我們海景是如何打造服務(wù)品牌的 ---導(dǎo)師 程家龍
我們海景由一個培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店，已經(jīng)走過了近 15 個年頭．在這十多年里，我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括：
第一句話叫“緊緊圍繞自主打造中國的名族服務(wù)品牌”；
第二句話叫“把創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員工作為兩個基本點”
第三句話叫“始終抓住文化和機制建設(shè)不放松”。
下面我向大家簡要地介紹一下這三個方面的情況。
第一、關(guān)于自主打造中國的民族服務(wù)品牌
1、1995 年，酒店確定了“打造中國的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，5 年到國內(nèi)*飯店管理和服務(wù)水平，再用 5 年的時間接近或達(dá)到世界*飯店管理和服務(wù)水平2006 年，又提出了“創(chuàng)造和保持國際*飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標(biāo)。
2、在第一個 5 年，重點是夯實管理基礎(chǔ)，并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化人手，積極學(xué)習(xí)、引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗，消化吸收，同時自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴(yán)格為特色的管理軌道，躋身國內(nèi)飯店業(yè)*水平的行列。海景嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)就是在這個時候形成的，一些新的管理理念和方法也是在這個時期創(chuàng)造出來的。
3、第二個 5 年，不斷探索，加快自主創(chuàng)新的步伐，使管理和服務(wù)，達(dá)到國際*水平，并形成自己的鮮明特色，打造出有自己個性的高美譽度的知名品牌。設(shè)立這樣的目標(biāo)，需要信念的支撐。
我們深信，好的品牌是占有市場的*保障，品牌決定著生意的結(jié)果，*更是市場競爭力。
我們激勵各級管理人員：洋老板能管理好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。我們必須樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人爭高低，相信自己能夠打造出自己的品牌。
為此，酒店把長遠(yuǎn)發(fā)展的立足點放在服務(wù)品牌的培育上，著眼于為社會創(chuàng)造價值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會中實現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。
我們不贊成以追求經(jīng)濟指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器。
我們認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運的真正主宰。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒有滿意的顧客，酒店自身的價值就會大打折扣，甚至失去生存的意義。
那么，我們要打造什么樣的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不斷摸索中，我們越來越深刻地認(rèn)識到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
我們海景的服務(wù)品牌叫做“親情一家人”。講親情是東方文化的特色，在當(dāng)今純粹的金錢交易成為主流的時候，人們更需要情感的交流。
我們這個“親情一家人”服務(wù)的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體的產(chǎn)物。
其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求員工象對待家人、親人一樣對待顧客，從情感上貼近顧客，給予無微不至的關(guān)照。無微不至，就是注重細(xì)微，也注重個性化親情服務(wù)。
“親情一家人”的服務(wù)品牌所追求的是“顧客滿意*化”，每個員工都是代表顧客，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客著想、幫顧客想、想顧客想”，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機會，把服務(wù)做得更細(xì)，體現(xiàn)個性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”的服務(wù)境界。
案例：
第二、關(guān)于創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員工
創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員工，是我們酒店一切工作的兩個基本的著眼點。酒店經(jīng)營就是經(jīng)營顧客的心。追求顧客滿意*化，利潤也會*化。我們海景的企業(yè)文化，其內(nèi)核是“顧客滿意”的價值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)。我們把“創(chuàng)造和留住每一位顧客”寫進(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點放在建立良好的顧客關(guān)系上，以創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為*目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造和留住顧客的法寶。我們的服務(wù)追求是，抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動，留下一點值得回憶的東西的服務(wù)是零服務(wù)。
我們不斷強化“顧客代表”的意識。教育員工每個人都是“顧客代表”。而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立 馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。
我們總結(jié)出一個完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈的4個環(huán)節(jié)是：熱情對待每位顧客，做在顧客到來之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。
現(xiàn)在，我們的每個員工都懂得如何抓住服務(wù)當(dāng)中的三個機會。
當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。
抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的美好的故事，讓客人牢牢地記住海景，成為大家的共同追求。
案例：顧客表揚信選登
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀員工創(chuàng)造出來的，優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。
我們把培養(yǎng)員工看作是一種社會責(zé)任，把海景當(dāng)成一所育人學(xué)校，下大力培養(yǎng)優(yōu)秀員工。
我們深信“
對員工的關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報越大。
我們塑造員工的模式是“意識超前，品質(zhì)高尚，作風(fēng)頑強，業(yè)務(wù)過硬”。在海景，好員工的標(biāo)準(zhǔn)是：多做好事，少做錯事，不傲壞事。一點差錯不出是不可能的，但通過培養(yǎng)訓(xùn)練可 以做到讓員工少出差錯，通過文化特別是道德的力量可以使員工不做壞事。
酒店實行學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。每個員工每周文化學(xué)習(xí)時間不少于 6 小時，十幾年的文化滲透，使酒店好的文化理念深深植根于員工之中，使顧客意識和服務(wù)觀念不斷升華。
