戴夫·卡羅爾所遭遇到的一切*逃不過吉姆·雷福禮的眼睛:確保 運(yùn)輸途中吉他不會(huì)受損正是他產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)。雷福禮任卡爾頓箱包(北 美)公司總裁，這家企業(yè)位于加拿大新布倫瑞克省的蒙克頓市，距離戴夫 位于哈利法克斯的家只有 3 個(gè)小時(shí)的路程。在國際音樂界，人們普遍將卡爾頓箱包公司生產(chǎn)的琴盒視為保護(hù)弦樂 器(包括小提琴、大提琴和吉他)的*措施之一，而吉他盒是該公司銷量首屈一指的產(chǎn)品。其實(shí)，要是戴夫·卡羅爾搭乘美同聯(lián)合航空公司的班 機(jī)時(shí)使用卡爾頓琴盒裝他的吉他，也就不會(huì)發(fā)生后來的不愉快事情了。"我們的客戶主要是專業(yè)音樂家，"雷福禮告訴我說。"我的目標(biāo)就是 讓更多的專業(yè)藝術(shù)家成為我們的客戶。
我們將這些藝術(shù)家視為上帝.因?yàn)?他們是我們產(chǎn)品最出色的代言人。""周二上午，我的律師打電話告訴我他剛剛看到《美聯(lián)航摔壞吉他》 視頻，"雷福禮說。當(dāng)時(shí)，那段視頻的觀看次數(shù)剛剛達(dá)到 2.5 萬人次。"于 是我給戴夫打了個(gè)電話，對(duì)他說‘你是我們產(chǎn)品的理想代言人 '，他二話 沒說，就答應(yīng)了跟我們合作。"開始，雷福禮提出為戴夫及其樂隊(duì)即將開始的巡演免費(fèi)提供樂器盒。 不過他們的合作很快又向前邁進(jìn)了一步。僅僅兩天過后，我們的合作便從提供幾個(gè)盒子變?yōu)樵O(shè)計(jì)→個(gè)以客戶名字 命名的產(chǎn)品系列，"雷福禮說道。"戴夫也立刻意識(shí)到了其中的價(jià)值所在。"隨著 YouTube 上戴夫的視頻觀看次數(shù)突破 20 萬人次，"戴夫·卡羅爾族行者版"吉他盒也應(yīng)運(yùn)而生了。每一只硬殼琴盒都是純手工制造的，有16 種外殼顏色和 12 種內(nèi)部顏色可供選擇。 "我們的標(biāo)價(jià)極具競爭力，目的是吸引卡爾頓箱包公司的潛在用戶，"雷福禮說。 每只琴盒 725 美元，北美任何地 區(qū) 都提供免費(fèi)送貨上門 服務(wù)。"戴夫·卡羅爾非常高興，因?yàn)樗軓拿抗P交易中得到提成;此外他的 樂隊(duì)成員同樣十分滿意，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格比通常的卡爾頓吉他盒要便宜許多。
這種吉他盒和一 般的卡爾頓吉他盒只有 一 個(gè)不同:商標(biāo)的圖案不 同一一這是雷桶禮花了設(shè)計(jì):1:來的。 就這樣，戴犬的視頻在 YouTube 上發(fā)布才短短幾天后，"戴夫· 卡羅 爾版"吉他盒便開始在卡爾頓的網(wǎng)站上銷售了(戴夫也在自己的網(wǎng)站上大 力推銷這一系列的產(chǎn)品)。當(dāng)然，這不過是一種貼牌銷售。可是在當(dāng)今的企業(yè)界，和動(dòng)輒幾個(gè)月 甚至幾年的產(chǎn)品研發(fā)"過程"相比.一個(gè)產(chǎn)品從概念到銷售僅僅只有幾天 的時(shí)間，這一成績確實(shí)令人贊嘆不巳a"我從事過產(chǎn)品管理，"雷桶禮告訴我。"所以才能做到眼疾手快。不 過這次我的主要工作是和戴夫達(dá)成一致、修改標(biāo)簽、調(diào)整價(jià)格和疏通分銷 渠道。到現(xiàn)在為止，銷量還不錯(cuò)。假如沒有‘戴夫·卡羅爾版很多吉 他盒可能元人問沛。" 美聯(lián)航，執(zhí)潑不悟 戴夫·卡羅爾的視頻歪打正著地讓美聯(lián)航的行李搬運(yùn)工名聲大噪，除 了美聯(lián)航以外JL乎所有人都在想方設(shè)法利用這次機(jī)會(huì)一一戴夫成了全球媒 體追澀的名人c 鮑勃·泰勒忙于教授音樂家如何保護(hù)和維修他們價(jià)值不菲 的樂器、，吉姆· 雷福禮抓緊時(shí)機(jī)推出了一款以客戶名字命名的新品牌的吉他盒。與此同時(shí)，*聯(lián)合航空公司卻從來在公開場合回應(yīng)過此事。該公司 負(fù)責(zé)公關(guān)的部門在企業(yè)網(wǎng)站 1--沒有做出任何解釋，對(duì)媒體的質(zhì)詢也無只言 片語的說明，對(duì)大量討論有關(guān)視頻的博客(例如我的博客)更是不做任何 評(píng)論。
