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服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程背景：
隨著改革開放發(fā)展，中國(guó)在世界有著舉足輕重的位置，世界都想聽一聽來自東方文明古國(guó)的聲音，想去看一看、并了解這個(gè)有著悠久發(fā)展歷史古國(guó)里的人和事兒！當(dāng)世界各地的人們都想踏進(jìn)這個(gè)國(guó)度的時(shí)候*的交通工具一定是航空器，對(duì)于這樣一個(gè)特殊的職業(yè)群體來講，我們的一言一行都需要慎重，在國(guó)內(nèi)如此，在國(guó)際上更是如此。我們的行業(yè)不僅僅代表服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，更是中國(guó)向世界展示得一張中國(guó)人名片，它包含了安全、責(zé)任、規(guī)范、程序、嚴(yán)謹(jǐn)、用心，而這些所有的工作對(duì)接都離不開“人”。
如果一線員工的工作表現(xiàn)不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使耗資上億元的航空器材所呈現(xiàn)的奢華也會(huì)令人索然無味。面對(duì)外國(guó)乘客我們是中國(guó)人做中國(guó)事。對(duì)內(nèi)我們是服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，我們需要我們的員工在服務(wù)意識(shí)以及職業(yè)習(xí)慣職業(yè)道德方面更加全面的認(rèn)識(shí)到我們的重要性，提高員工素質(zhì)教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，大局意識(shí)，職業(yè)形象刻不容緩！

課程收益：
.提升員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)；
.規(guī)范員工的職業(yè)道德，助力企業(yè)蓬勃發(fā)展；
.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)；
.用服務(wù)贏得尊重與滿足，使員工自身價(jià)值得到提升。

課程特色：
“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評(píng)，持續(xù)穩(wěn)定客流增長(zhǎng)與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學(xué)習(xí)角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。

課程時(shí)間：2天 6小時(shí)/天
課程對(duì)象：一線工作人員
課程人數(shù)：30～80人
課程方式：課堂講解、課堂糾正、案例分析、游戲互動(dòng)、感恩角色、情景模擬、視頻播放 小組討論分析（20%講解+20%實(shí)操+30%案例分析+20%游戲互動(dòng)+10%視頻）

課程大綱
第一講：航空運(yùn)輸發(fā)展史
一、學(xué)員破冰
1. 小組間互相介紹
二、航空服務(wù)行業(yè)認(rèn)知
互動(dòng)：說一說你意識(shí)里的航空服務(wù)是什么？
1. 概述航空服務(wù)定義
2. 航空服務(wù)崗位類型
3. 回顧航空發(fā)展史

第二講：航空行業(yè)之特殊性
一、特殊性的九大影響因素
思考：圖片呈現(xiàn)
1. 天氣不穩(wěn)定
2. 時(shí)間不確定因素
3. 機(jī)械故障
4. 機(jī)場(chǎng)罷工
5. 跨區(qū)域行李丟失
6. 航班延誤/流量控制/特殊任務(wù)
7. 敏感話題/宗教信仰/顧客群體多樣性
8. 危險(xiǎn)性/隔離性
9. 產(chǎn)生快速的經(jīng)濟(jì)效益/最快速的便利交通方式
二、航空服務(wù)之局限性
1. 空間隔離狀態(tài)
2. 補(bǔ)給問題
3. 國(guó)際性：跨區(qū)域流程銜接
4. 旅客認(rèn)知：自我權(quán)利局限
三、航空服務(wù)的崗位特殊性
案例：2008奧運(yùn)會(huì)
1. 客戶群體
2. 服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿
3. 不穩(wěn)定因素
四、航空服務(wù)的崗位職責(zé)重要性
1. 安全隱患預(yù)防
2. 靈活多變服務(wù)
3. 緊急情況應(yīng)對(duì)
案例：新疆劫機(jī)事件

第三講：特殊職業(yè)下的大格局
一、職業(yè)信念
1. 行業(yè)初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
2. 大局——團(tuán)隊(duì)意識(shí)
案例：春運(yùn)——海外撤華
1）團(tuán)結(jié)協(xié)作創(chuàng)造更大價(jià)值與機(jī)遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
三、剖析個(gè)人職業(yè)角色背后的意義
1. 贏得口碑認(rèn)證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認(rèn)可
5. 維護(hù)國(guó)家利益以及公司形象
案件故事：512地震加班事件

