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電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程收益：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài)；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡介

課程大綱：
頭腦風(fēng)暴：
您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一講：客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應(yīng)對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部

第二講：客服專員情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yùn)動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

第三講：客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡單復(fù)述
6、注意音調(diào)語氣變化
7、有效提問
8、復(fù)誦來電要點(diǎn) 
9、最后道謝 
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準(zhǔn)確
三、電話留言禮儀
1、認(rèn)真聆聽
2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準(zhǔn)確無誤，向來電人復(fù)述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機(jī)
2、注意事項(xiàng)
五、電話禮儀禁忌

第四講：客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶期望與客戶體驗(yàn)
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則

第六講：電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！

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