大堂經(jīng)理模壓訓練和廳堂營銷
講師：卞紅蘭 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理模壓訓練
培訓講師：卞紅蘭
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理模壓訓練
課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，大堂經(jīng)理必須利用網(wǎng)點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。但同時大堂經(jīng)理負責網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業(yè)務推介、客戶挖掘等各項工作，很多大堂經(jīng)理反饋做好了服務就沒有時間做營銷，想做營銷又沒有辦法深度挖掘客戶需求，同時大堂的突發(fā)狀況很多武俠顧及廳堂所有客戶。
本課程基于以上問題，為大堂經(jīng)理量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結，旨在讓大堂經(jīng)理真正成為廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，確保網(wǎng)點服務銷售流程正常運轉的關鍵。
課程收益：
根源處解決廳堂營銷和服務不能兼顧的問題，讓大堂經(jīng)理真正成為高效廳堂的“掌控人”；
給予大堂經(jīng)理具體服務和營銷標準，同時提供最簡易的銷售話術和活動量管理工具；
建立廳堂銷售信心，同時成為為理財經(jīng)理輸送客戶的最關鍵樞紐，實現(xiàn)網(wǎng)點的廳堂聯(lián)動；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練
課程大綱
討論：大堂經(jīng)理的工作現(xiàn)狀和主要困惑
第一篇：大堂經(jīng)理綜合服務能力提升
第一講：萬事俱備——大堂經(jīng)理必需的基本技能
一、專業(yè)形象與服務禮儀——網(wǎng)點服務的禮儀標準
1. 通用的網(wǎng)點服務禮儀標準
1）三知、三聲、四化、四杜絕
2）服務經(jīng)理著裝標準
3）良好印象在細節(jié)——形象上顯示專業(yè)的四個小竅門
2. 個人禮儀要求——手勢、站姿、坐姿、蹲姿、行姿
3. 與他人接觸的禮儀要求
1）避免“一陽指”
2）禮儀的“標準”和“風格”的協(xié)調(diào)
二、自我管理的四大避免
一避免：時間管理——避免在廳堂的“手忙腳亂”
二避免：目標管理——避免工作的“毫無頭緒”
三避免：心態(tài)管理——避免與客戶“針鋒相對”，或“心情郁悶”
四避免：活動管理——避免“不善總結，無從分享”
第二講：躬身自省——大堂經(jīng)理角色定位與工作職責
一、在網(wǎng)點服務在銷售中的重要性
1. 宏觀市場化需求
1）利率市場化
2）網(wǎng)絡金融現(xiàn)狀
3）零售轉型
2. 客戶服務
1）客戶對銀行服務標準要求的提高
2）客戶流失率的提升給網(wǎng)點帶來哪些困擾
3）客戶產(chǎn)品選擇面廣
3. 網(wǎng)點競爭
1）網(wǎng)點之間的競爭加劇
2）維護客戶成本提高
3）效能提升要求
二、服務經(jīng)理角色定位“四要素”
第一要素：交通樞紐
第二要素：形象代表
第三要素：關鍵執(zhí)行人
第四要素：靈魂
三、服務經(jīng)理主要職責
1．客戶需求識別與客戶分流
2．合規(guī)銷售與及時轉介
3．廳堂現(xiàn)場服務聯(lián)動及協(xié)作
4．客戶關懷與客戶體驗提升
第三講：不卑不亢——客戶投訴處理
一、心態(tài)調(diào)整：客戶投訴不是世界末日
1. 社會環(huán)境與自媒體的壓力控制
2. 破窗效應與輻射效應
案例：某銀行服務經(jīng)理客訴處理
二、心理分析：客戶投訴到底想要什么？
1. 客戶是否會舍棄？
2. 客戶是否有替代？
3. 客戶是否有目的？