為抓好職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練，我們編印了《酒店職業(yè)道德規(guī)范》、《執(zhí)行力手冊》。內(nèi)容涉及敬業(yè)、守信、公正、廉潔、關(guān)心人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任、職業(yè)形象、語言規(guī)范和動 作規(guī)范等，是管理人員實現(xiàn)職業(yè)化和專業(yè)化的必讀之物。
特別注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團(tuán)隊的意識，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神。
同時，也注重培養(yǎng)不怕疲勞連續(xù)作戰(zhàn)的頑強作風(fēng)和嫻熟的技術(shù)技能。在實際工作中，我們用“滿負(fù)荷工作法’、“挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)”激勵和磨練員工，強化員工意志力。一支富有精神 內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻(xiàn)的隊伍，力量是驚人的。
我們的員工為了滿足客人的需要常常是無私的奉獻(xiàn)和付出。酒店用“關(guān)愛、感恩、誠信” 塑造員工的精神境界。教育每個員工 都要學(xué)會關(guān)心、愛護(hù)和幫助別人，這種關(guān)愛不僅要落實到對顧客和社會上，在酒店內(nèi)部，上級要關(guān)心下級，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務(wù)。酒店對此制定了一系列行為規(guī)則，日復(fù)一日抓執(zhí)行， 逐步形成了較強的團(tuán)隊精神和高強凝聚力。從2007 年開始我們常設(shè)了捐款箱，大家自覺從工資里面捐出一點，每月全酒店捐款 2 萬元左右，用于資助那些社會上需要關(guān)心和幫助的人， 同時培養(yǎng)員工的仁愛精神。
我們對員工持續(xù)進(jìn)行感恩教育。引導(dǎo)員工懂得報答酒店下了大本錢的培育之恩，更重要的是讓員工知顧客之恩，感顧客之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展的恩人，從心底里感謝客人的惠顧和厚愛，不遺余力地做好服務(wù)。
我們重視對管理人員和員工的誠信教育，先后寫了很多文章，告誡大家，我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基于真誠和真情。做服務(wù)品牌就是做信譽。對優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，我們有量化標(biāo)準(zhǔn)。在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，使優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?，發(fā)揮其榜樣的力量，對提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。酒店對各部門規(guī)定優(yōu)秀員工培養(yǎng)目標(biāo)，按月考核，多培養(yǎng)1 名給部門經(jīng)理獎勵，少培養(yǎng) 1 名給部門經(jīng)理處罰。
誠信守信是做人的底線，是酒店的立店之本。要求員工說話、辦事都得講誠信，實事求是。特別是對顧客要講誠信，真正為客人著想，承諾兌現(xiàn)。
第三、關(guān)于文化建設(shè)和機制建設(shè)
從 1998 年開始，全面導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)。這是一次思想觀念的整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時間，通過總結(jié)、設(shè)計和再造，構(gòu)建了自己的企業(yè)文化框架，形成了具有自己特色的經(jīng)營理念，企業(yè)精神，價值觀念，道德準(zhǔn)則等。我們用全新的觀念教育和引導(dǎo)員工，使之“內(nèi)化于心，外化于行”，在管理和服務(wù)上再跨一個更高層次。
做好一個品牌，讓它成為*，不是包裝出來的，而是用文化精心培育出來的。企業(yè)文化是酒店的靈魂，也是海景服務(wù)品牌的內(nèi)涵。
十多年來，我們始終堅持“兩個不動搖”，夯實了企業(yè)文化的基礎(chǔ)。
一是始終把企業(yè)文化建設(shè)作為“一把手工程”不動搖。一個企業(yè)的文化首先是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，領(lǐng)導(dǎo)者的核心價值觀、思想觀念決定和影響著一個企業(yè)的價值取向。
酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅持用文化理念引導(dǎo)酒店的發(fā)展，規(guī)范員工的行為，豐富酒店的服務(wù)內(nèi)涵。在制定年度工作計劃時，把文化建設(shè)作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為核心管理；在顧客服務(wù)中，把理念準(zhǔn)則作為行為標(biāo)準(zhǔn)；在推進(jìn)創(chuàng)新中，把文化理念的提升作為重點突破口。
當(dāng)一種理念需要變革時，酒店領(lǐng)導(dǎo)總是一字一句、一遍又一遍地審定，力求使每句話都具有導(dǎo)向性、規(guī)范性與可執(zhí)行性。酒店先后編寫或出版了《企業(yè)文化手冊》、《酒店新文化》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》、《理念一句話》、《酒店新文化精進(jìn)篇》等一系列有關(guān)海景文化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，反映了酒店企業(yè)文化建設(shè)的軌跡。
二是堅持“以顧客為導(dǎo)向”的文化理念不動搖。作為酒店行業(yè)，我們最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、質(zhì)量觀念等都凝結(jié)在服務(wù)之中，客人對酒店滿意度評價的熱點也是服務(wù)。
我們的“以顧客為導(dǎo)向”的文化包括了情感、態(tài)度、利益三要素；
情感-----就是親情服務(wù)文化；
態(tài)度-----就是不說“不”字的文化
利益----就是不讓客人吃虧的文化。
如何把好的文化理念內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行，是決定文化管理成敗的關(guān)鍵。
“執(zhí)行難、做好難、堅持難”是我們始終面臨的三難問題。怎么解決，我們認(rèn)為最重要的是機制建設(shè)。好的機制構(gòu)成了一種產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推動力的機理。把好的文化理念轉(zhuǎn)化為好的機制，是非常重要的。
多年來，我們把
在這些機制的引導(dǎo)下又不斷改進(jìn)管理方法和服務(wù)方式，不斷取得新的成效。對管理效能而言，重要的是員工成長、督導(dǎo)檢查、考核評估、多重激勵機制。
各位朋友，我們海景在管理和服務(wù)上取得了一些成績，但是我們還存在不少問題，還面臨許多需要探索解決的我們相信，只要繼續(xù)依靠， 成功模式，不斷提升員工的職業(yè)化、專業(yè)化管理水平，不斷把服務(wù)品牌升華到新的境界， “創(chuàng)造和保持國際*飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”的戰(zhàn)略目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
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---《如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)》---
----優(yōu)質(zhì)服務(wù)是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù) ---
-----實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強烈意識---
----優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論基礎(chǔ)---
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