作為和人直接打交道的職業(yè)，客戶服務(wù)是一個技術(shù)活，需要技巧藝術(shù)和科學以及準備步驟和流程，金牌客服深諳此點?？纯茨阕龅搅藥c。
做好準備
不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問自己幾個問題：我要的結(jié)果是什么；對方要的結(jié)果是什么；我的底線在哪里；達成某種結(jié)果可能會有什么阻礙；我怎么解除這些阻礙。和人溝通之前先迅速在腦海中把這幾個問題縷清，接下來的事情才更順暢。
調(diào)整情緒
做好充分準備之后，在自己腦海中預(yù)演一次客戶服務(wù)過程，想象可能會有的沖突和矛盾（想象力X逼真=事實），給出對策，然后將自己的情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)（用肢體去改變心情而不是心情去改變肢體），面對客戶。
建立信賴
和客戶彼此建立信賴感很重要。實現(xiàn)這種信賴感的途徑首先要懂得傾聽，因為每個人都認為自己是最重要的人，而多聽少說能夠讓你更加了解客戶；其次別忘了贊美和認同對方，沒人不喜歡別人認同自己的想法，先肯定對方；然后你可以模仿客戶，比如客戶說話的方式（人喜歡像自己的人），給予其專業(yè)的意見；最后你可以用數(shù)字來征服對方，因為真實的數(shù)據(jù)永遠不會騙人，且更顯專業(yè)，當然，你也可以援引其他客戶的評價。
洞察需求
事實上，在建立信賴的過程中，客服還要把握一個很關(guān)鍵的問題：找出客戶的問題需求和渴望。因為問題決定需求，問題是需求的前身，客戶是基于問題而不是基于需求才做決定的，問題越大需求就越高，客戶愿意支付的價格就越高。
解除抗拒感
沒有建立起信賴感，就無法深入了解客戶需求；而沒有分辨好客戶需求，就會忽略別人認為重點的東西；抓不住客戶說話的重點，就難以解除客戶的抗拒感。當客戶提出抗拒問題時，客服首先要判斷真假（是真話還是借口，客戶可能是騙子，客戶不喜歡拒絕別人），了解客戶心中真正的原因，確認它是*的真正抗拒點，再確認一次，測試成交（假如。。。就成交），完全合理的解釋回答他的抗拒。解決問題的原則：化缺點為優(yōu)點（他不買的原因就是他要購買的理由）
履行承諾
成交之前往往客服會做出一些承諾，卻鮮有人能夠真正履行承諾。不要做出超出能力范疇的承諾，同樣，一旦做出承諾，就一定要避免推諉（什么在和其他部門溝通啊，什么要請示領(lǐng)導啊之類）。避免推諉最好的方法是保持部門內(nèi)部部門之間聲音的通達性，逸創(chuàng)云客服可以確保這一點。
目前逸創(chuàng)云客服整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗割裂的問題，對接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供前后一致的服務(wù)體驗。與此同時，自動化的工單系統(tǒng)解決了人工傳遞信息的種種弊端，采用工單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程的自動化，將達到縮短企業(yè)運營周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯和延誤，提高勞動生產(chǎn)率等目的
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