課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 營銷副總
培訓(xùn)講師：張華偉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【投訴處理技巧培訓(xùn)解決核心問題】
●服務(wù)的基本概念；
●服務(wù)是無形的，怎么做到有形？
●服務(wù)禮儀與步驟；
●服務(wù)的禁忌和誤區(qū)；
●掌握投訴處理技巧
●如何讓顧客喜歡你信賴你；
●如何平息顧客不滿
●如何創(chuàng)造客戶的感動；
【投訴處理技巧培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容】
投訴處理技巧培訓(xùn)第一單元、全員服務(wù)
1.服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，如何延伸高質(zhì)量的服務(wù)？
2.為什么維護老顧客是新顧客成本的二十五分之一？
3.顧客的價值主張是什么？
4.顧客服務(wù)的等級：基本服務(wù)、增值服務(wù)、感動服務(wù)？
5.我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
6.服務(wù)如何做到有形？
7.服務(wù)的心態(tài)如何培養(yǎng)?
8.服務(wù)態(tài)度是你心態(tài)的外在表現(xiàn)。
9.對你的員工微笑，你的員工才會對顧客微笑；
10.走出劣質(zhì)服務(wù)的惡圈：投訴-彌補-道歉-不平-報復(fù)-投訴案例分享：
1、微笑看得見：當(dāng)打電話給你的客戶的時候，你是否微笑，因為微笑是可以看得見的；
2、難得的燭光晚宴；
3、孩子受傷，誰之過
4、修改過的菜單
5、順風(fēng)快遞的思考：是否隨身備把菜刀？
投訴處理技巧培訓(xùn)第二單元、服務(wù)溝通五個步驟
1.第一步驟：看——領(lǐng)先顧客一步
洞察顧客
顧客為什么要訪問你？
顧客的內(nèi)心價值主張是什么？
案例分析：一棵櫻桃樹的故事
案例分析：一盒痱子粉的故事
預(yù)測顧客需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求（潛在需求）
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2.第二步驟：聽——拉近與客戶的關(guān)系
案例：海景花園大酒店的管理故事：聽顧客的心聲
你會聽嗎——聽力小測試
進階練習(xí)——聽的五個層次
聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
聽力技巧——如何做一名好聽眾
你會聽嗎——聽力再測試
同理心傾聽訓(xùn)練
3.第三步驟：笑——微笑服務(wù)的魅力
微笑的標準
微笑可以感染顧客
微笑拉近你我的距離
微笑可以增強創(chuàng)造力
微笑的標準
微笑必須發(fā)自肺腑
案例：微笑的巨大作用
第四步驟：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
TOAD介紹技巧
說一遍和說一百遍
說“我會……”以表達服務(wù)意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
問：封閉式問題和開放式問題
服務(wù)人員常用的“說法”
問和說的訓(xùn)練
5.第五步驟：動——運用身體語言的技巧
面部表情解讀
手勢解讀
身體的姿態(tài)和動作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應(yīng)）
身體語言定位訓(xùn)練
投訴處理技巧培訓(xùn)第三單元、服務(wù)禮儀
1.員工日常服務(wù)禮儀
A、稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、遞接名片禮儀H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
2.員工電話服務(wù)禮儀
A、打電話的禮儀B、服務(wù)人員接聽電話禮儀C、員工電話禮儀D、電話服務(wù)的聲音要求E、電話服務(wù)其他禮儀
投訴處理技巧培訓(xùn)第四單元、如何平息顧客不滿
1.分析顧客不滿的原因
你作為顧客的遭遇？
他告訴你應(yīng)該往東的時候，他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你
你覺得他對你的態(tài)度不好
他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
你做事情不正確時遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找個倒霉鬼出出氣
你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
你所得到的和你預(yù)期的不相符
你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題
抱怨即信賴/愛有多深，恨有多深
將顧客的抱怨視為忠誠的契機
不要產(chǎn)生負面評價
站在顧客的立場
我能明白你為什么覺得那樣
我明白你的意思
那一定非常難過
我理解那一定使人心灰意冷
我對此感到非常遺憾
2.掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客宣泄
第二步：誠懇道歉并告知你理解他的處境；
第三步：收集信息；
第四步：給出一個解決的方法；
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見；
第六步：跟蹤服務(wù)（回訪）。
投訴處理技巧培訓(xùn)第五單元、投訴處理技巧
1.顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補償?shù)男睦?br />
2.投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”＝“機會”。
為公司帶來?？?br />
改善品質(zhì)的機會
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
3.顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1)聆聽
2)表示抱歉、同情。
3)快速行動。
4)將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。
5)對客人表示感謝。
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1)改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人
2)上茶水、飲料，安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
求補償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1)改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人
2)上茶水、飲料，安撫客人情緒
3)沿用快速處理法的步驟
4)嚴格遵循兩個最值——取得客戶的滿意*、公司的損失最小。
投訴處理技巧培訓(xùn)第六單元、銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你□
1.通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
2.識別及進入客戶溝通頻道
1)視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧（察言觀色）
2)感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧（內(nèi)心豐富）
3)聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧（人云亦云）
3.認同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
4.創(chuàng)造讓客戶認同你的氛圍
5.先交流，再交心
現(xiàn)場模擬1：如何現(xiàn)場應(yīng)對一個憤怒的客戶？角色腳本略）
現(xiàn)場模擬2：如何讓客戶覺得你的服務(wù)超值而感動？（角色腳本略）
投訴處理技巧培訓(xùn)師介紹：
業(yè)內(nèi)知名資深電話營銷專家；
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、
電話銷售呼叫中心聯(lián)盟創(chuàng)始人
十五年的銷售管理及呼叫中心電話銷售的工作經(jīng)歷；
曾擔(dān)任大型銷售及電銷行業(yè)總監(jiān)，為公司編寫電銷產(chǎn)品的營銷
流程及服務(wù)設(shè)計，對營銷及電銷擁有豐富的電話營銷及管
理經(jīng)驗，是一位真正的實戰(zhàn)型培訓(xùn)師及咨詢師。
張老師一直致力于電話營銷和服務(wù)領(lǐng)域的研究，8年之余的培訓(xùn)
授課經(jīng)驗，在營銷培訓(xùn)方面獨樹一幟，深得客戶的信賴。
張老師倡導(dǎo)的全新營銷理念——“真誠感動客戶”、“狼性思維”、“永不言敗”、“追求卓越”、“相信自己”，為多家企業(yè)培養(yǎng)出優(yōu)秀的營銷精英。
授課風(fēng)格：
授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例，每一觀點都對應(yīng)多個案例。
課堂模擬實際工作現(xiàn)場，互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能。
教練式的授課思維，啟發(fā)和引導(dǎo)，以解決實際工作問題為核心。
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/7524.html
