星級酒店--卓越服務(wù)流程的精細(xì)化管理與實(shí)施實(shí)訓(xùn)
講師：閆維維 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
星級酒店服務(wù)流程培訓(xùn)
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 一線員工· 其他人員
培訓(xùn)講師：閆維維
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
星級酒店服務(wù)流程培訓(xùn)
課程大綱
第一天：理論講授+案例解析+互動(dòng)分享+模擬訓(xùn)練+咨詢答疑
導(dǎo)入篇： 0.5
1、星級酒店一線服務(wù)中的四大恐怖殺手
2、星級酒店的客戶到底要什么？—以馬斯洛需求理論為基礎(chǔ)的客戶滿意度提升著陸點(diǎn)分析
3、深入認(rèn)知我們的酒店——與使命和價(jià)值觀相一致的服務(wù)品質(zhì)升級推動(dòng)
第一單元：卓越服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”1．5小時(shí)
1、卓銷服務(wù)的前提——自我定位
A、角色定位：我是誰？
B、職責(zé)定位：我來做什么？
C、服務(wù)定位：客戶是誰？
D、目標(biāo)定位：我為客戶做什么？
2、卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念
A、卓越服務(wù)的四大關(guān)鍵詞
B、卓越服務(wù)的六項(xiàng)具體“修煉”
C、卓越服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用三重境界
D、卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)四“心”法則
3、卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識
A、何為服務(wù)意識？
B、服務(wù)意識是可以“看得見”的
C、服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)意識
4、卓越服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)
A、常見的五大心態(tài)誤區(qū)
B、卓越服務(wù)必備的積極心態(tài)
C、情商修煉助力服務(wù)升級國際標(biāo)準(zhǔn)情商測試
（培訓(xùn)師提供）
第二單元：卓越服務(wù)的服務(wù)形象管理——刻進(jìn)客戶內(nèi)心的“美”1小時(shí)
1、卓越服務(wù)中的“第一印象”與“末位印象”
2、卓越服務(wù)中的工服規(guī)范
3、卓越服務(wù)中的細(xì)節(jié)—“尊重”需要“完美”
A、工牌的佩戴
B、頭發(fā)與發(fā)型
C、面容與妝面
D、首飾與配飾
E、指甲與鼻毛
F、口氣與體味
G、香水的使用
H、手套的穿戴
學(xué)員按酒店要求的形象出席（著工服）
第三單元：卓越服務(wù)的服務(wù)溝通管理——有聲與無聲的“智慧”2小時(shí)
1、卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？
A、溝通的實(shí)質(zhì)
B、與客戶溝通的*目標(biāo)
C、卓越服務(wù)溝通中的“文化”
中國人文化下的服務(wù)
中國人的溝通特點(diǎn)
外籍人士的服務(wù)要點(diǎn)
溝通內(nèi)容禁忌
2、卓越服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn)
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
3、卓越服務(wù)一定要“高情商”——細(xì)節(jié)制勝的卓越溝通技巧實(shí)訓(xùn)
A、尊重訓(xùn)練
B、提問訓(xùn)練
C、傾聽訓(xùn)練
D、表達(dá)訓(xùn)練
E、反饋訓(xùn)練
F、贊美訓(xùn)練
4、卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)”——hod住8大類型客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn)
A、沉默型/冰山型
B、喋喋不休型/打破沙鍋問到底型
C、挖苦型
D、忠厚老實(shí)型
E、猶豫型/輿論型
5、卓越服務(wù)一定要“講禮儀”——不同形式的通訊禮儀
A、手機(jī)禮儀
B、座機(jī)禮儀
C、微信禮儀
*PDP特質(zhì)分析測試
（由培訓(xùn)師提供）
第四單元：卓越服務(wù)的疑難問題處理——“亮劍”一掃后顧之憂1小時(shí)
1、解讀疑難/突發(fā)狀況
2、客戶不滿與投訴的原因
3、處理不滿與投訴的原則
4、現(xiàn)場平息“風(fēng)波”七步走的實(shí)操技巧——先解決“心情”，再解決“事情”
A、極度重視——工具的技巧
B、盡情發(fā)泄——傾聽與記錄
C、表示道歉——專業(yè)道歉六步走
D、重置信息——用事實(shí)轉(zhuǎn)移情緒
E、征求意見——確定解決方案
F、搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的價(jià)值
G、跟蹤服務(wù)——留住客戶的技巧
5、電話投訴的處理技巧
第二天：實(shí)操訓(xùn)練
第五單元：卓越服務(wù)流程實(shí)操訓(xùn)練——動(dòng)與靜皆是“風(fēng)景”6小時(shí)
1、卓越服務(wù)之【身體語言識別】訓(xùn)練
A、客戶積極/消極情緒的認(rèn)知與識別
B、客戶的邊緣行為
凍結(jié)
逃跑
戰(zhàn)斗
C、客戶的安慰行為
頸部
臉部
手部
腿腳
軀干
其他
2、卓越服務(wù)之【服務(wù)意識】訓(xùn)練
A、問候
B、稱呼
C、點(diǎn)頭
D、鞠躬
E、眼神
F、微笑
G、溫馨提示
H、十大類文明用語
3、卓越服務(wù)之【服務(wù)儀態(tài)】訓(xùn)練
A、站姿
B、坐姿
C、走姿
D、蹲姿
E、手勢
a)指人
b)指物
c)指方向
d)請對方簽字
e)請對方入座/位
f)手勢使用禁忌
4、卓越服務(wù)之【服務(wù)禮儀】訓(xùn)練
A、肢體距離
安全距離
異性距離
B、引領(lǐng)陪同
站位
距離
手勢
眼神
微笑
C、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
產(chǎn)品/服務(wù)介紹
D、握手禮儀
一對一握手
一對多握手
多對多握手
握手規(guī)范
老虎型握手
考拉型握手
握手禁忌—漢堡包式、死魚式
E、名片禮儀
單方遞送
同時(shí)遞送
遞名片規(guī)范
接名片規(guī)范
名片放置
F、座次禮儀
會客廳式
談判桌式
簽約式
五座車
七座車
G、遞送禮儀
單手遞送
雙手遞送
書本雜志類遞送
輕薄紙張類遞送
票據(jù)類遞送
證件類遞送
卡片類遞送
剪刀、筆類遞送
H、飲品禮儀
茶
咖啡
果汁
紙杯
瓶裝水
I、電梯禮儀
按鍵
擋門
站位
進(jìn)出順序
氣氛把控
J、樓梯禮儀
對稱式
不對稱式
旋轉(zhuǎn)式
站位
手勢
保護(hù)
K、解答咨詢
微笑
眼神
語調(diào)、語速
停頓
反饋
一對多式應(yīng)對
5、卓越服務(wù)之【服務(wù)流程】實(shí)景強(qiáng)化訓(xùn)練
A、前廳部
B、接待部
C、餐飲部
D、客房部
E、公共區(qū)域部
F、洗浴部
G、后廚部
H、工程部
1、現(xiàn)場有一定的空間供訓(xùn)練使用
2、準(zhǔn)備實(shí)際使用的道具，如房卡、票據(jù)、名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊頁等
星級酒店服務(wù)流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/66331.html
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