對于酒店來說，顧客資產(chǎn)才是最重要的，因?yàn)橹挥蓄櫩湍芙o酒店帶來持續(xù)穩(wěn)定的利潤回報，一個公司所維系忠誠顧客的數(shù)量和質(zhì)量就是這個酒店的無形戰(zhàn)略資產(chǎn)。
客戶資料是餐飲企業(yè)生命線
春節(jié)無疑是大多數(shù)餐飲企業(yè)的黃金營銷時段，但臨近年關(guān)，餐飲企業(yè)也面臨著諸多考驗(yàn)。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵時期管理好事關(guān)企業(yè)生命線的客戶資料更為重要。酒店?duì)I銷人員流動給酒店的客戶管理和維護(hù)帶來了很大的影響，如何留住酒店的客戶，如何管好酒店的客戶，如何為客戶創(chuàng)造更多的價值成為很多餐飲企業(yè)關(guān)注的問題。
一天我和幾個朋友去一家酒店吃飯，在餐廳碰到了另一家酒店的餐飲部主管小張，小張見到我很熱情地和我打了個招呼，然后遞上了她的新名片，看了名片我才明白，原來小張現(xiàn)在是這家酒店的客戶經(jīng)理。認(rèn)識小張是在以前的那家酒店，小姑娘入行不久，憑著自身的努力，兩年多時間就從一個普通的服務(wù)員做到了今天的客戶經(jīng)理。我發(fā)現(xiàn)，員工一旦表現(xiàn)優(yōu)秀，被挖走的可能性就大了，這幾乎成了如今很多行業(yè)的潛規(guī)則！我們今天在座的各位中間肯定也有不少人經(jīng)歷過這樣的事情。
不管怎么說，對于小張升職我還是理應(yīng)向她表示慶賀的，但是從她臉上透露的信息告訴我，她現(xiàn)在的工作并不是那么順利。聽小張說了才知道，原來現(xiàn)在這家酒店沒有建立客戶檔案，以前有兩名客戶經(jīng)理跳槽到了其他酒店，很多客戶資料沒有交接，導(dǎo)致以前的客戶信息也被一并帶走了，所以現(xiàn)在只得重新開發(fā)認(rèn)識客戶。因?yàn)榭蛻糍Y料不健全，導(dǎo)致酒店維護(hù)客戶的成本也加大了。酒店的客戶經(jīng)理更是嚴(yán)密保守自己開發(fā)出來的客戶，不愿意透露，把客戶信息當(dāng)作個人財產(chǎn)，當(dāng)作謀取職位和待遇的手段，不愿意將客戶信息作為資源共享。所以，一旦客戶經(jīng)理離開，就意味著他開發(fā)和維系的這一部分客戶要么跟著離開，要么到酒店消費(fèi)受到冷落，因?yàn)榕c其他客戶經(jīng)理和員工不熟悉。
由于員工之間對客戶信息的溝通不暢，這對于一名經(jīng)常到餐廳消費(fèi)的老顧客來說，不同員工為其服務(wù)，其服務(wù)效果就不一樣。因?yàn)檫@名顧客的愛好和習(xí)慣等個人信息就那么兩三個員工清楚，其他員工就不知道了。如今的客人是越來越像上帝了，特別是對于很多老顧客和大客戶來說，一旦感覺到不受重視就容易發(fā)怒。正所謂，上帝一生氣，后果很嚴(yán)重！接下來的投訴和抱怨不斷，我們很多酒店的領(lǐng)班主管也就成了救火隊(duì)員，哪里有投訴就到哪里去，哪里有顧客不滿意就到哪里去！做錯了事就得改，改之前還得認(rèn)罰。什么也不用說，先罰酒三杯，喝完酒不說，還得陪笑臉！真的是“左也陪，右也陪，有的就陪出了胃下垂！”員工扛不住了，咋辦？辭職不干了！
酒店的客戶信息對員工來說很重要，對于酒店的高層決策者來說將會發(fā)揮更大的作用。后來這家酒店的王總也和我們聊到了他在客戶管理方面的一些困惑。首先就是員工的績效考核問題，如果開發(fā)的客戶數(shù)量、客戶的消費(fèi)頻率和消費(fèi)的利潤貢獻(xiàn)值等數(shù)據(jù)無法掌握，酒店在給員工做績效考核的時候就缺乏依據(jù)，一旦考核標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)不詳細(xì)，就容易導(dǎo)致員工對結(jié)果不滿意而產(chǎn)生消極情緒。
另外，作為一名管理者，要清楚哪些客戶是我們的黃金客戶、貢獻(xiàn)價值大的客戶，哪些客戶流失了？哪些是新客戶？他們分別為酒店帶來了什么價值？帶來了多大的價值？作為一個酒店的管理者，如果不能取得有效的客戶數(shù)據(jù)資料，是無法進(jìn)行經(jīng)營中的戰(zhàn)略決策和開展?fàn)I銷活動的。在這家酒店碰到的客戶管理問題中，在座的各位你是否也曾遇到？是否還有另外的問題存在？是否還碰到其他問題？
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