第四講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件
一、從業(yè)者的從業(yè)心態(tài)
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值
案例：實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)
3. 認(rèn)清自己獲得同事間融洽關(guān)系
游戲互動(dòng)：贊美
4. 獲得他人尊重以及成就感

二、職業(yè)形象體現(xiàn)
阿爾伯特形象法則：73855定律
1. 從業(yè)者的儀容
1）發(fā)飾（符合職業(yè)特點(diǎn)的梳理教學(xué)）
2）妝容（妝容要點(diǎn)呈現(xiàn)）
3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對(duì)比圖）
2. 從業(yè)者的儀表
1）領(lǐng)帶/絲巾標(biāo)準(zhǔn)系法
2）著裝配飾規(guī)范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業(yè)者的儀態(tài)
1）站——原立式站姿、交談式站姿
2）坐——5種坐姿呈現(xiàn)（練習(xí)）
3）行——行走要點(diǎn)
4）蹲——交流式蹲姿
5） 端——對(duì)于斷送物品的尺度拿捏要點(diǎn)
6）點(diǎn)頭禮—示范尺度要點(diǎn)
7）鞠躬禮—示范教學(xué)模擬
8）引導(dǎo)禮—禮儀操
9）遞接禮—呈現(xiàn)
4. 從業(yè)者的有效溝通與微表情關(guān)系
1）形成良好的第一印象
2）迅速建立信任關(guān)系
3）擁有下一次的可能
4）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節(jié)約成本
游戲：溝通技巧

三、從業(yè)者需掌握的技能
1. 專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備
1）提升服務(wù)技能
2）提升業(yè)務(wù)技能
2. 應(yīng)變能力
1）洞察客戶心理
2）突發(fā)情況應(yīng)變能力
小組互動(dòng)：給出事件背景，小組討論選出*小組

第五講：航空服務(wù)之洞察客戶
一、服務(wù)要求的55法則
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
2. 服務(wù)意識(shí)下的察言觀色
案例：安放行李引起的客訴事件
案例：客戶為什么向你開火？

二、所提供的服務(wù)與廣告宣傳出現(xiàn)不對(duì)等如何應(yīng)對(duì)？
1. 有效溝通客戶促使事態(tài)良性發(fā)展
1）詢問問題
2）解決問題
案例：洲際線設(shè)備故障
2. 服務(wù)場(chǎng)景的特定語境
案例：特餐預(yù)定
1. 積極話術(shù)帶來享受
2. 消極話語帶來憤怒

三、洞察客戶之表情語言應(yīng)用
1. 表情與談話內(nèi)容同步
2. 語氣與語音語調(diào)隨機(jī)
3. 肢體行為與表情同步

第六講：良好的個(gè)人素養(yǎng)筑夢(mèng)職場(chǎng)發(fā)展
小組抽簽：用若干案例進(jìn)行分析 （指出問題—解決問題—預(yù)防解決）
一、從業(yè)者的感恩之心
游戲：人生五樣
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機(jī)遇
二、從業(yè)者的承擔(dān)與分享
紙團(tuán)游戲：配合與落地
1.  不給別人添麻煩
2. 分工不分家
三、從業(yè)者的執(zhí)行與協(xié)調(diào)
1. 事情做了與做好
2. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifi
四、從業(yè)者的果敢與陽光
1. 突發(fā)與緊急事件
2. 學(xué)會(huì)面對(duì)，收獲成長(zhǎng)
3. 個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)成就企業(yè)飛速發(fā)展
五、學(xué)以致用之場(chǎng)景模擬
1. 模擬教學(xué)
2. 小組結(jié)合所學(xué)形象、儀態(tài)以及話術(shù)法則進(jìn)行場(chǎng)景模擬演練
3 演練問題歸納與總結(jié)
4. 老師示范標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)
5. 總結(jié)復(fù)盤所需內(nèi)容
6. 布置作業(yè)
7. 合影留念

服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)