隨著國家經(jīng)濟(jì)活力日益旺盛，市場競爭呈現(xiàn)白熱化態(tài)勢，尤其在以高精尖技術(shù)為代表的高新技術(shù)企業(yè)中，同質(zhì)化產(chǎn)品的持續(xù)出現(xiàn)，加之國家政策持續(xù)放寬，市場準(zhǔn)入門檻降低，除保持技術(shù)領(lǐng)先外， 以客戶需求為導(dǎo)向，狠抓服務(wù)，已經(jīng)成為在競爭激烈的市場環(huán)境中增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的必然選擇。
程家龍著作
新能源行業(yè)，XXXX股份有限公司（俗稱“XXX”行業(yè)黃埔軍校）研制生產(chǎn)專業(yè)化企業(yè)，現(xiàn)自主研制的空氣源產(chǎn)品已達(dá)到世界先進(jìn)水平。公司產(chǎn)品覆蓋商業(yè)產(chǎn)品、民用產(chǎn)品、以及工業(yè)制造等領(lǐng)域。
集團(tuán)公司提出“以客戶為中心”新時(shí)代發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)市場發(fā)展提出新要求，同時(shí)隨著產(chǎn)品市場的風(fēng)云變幻，要想取得更大突破，公司在做強(qiáng)、做優(yōu)、做精主業(yè)的同時(shí)，大力開發(fā)其他軍民用產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)， 以服務(wù)促產(chǎn)品推廣，以服務(wù)增加經(jīng)營效益，以服務(wù)增強(qiáng)與用戶的黏性，在為客戶“排憂解難”的同時(shí)， 延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。
創(chuàng)新服務(wù)模式 細(xì)分服務(wù)市場
2017年3月，XXX公司創(chuàng)新思路，建立新的服務(wù)模式，為開拓服務(wù)市場迎來曙光。公司進(jìn)行資源重整，成立客戶服務(wù)中心，承擔(dān)客服服務(wù)市場開發(fā)職責(zé)，充分發(fā)揮外場人員與客戶密切聯(lián)系的優(yōu)勢。這一改變加強(qiáng)了公司對(duì)服務(wù)市場的重視，經(jīng)過業(yè)務(wù)調(diào)整，重新挖掘了服務(wù)市場的巨大潛力，為做大產(chǎn)品附加利潤創(chuàng)造了條件；進(jìn)行市場細(xì)分，逐個(gè)突破。服務(wù)市場被分為備件市場、維修市場以及有償服務(wù)市場，根據(jù)其不同的特點(diǎn)開展專項(xiàng)服務(wù)工作；進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量提升到*化。
在備件市場的開拓中，由于公司業(yè)務(wù)重新劃分，原只負(fù)責(zé)一線服務(wù)的人員，承擔(dān)了客戶需求對(duì)接的新責(zé)任，要為用戶推薦*解決方案。同時(shí)， 公司鼓勵(lì)全員參與服務(wù)市場開發(fā)，加大激勵(lì)力度， 極大地調(diào)動(dòng)了一線人員的工作積極性，2018年公司的備件和維修服務(wù)業(yè)務(wù)合同額比上年增長了34%。
在維修市場上，2019年公司開始了大膽嘗試， 在大力鞏固原有市場，與客戶建立扎實(shí)往來聯(lián)系的同時(shí)，憑借自身優(yōu)勢積極拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場，通過走訪，了解客戶在維修保障中的痛點(diǎn)，及時(shí)拓展相關(guān)產(chǎn)品維修能力，目前工作已取得成效，已爭取到多型號(hào)產(chǎn)品的試維修，滿足用戶急需的同時(shí)也增加了業(yè)務(wù)收入。
在有償服務(wù)市場上，公司產(chǎn)品戰(zhàn)略作出“數(shù)據(jù)管理設(shè)備供應(yīng)商+數(shù)據(jù)服務(wù)提供商”的調(diào)整，依托公司遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，為客戶提供深度數(shù)據(jù)挖掘和增值服務(wù)，目前緊密依托各客戶設(shè)備產(chǎn)品開展數(shù)據(jù)中心服務(wù)試點(diǎn)，取得良好服務(wù)效益。積極與院校合作，聯(lián)合開展產(chǎn)品技能培訓(xùn)、教學(xué)、科研服務(wù)合作，拓展了新市場，建立了在服務(wù)市場上集約化發(fā)展的新模式。
完善服務(wù)制度 保證服務(wù)質(zhì)量
為了做好服務(wù)工作，不斷貼近用戶，滿足用戶需求，XXX公司建立了及時(shí)反饋機(jī)制和“保姆式”伴隨保障服務(wù)形態(tài)，用戶一出現(xiàn)任何產(chǎn)品問題，首先確保專業(yè)服務(wù)人員第一時(shí)間出現(xiàn)并解決問題，如果問題復(fù)雜一時(shí)無法解決，便會(huì)啟動(dòng)及時(shí)反饋機(jī)制， 第一時(shí)間向公司反饋問題癥結(jié)，確保*限度解決問題節(jié)省用戶時(shí)間。同時(shí)，在相關(guān)部門創(chuàng)立之初， 公司便出臺(tái)《外場服務(wù)保障規(guī)范》，明確外場服務(wù)人員的紀(jì)律規(guī)范、保密、技能要求等問題，加強(qiáng)對(duì)外場人員的培訓(xùn)。
為了不斷多大服務(wù)對(duì)象范圍，并與用戶保持密切聯(lián)系，公司還分片區(qū)為客戶配備服務(wù)經(jīng)理，定期走訪用戶，解決技術(shù)質(zhì)量問題，提高顧客滿意度， 同時(shí)了解用戶需求，積極推薦公司相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，這都為公司擴(kuò)大服務(wù)市場份額起了重要作用。
傳承優(yōu)良服務(wù)精神
獲得客戶廣泛贊譽(yù)