可以這么說.他們沒有對(duì)這件事做出任何實(shí)時(shí)回應(yīng)。這么做的后果是什么呢?美聯(lián)航在雪球越滾越大之前對(duì)自己關(guān)閉了澄 清和反駁的大門;同時(shí)也浪費(fèi)掉了一次向顧客展示自己對(duì)客戶的關(guān)心的大 好機(jī)會(huì)c 他們沒有f任f 何別出心裁或富于創(chuàng)意的舉動(dòng)(例如像一則 You江'τ，Tu 視頻展現(xiàn)的那樣.讓所有行李搬運(yùn)工鞠躬致歉)，只是選擇沉默。從此， 該航空公司錯(cuò)過一次又-次挽回聲.譽(yù)的機(jī)會(huì)。要是他們采取了下述這樣的措施也多少算是一種回應(yīng):在各處安裝自動(dòng)攝像機(jī)，記錄下奧黑爾機(jī)場每件行從一架飛機(jī)(通過機(jī)場內(nèi)部行李分揀系統(tǒng))轉(zhuǎn)運(yùn)到另一架飛機(jī)的全 部過程。視頻錄像可以通過快進(jìn)的方式播放，由行李搬運(yùn)處的負(fù)責(zé)人對(duì)接 個(gè)過程進(jìn)行介紹。哪怕有了這樣的反饋，美聯(lián)航也會(huì)贏得人們積極的實(shí)時(shí)關(guān)注!不過說句公道話，美聯(lián)航的確私下與戴夫接觸過，可即使如此，他們依然放不下架子。"他們沒說過‘對(duì)不起'，"戴夫回憶道。"但他們表示‘非常遺憾'，并表示愿意進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償一一不過這可不是因?yàn)槟嵌我?頻，而僅僅因?yàn)槲沂且幻?lsquo;不錯(cuò)的顧客'。
我告訴他們，我從最開始就強(qiáng) 調(diào)，假如有朝一日我被迫走到發(fā)布視頻這一步，我個(gè)人將不再接受任何賠償;他們可以用這筆錢賠償給其他行李被摔壞的乘客。"在這件事情慢慢平息之前，美聯(lián)航不會(huì)有好日子過，rlf 戴夫認(rèn)為美聯(lián) 航可能會(huì)因此從中吸取教訓(xùn)。有人告訴他，{美聯(lián)航摔壞吉他》這首歌已 經(jīng)被某些機(jī)構(gòu)用來進(jìn)行客戶服務(wù)的培訓(xùn)了，目的是告訴客服人員事情從開始到惡化只是一瞬間的事。2009 年9月14日，戴夫在芝加哥終于見到了 美聯(lián)航的高管們。"他們態(tài)度非常誠懇，耐心地聽著我對(duì)他們的指責(zé)，最后終于說出了 ‘對(duì)不起'這三個(gè)字，"戴夫說道。"他們承擔(dān)了全部責(zé)任。盡管沒有推卸 責(zé)任，但他們還是對(duì)造成這次事件的原因做出了解釋。
我告訴他們，美聯(lián) 航針對(duì)托運(yùn)吉他以及允許將吉他作為隨身行李的規(guī)定應(yīng)該更加明確一些。 雖然這些規(guī)定早已存在，但是他們應(yīng)該再強(qiáng)調(diào) 下。于是有關(guān)方面在他們 的服務(wù)規(guī)定上添加了指向樂器托運(yùn)規(guī)定的鏈接。"遺憾的是，絕不公開做出任何回應(yīng)的態(tài)度在企業(yè)界仍廣泛存在一一那 是對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意充耳不聞的高傲天性使然。話雖如此，我還是為他們這種態(tài) 度找到了不少原因一一也許法律顧問擔(dān)心"因言語不當(dāng)而承擔(dān)責(zé)任"，故 而要求企業(yè)謹(jǐn)言慎行，也許客服員工突遇意外而不知所措，也許公關(guān)部門 制定的措施本身便不完全合理，也可能按照慣例，企業(yè)的*反應(yīng)就是 "無臼J 奉告"。雖然美聯(lián)航可能從這…事件中悟出些什么，但它依然我行我素，錯(cuò)過 了大把的機(jī)會(huì)。作為本書研究工作的一部分，我于2009年10月7日給該 航空公司的媒體聯(lián)絡(luò)λ 發(fā)了一封電子郵件，希望能夠安排一次采訪。作為回報(bào)，我可以給美聯(lián)航一次機(jī)會(huì)，讓他們親口告訴公眾他們得到了哪些教訓(xùn)。 他們很快便回復(fù)了我的郵件，信中婉言謝絕了我的采訪要求。
美聯(lián)航到底有沒有從這個(gè)事件中學(xué)到些什么?假如再次遇到類似的事件時(shí)，他們會(huì)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上實(shí)時(shí)回復(fù)的重要性嗎?他們會(huì)不會(huì)也在 YouTube 發(fā)布視頻來回應(yīng)外界的批評(píng)?他們會(huì)不會(huì)以此次事件為契機(jī)，讓公司變得 更加人性化，讓公眾看到他們開始在意自己的乘客了呢?
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