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郁曉冰 老師 上海
國際銀行金融管理碩士
復旦大學、交通大學、浙江大學客座教授
PMP國際項目管理專業(yè)持證人
國際銀行金融工商管理（英國伯明翰大學商學院）PMP
現(xiàn)就職于交通銀行股份有限公司（總部）
實戰(zhàn)背景
郁老【點擊詳細】
和大家分享關于酒店或餐飲經(jīng)常會碰到的一個場景，我們應該怎么來處理，那就是抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我們應該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴的內容，搞清楚投訴的點在哪里。 2、就是我們表示感謝，我們很多
你的客戶為什么不斷的流失呢？因為你沒有重視過客戶體驗，你看你是什么品類的餐廳。比如說你是快餐，那我們以快為主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個時間一定不能超出他的心理預期，那你要做的就是如何讓顧客體驗感好。如果你是一個商務宴請的餐廳，把你的
客戶在憤怒的燃燒時，如何高情商的道歉，既能表達委屈，還能被欣賞和原諒。今天的話說來分三步幫你輕松搞定炸裂的客戶。這個道歉啊，最忌諱的就是淡化錯誤和推卸責任。比如很多人道歉時就愛說，哎呀，這個確實很抱歉，但沒你想的那么嚴重哈。哎呀，這個呢也確
有些企業(yè)死掉真的只能賴你自己，是你內部出現(xiàn)了問題，尤其是當一線員工和企業(yè)不同心的話，你的客戶就會逐漸遠離你。我記得之前去國外的一家店里買電子產(chǎn)品，買了很多，花了一萬多，因為我拿不動，所以我在這家店付款的柜臺，希望購買一個大的袋子。而店員告訴
餐廳的服務可以分為四個層次。 1、是基礎服務，這是作為餐飲行業(yè)從業(yè)者的最起碼應該做到的。比如給顧客點菜上菜，保持你的語氣柔和，動作溫柔，這是大部分參與人都能做到的。如果連這些基礎服務都做不到的話，那么應該去自我反思了。 2、是標
現(xiàn)在很多行業(yè)都變成了服務業(yè)，如何去提升企業(yè)的服務品質呢？各位提升服務的品質，它的核心不是建立標準和流程，而是樹立服務的意識和有良好的服務態(tài)度。我相信一個愿意主動提供服務和有良好的服務態(tài)度的人，他的服務品質一定不會差到哪去。所以說各位老板，各
你有沒有發(fā)現(xiàn)，處理客戶投訴其實是一件非常重要的事情，你做了100件好事沒用，只要有一件壞事被一個人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有一套處理投訴的方法論，我分享給你，你學會了也能做到零差評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處理情緒后處
為什么到駕校報名后，服質量就變差了呢？很多人到駕校報名，交完錢之后，基本上就沒人管了，而且辦事也推三阻四的，跟繳費前的熱情態(tài)度簡直是冰火兩重天，如果想退費的話，也是非常困難的，為什么會這樣呢？其實還是跟駕校的分成機制有關，假設你交了5000
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