人么？什么是我們可以改變的？

模塊二、認(rèn)知與改變
跨部門協(xié)作的利器1：坦誠溝通
推諉與沖突的根源
如何了解他人的需求
坦誠溝通，會(huì)給我們帶來什么
.案例：沒辦法，規(guī)定就是這樣！
跨部門協(xié)作的利器2：信任
信任是如何建立起來的
如何贏得外部客戶/內(nèi)部客戶的信任
累積我們的“情感賬戶”
.案例：兩位部門經(jīng)理的郵件戰(zhàn)爭
跨部門協(xié)作的利器3：大局觀
在工作中，我們共同的需求是什么
小同盟與大聯(lián)盟的不同
什么有利于建立好的同盟
.案例：我們真的缺人，真的……
跨部門協(xié)作的成果1：應(yīng)對(duì)外部競爭壓力
大局與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭威脅
如何應(yīng)對(duì)外部競爭，我們能做的是什么
.案例：運(yùn)營商也“裁員”？
跨部門協(xié)作的成果2：建立客戶服務(wù)鏈
我們公司的內(nèi)部客戶服務(wù)鏈條
自己部門可以為公司的客戶服務(wù)鏈做些什么
.案例：當(dāng)總經(jīng)理接到投訴電話
跨部門協(xié)作的成果3：梳理運(yùn)營流程
我在公司中的角色是什么？應(yīng)當(dāng)是什么？
我們?cè)诠ぷ髦锌梢宰龅恼{(diào)整是什么
如何改善我們部門間的協(xié)作流程
如何帶動(dòng)下屬，營造良好的協(xié)作氛圍

模塊三、跨部門協(xié)作力測(cè)評(píng)
跨部門協(xié)作力模型
跨部門協(xié)作力標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)
總結(jié)協(xié)作力的優(yōu)勢(shì)
探求協(xié)作力的弱勢(shì)
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)
激發(fā)團(tuán)隊(duì)能量

Day ２
模塊四、梳理流程規(guī)范
流程的意義
從流程再造角度審視我們的流程
職責(zé)與流程
職責(zé)劃分與執(zhí)行力
部門間的客戶服務(wù)鏈條
如何建立好的流程
好流程必問的好問題
豐田五問法與情境演練
案例模擬
融合溝通六步法

模塊五、溝通與沖突解決
認(rèn)識(shí)我們的溝通方式
良好溝通的6個(gè)特點(diǎn)
情境互動(dòng)：我是對(duì)的！
測(cè)評(píng)：TKI沖突處理模式測(cè)評(píng)
跳出沖突的5句話
情緒下的沖突解決
視頻觀摩：一對(duì)多沖突
流程步驟解析
情景模擬：部門間的推諉
如何向上匯報(bào)爭取資源
視頻觀摩：領(lǐng)導(dǎo)，我要資源！
流程步驟解析
情景模擬：建設(shè)性建議的提出
溝通的底層密碼
來自*的教誨
鮑雷夫法則

模塊六、突破我們的問題和挑戰(zhàn)
關(guān)鍵障礙分析
聚焦正向，全身心投入
分部門討論：展望.回望.期望
大組匯報(bào)：循環(huán)溝通，達(dá)成共識(shí)
激發(fā)承諾的熱情
突破障礙的思路
難點(diǎn)聚焦
跨部門工作組：跨部門流程梳理
分組討論：拿出方向和方法
大組匯報(bào)：可行性分析.解決方案.部門共識(shí)
訂定行動(dòng)計(jì)劃
行動(dòng)團(tuán)隊(duì)的形成及角色分工
行動(dòng)計(jì)劃中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表的制定
個(gè)人責(zé)任與行動(dòng)計(jì)劃
責(zé)任與承諾

模塊七、總結(jié)與提升
反思的重要成果
傾聽團(tuán)隊(duì)的感受
下一步的方向

學(xué)習(xí)跨部門沖突與協(xié)作培訓(xùn)