“用戶滿意、精益求精”一直都是XXX公司的服務(wù)宗旨。團(tuán)隊(duì)多次獲得煤改電項(xiàng)目和地產(chǎn)項(xiàng)目的表揚(yáng)信、錦旗、“外場服務(wù)保障先進(jìn)單位”、“專項(xiàng)保障任務(wù)先進(jìn)單位”等稱號(hào)，數(shù)十人獲得表彰。目前，XXX公司的服務(wù)范圍已遍及國內(nèi)各城市、與院校聯(lián)合建立開發(fā)項(xiàng)目，培養(yǎng)專業(yè)人才。隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，服務(wù)范圍走出國門，對(duì)國外用戶提供專業(yè)化服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，收到國內(nèi)外用戶的廣泛贊譽(yù)。
優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)是企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)、滿足用戶需求的必經(jīng)之路。尤其在當(dāng)下激烈的市場競爭態(tài)勢下， 以服務(wù)來贏得客戶，以服務(wù)來拓寬市場已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。XXX公司也將一如既往，竭盡全力想用戶所想，急用戶所急，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)保障贏得市場，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，樹立XXX良好的品牌形象。
提升客戶黏性應(yīng)從下幾個(gè)方向：
那么，服務(wù)體系如何針對(duì)服務(wù)行業(yè)的特征，開展用戶黏性運(yùn)營呢？通過對(duì)多個(gè)案例的分析，我總結(jié)了以下幾個(gè)方面：
一、制造亮點(diǎn)，提供有競爭力的服務(wù)：
服務(wù)體系的職能是提供高質(zhì)量的服務(wù)，高度的用戶滿意度或超出用戶期望的服務(wù)水平是形成用戶黏性的基礎(chǔ)，通過服務(wù)溝通交流的機(jī)會(huì)建立用戶對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的信心。
現(xiàn)如今，服務(wù)已經(jīng)不在局限于滿足用戶的單一需求，我們提倡服務(wù)行業(yè)未來向“縱”、“橫”兩個(gè)方向發(fā)力：“縱”是指挖掘用戶的隱含需求，引導(dǎo)用戶消費(fèi)習(xí)慣，想用戶之未想，及用戶之未及，制造服務(wù)亮點(diǎn)，避免嚴(yán)重的同質(zhì)化；“橫”是指通過進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，從提供單一的服務(wù)業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)化為趨向于提供整體的解決方案，以適應(yīng)現(xiàn)代人高效、快速的生活節(jié)奏。
舉一個(gè)例子：
衛(wèi)浴行業(yè)有一個(gè)國產(chǎn)品牌九牧，率先在行業(yè)里推出大件（如：淋雨花灑產(chǎn)品）15年保、小件（水龍頭）10年免費(fèi)維修的服務(wù)政策，大膽向全行業(yè)宣告了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，可以說，這是九牧品牌在衛(wèi)浴行業(yè)內(nèi)有意制造的一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)，歷來還沒有哪個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品能夠?qū)⒈Ｐ奁谘娱L至10至15年，當(dāng)然這背后一定要給力的服務(wù)實(shí)施能力來支撐。
二、捆綁用戶，控制“跳槽”
形成用戶吸引的目的就是為了防止用戶輕易跳槽離去，因此，要在用戶管理模式上設(shè)計(jì)一些機(jī)制來控制用戶離開，增加用戶跳槽的成本。
我們最為熟知的網(wǎng)購平臺(tái)淘寶網(wǎng)，就是通過讓賣家不斷升級(jí)，從而對(duì)賣家形成強(qiáng)大的黏性捆綁，而且時(shí)間積累越久，黏性越強(qiáng)，因?yàn)殂@石和皇冠意味著在淘寶這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)形成了相當(dāng)?shù)母偁幜?，一旦離開淘寶平臺(tái)，原來積累的競爭力將失效。此外，很多游戲中都會(huì)設(shè)計(jì)升級(jí)制度，玩家投入的時(shí)間和精力越多，級(jí)別越高，黏性就會(huì)越強(qiáng)，向其他游戲跳槽的機(jī)會(huì)就越小。
在服務(wù)業(yè)和零售業(yè)，常見的捆綁用戶的方式是會(huì)員等級(jí)制度和會(huì)員積分制度，通過會(huì)員等級(jí)或積分再消費(fèi)時(shí)打折或變現(xiàn)，對(duì)用戶進(jìn)行捆綁。
在家電行業(yè)，小米提出的智能家居整體方案，是通過集成多個(gè)產(chǎn)品和應(yīng)用程序，讓用戶更新?lián)Q代都離不開小米產(chǎn)品，否則就無法使用原有的系統(tǒng)互聯(lián)和應(yīng)用功能，這實(shí)質(zhì)上是通過整體方案銷售的方式對(duì)用戶進(jìn)行捆綁。
三、建立用戶的歸屬感
圍繞核心業(yè)務(wù)進(jìn)行周邊擴(kuò)展服務(wù)
一旦用戶成功導(dǎo)入，可圍繞核心產(chǎn)品或服務(wù)，額外為用戶提供低價(jià)的或免費(fèi)的附加服務(wù)，以此來增加用戶互動(dòng)黏性。比如：海爾會(huì)員應(yīng)用中提供非常豐富的附加服務(wù)，如：水質(zhì)檢測、家庭健康等，這些附加服務(wù)與用戶購買的產(chǎn)品并無強(qiáng)關(guān)聯(lián)，但是對(duì)用戶確很有價(jià)值，也是黏性運(yùn)營的一種策略。
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