當(dāng)我們意識(shí)到大客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的時(shí)候，我們確實(shí)有必要對(duì)這群處于金字塔頂端的客戶(hù)花心思去經(jīng)營(yíng)，大客戶(hù)管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是大客戶(hù)？大客戶(hù)想要什么？大客戶(hù)如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？大客戶(hù)到底有多重要？留住大客戶(hù)有一定的規(guī)律可循嗎？解決了這些問(wèn)題，大客戶(hù)銷(xiāo)售才能順利進(jìn)行下去。
在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略過(guò)程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反，相對(duì)其它的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：
1、讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意
企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很低。而在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，我們將大客戶(hù)作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)保留，企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶(hù)后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶(hù)得到了100%滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。
2、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略
隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿(mǎn)足，追求的是一種個(gè)性的張揚(yáng)。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶(hù)，必須要能夠?yàn)榇罂蛻?hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足不同類(lèi)型群體的需要，如對(duì)于管道天然氣，針對(duì)不同的大客戶(hù)，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機(jī)構(gòu)需要的是便利。要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)大規(guī)模文化向一對(duì)一文化的轉(zhuǎn)變。如移動(dòng)公司對(duì)于不同集團(tuán)單位的虛擬網(wǎng)、銀行對(duì)大客戶(hù)的定制理財(cái)業(yè)務(wù)等。
3、前臺(tái)資源與后臺(tái)資源的整合
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶(hù)為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，需重視前臺(tái)資源的運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源綜合管理。
4、充分利用大客戶(hù)的社會(huì)資本
客戶(hù)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶(hù)這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶(hù)資產(chǎn)。因?yàn)榭蛻?hù)資產(chǎn)將為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)，只要不斷給予足夠的滿(mǎn)意。企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，利益大客戶(hù)的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。
5、培育以大客戶(hù)為中心的企業(yè)文化
大客戶(hù)戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶(hù)，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略至少包括八大能力：①戰(zhàn)略與規(guī)劃能力②項(xiàng)目運(yùn)作能力③客戶(hù)建設(shè)能力④危機(jī)管理能力⑤競(jìng)爭(zhēng)管理能力⑥客戶(hù)溝通能力⑦資源協(xié)調(diào)能力⑧交易管理能力。一個(gè)客戶(hù)戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)想要什么？客戶(hù)如何被管理？只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶(hù)戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶(hù)導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變。
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)科學(xué)化、系統(tǒng)化定制的客戶(hù)解決方案策略和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色服務(wù)通道。
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