客戶投訴分為兩種類型
1、善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的客戶投訴。
2、惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂投訴。
對(duì)于客戶投訴的處理步驟
第一步：熱情，凡顧客出現(xiàn)投訴情況，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待。
第二步：傾聽，面對(duì)客顧客的投訴，作為企業(yè)，首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽并詳實(shí)記錄客戶調(diào)查記錄表。
第三步：道歉，聽完客戶的投訴，要真誠(chéng)向客戶道歉，道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉。道歉的目的一則是為了承擔(dān)責(zé)任，二則是為了孝敬客戶的火氣。
第四步：分析，根據(jù)顧客的口述分析，顧客投訴屬于哪一個(gè)方面，要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門解決。投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門溝通，或者是跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
第五步：解決，根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容和投訴分析，根據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度決定處理辦法。對(duì)于惡意的投訴，對(duì)其說(shuō)明厲害，令其立即放棄惡意投訴。
對(duì)待顧客投訴，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，才能讓客戶滿意，真正解決客戶投訴問(wèn)題。
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/112633.html