4. 客戶是否還會買？
三、客戶投訴處理原則
1. 投訴處理三部曲
1）知原委
2）明權限
3）快解決
2. 投訴處理五原則
1）先處理感情，再處理事情
2）感謝和歉意
3）關鍵在預防
4）個人不卑不亢
5）必要信息勤記錄
案例：大堂經(jīng)理為平息投訴竟在大堂廳堂下跪
3. 支持性回應與冷安慰
4. 投訴處理的綜合陳述法
4. 客戶投訴處理步驟
1）事先預防要點
2）事中處理七大關鍵步驟與節(jié)點
3）事后追蹤有妙招
第四講：不屈不撓——廳堂壓力管理
一、叫號機區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 廳堂人滿為患時
2. 很多客戶詢問產(chǎn)品時
3. 叫號機或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時
4. 叫號機區(qū)域的客戶處理原則
二、填單臺區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 多人同時填單時
2. 被其他客戶要求輔助填單時
3. 指導填單卻又同時有其他客戶要求服務時
4. 填單臺區(qū)域的客戶處理原則
三、等候區(qū)區(qū)域的壓力管理（情境策略）
1. 客戶在近柜臺出等候時
2. 客戶拒絕接受折頁或隨手亂扔時
3. 客戶質(zhì)疑產(chǎn)品時
4. 等候區(qū)區(qū)域的客戶處理原則
第二篇：大堂經(jīng)理廳堂快速營銷
第一講：目光如炬——客戶的識別要領
一、禮相迎——降低客戶的心理壁壘
1. “來有迎聲”標準的識別
2. 快速破冰與溝通技巧
案例：醫(yī)生和營業(yè)員的異同
案例：海底撈不光只是服務，還有引導客戶的技巧
二、識客戶——客戶辦理業(yè)務的九大“識別關鍵點”
1. 客戶的三次必要識別
1）客戶進門時的識別判斷：外在特征、辦理業(yè)務等
2）客戶咨詢時的識別判斷：敏感業(yè)務、投資額度等
3）客戶等候時的識別判斷：主動宣傳、多種方式
2. 識別機會點——不是所有的識別都是有效的
3. 識別目標——我要記住誰？
4. 三大有效識別手段
三、貼標簽 ——識別中高端客戶的特有手段
1. 客戶的三個關鍵信息點
1）大額證明：大額存取、大額外匯、大額貸款提前還款、資產(chǎn)配置等
2）他行證明：他行貴賓卡、他行信用卡金卡等
3）其他特征：住址、辦公地點、其他外在特征
2. 客戶身份永遠是立體的
互動：看系統(tǒng)猜客戶信息
第二講：借力打力——高效分流轉介技巧
一、善檢視——廳堂布局與客戶動線分析
1. 廳堂的分區(qū)域管理
2. 客戶動線是客戶引導行為的第一步
3. 廳堂宣傳布置是開口成功率的保證
1）手寫海報的重要性和設計要點
2）熒光板、展架的設計和科學布局
案例：手寫海報、熒光板、展架
二、善分流——廳堂客戶分流
1. 人多的時候分流
2. 人少的時候聚人氣
3. 分流與銷售的有效結合手段
三、善轉介——被轉介人的“包裝”和轉介環(huán)境的分析
1. 包裝的藝術
2. 要像呼吸一樣自然的“轉介三部曲”
話術分享：6種不同情況下的轉介話術
四、善跟進——轉介不是結束，只是開始
第三講：廳堂的快速銷售
一、快速銷售——136話術
1. 一句話展示產(chǎn)品
2. 三個賣點展示
3. 六個拒絕處理——目的、時長、結構、要領、禁忌
案例：利用話術針對流量客戶實現(xiàn)單個網(wǎng)點平均月期繳保險產(chǎn)能近100萬
二、KYC、*和FABE等老理論的廳堂銷售新解
1. KYC——從理論到實踐的轉變
2. *與FABE——重點在統(tǒng)一的設計和平臺
視頻：*也可以很自然
案例：意外險的*
案例：一個富太太的保險FABE
3. 廳堂微沙：一對多銷售利器
課程收尾
1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案
2. 答疑解惑、結語
大堂經(jīng)理模壓訓練
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/65067.html
